Sie lesen es immer wieder: Der Aufbau von Kundenbeziehungen und das Schaffen von Vertrauen ist wichtig.
Immens wichtig sogar.
Aber dieser Rat klingt arg wie eine der üblichen Marketing-Empfehlungen à la: Gewinnen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden.
Und wir denken sofort, herzlichen Dank, da wäre ich von selbst nicht drauf gekommen.
Geht es auch konkreter?
Wie genau geht das nun mit dem Aufbau von Kundenbeziehungen und Vertrauen?
Tatsächlich ist es nicht so einfach pauschal zu sagen, wie man eine gute Beziehung zu einem Kunden herstellt. Denn was für den einen Kunden wichtig ist, ist für einen anderen vernachlässigenswert.
Hier sind einige Tipps, um eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen:
#1 – Bieten Sie exzellenten Kundenservice – oder so.
Das Problem mit diesem Rat ist, dass vollkommen unklar bleibt, was exzellenter Service ist.
Und wenn Sie als Business-Inhaber schon länger im Geschäft sind wissen Sie, exzellenter Service allein (Sie wissen schon, der bei dem Sie 24/7 over-delievery leisten) ist KEIN Garant für Zufriedenheit.
Im Gegenteil.
Wahrscheinlich haben wir alle schon Kunden erlebt, bei denen wir ackern und machen und tun, weil wir unbedingt wollten, dass jemand mal endlich zufrieden ist.
Aber das passierte nicht. Und Ihr Service hatte damit absolut nichts zu tun.
Deshalb formuliere ich diesen Rat anders:
Erstellen Sie Standards dafür, was Sie wo leisten wollen.
Das bedeutet, Sie artikulieren schriftlich – zunächst einmal für sich – welche Menge an Leistungen in ein Training, Coaching oder eine andere Dienstleistung einfließen.
Ein Beispiel:
In unserem Ambition 3.0 Unternehmer-Coaching bieten wir massive 1:1 Unterstützung.
Ungehinderten E-Mail Support, Unterstützung bei der Erstellung von Content, schnelle Reaktion wenn ein Kundenthema aufpoppt etc.
Doch wie begrenzen wir das, damit wir nicht täglich mehrere Stunden mit einem Kunden beschäftigt sind?
- Wir wissen, dass Anfangs die Fragen häufiger sind, als nach rund drei Monaten. Das ist o.k. für uns.
- Wir arbeiten mit spezifischen Branchen, die wir gut kennen und in denen wir Erfahrung haben, was unseren Aufwand verkürzt.
- Wir bieten Kunden für die typischen Fragestellungen und Themen zusätzlichen Support im Rahmen von begleitenden Videos und Material.
Das bedeutet – diese Organisation ist auch für den Kunden von Vorteil, weil seine Coaching-Sessions für seine individuellen Fragen bleiben. Und nicht für allgemeine Themen, die wir anders abdecken konnten.
Der Punkt ist: Wenn wir unsere Kunden gut kennen und uns auch in unseren Angeboten auf deren Themen einstellen, ist das der beste Weg, guten Service zu bieten.
Und Sie lesen richtig.
Ich schreibe von gutem Service. Denn bei Beratung, Coaching oder Training ist unsere Leistung das Eine.
Wie der Kunde diese Leistung umsetzt und sich zu eigen macht ist das Andere.
Und darauf haben wir wenig Einfluss.
Hat jemand an jedem fehlendem Komma etwas auszusetzen und meckert, wo es zu meckern geht, ist schnell klar, dass es nicht um die Erreichung von Zielen geht.
Doch darauf müssen wir den Fokus legen.
Wir müssen Kunden dabei helfen, die Dinge, die das gewünschte Ergebnis liefern würden auch tatsächlich umzusetzen.
Und Sie wissen das aus Erfahrung: Das ist typischerweise der größte Engpass.
Lesen Sie mehr hier:
Kunden machen keinen Fortschritt in der Zusammenarbeit, was tun?
Dienstleistungshaltung: Wie viel Kundenservice ist genug?
Ideale Kunden gewinnen mithilfe von Onboarding.
So machen Sie Strategiegespräche erfolgreich
Erfahren Sie, wie Sie den Druck aus Verkaufs- und Strategiegesprächen nehmen, entspannt mit potenziellen Kunden umgehen – und dennoch mehr Aufträge abschließen, weil Sie auf Augenhöhe mit Ansprechpartnern sprechen.
#2 – Verstehen Sie Ihre Kunden – ernsthaft.
Dieser Punkt ist wichtig. Extrem wichtig. Und ich mache Ihnen nicht vor, dass es nicht leicht ist. Sie müssen etwas Zeit in diesen Punkt stecken.
Und wahrscheinlich wird er Sie Ihr gesamtes Unternehmerleben begleiten.
Deshalb hier unsere wichtigsten Hinweise.
Nutzen Sie Interviews (und andere Quellen).
Sie erfahren, wie Ihnen Interviews helfen können, den Aufbau von Kundenbeziehungen zu erleichtern. Und Sie erfahren, was Sie tun können, wenn Sie diese Interviews (noch) nicht durchführen können.
Lesen bzw. hören Sie mehr hier:
Herausfinden, was Kunden wollen: Chancen & Gefahren von Interviews.
Der 1. Schritt, wie Sie besseres Marketing machen: Kunden besser kennen lernen (Podcast)
Was wollen Ihre Kunden wirklich kaufen?
Nutzen Sie Feedback – irgendwie.
Sollten Sie auf Ihre Kunden hören, wenn Sie Feedback bekommen?
Ja. Und Nein.
Denn nicht immer haben Kunden Recht. Falls Sie diesen Terminus verwenden wollen.
Grundsätzlich geht es um etwas anderes: Sie sollten Feedback von Ihren Kunden einholen. In bestimmten Bereichen.
Usability.
Wenn sich ein Kunde meldet, der Ihnen eine freundliche 5-stellige Summe bezahlt hat und Monat für Monat bestimmte Unterlagen nicht bekommt, obwohl sie ihm im gebuchten Auftrag zugesagt wurden – ja, das sollten Sie unbedingt ernst nehmen und ändern.
Und das asap.
Wenn immer wieder Kunden mit ähnlichen Fragen kommen, die mit dem Handling Ihrer Angebot zu tun haben („wie mache ich das?“), sollten Sie reagieren.
Wenn in Ihrem Zahlungsprozess ständig Abbrüche geschehen, sollten Sie sich darum kümmern.
Und das bedeutet – wenn es ganz konkrete Dinge in Ihrem Angebot gibt, das Kunden es nicht nutzen oder bekommen können, sollten Sie dieses Feedback ernst nehmen.
Meckerei.
Was zählt dazu? Das ist nicht so einfach zu sagen, weil Brachen und Kunden sehr verschieden sein können.
Als Daumenregel gilt: Sie können es nicht jedem Kunden recht machen.
Sie können es versuchen.
Und es dabei belassen, wenn es dennoch nicht bei jedem funktioniert.
#4 – Schaffen Sie Wert – Ähem.
O.k. ein neues Marketing-Buzz-Wort, das viele verwenden, weil es so schön Mainstream ist und so schön inhaltslos.
Dennn – was ist Wert?
Für welchen Kunden ist welcher Wert wichtig?
Wie viel Wert ist genug Wert?
Was ist wertlos?
Sie wissen, worauf ich hinaus möchte.
Wertvoller Rule of Thumb.
Wert liegt im Auge der geneigten Betrachterin. Deshalb können Sie hier nur auf Ihre Kunden zurückgreifen und hören, was die zu Ihrer Leistung sagen.
Fragen Sie Ihre Kunden.
Machen Sie sogenannte Exit-Interviews, wenn ein Training oder Coaching endet.
Besser noch – fragen Sie regelmäßig während einer Maßnahme.
Am besten halten Sie nach, was jemand sagt.
Menschen neigen dazu, zu vergessen, was Sie in einem langen Zeitraum erreicht haben und blicken eher auf das Negative. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Wert gestalten.
Will heißen – schaffen Sie eine Kultur von gefeierten und dokumentierten Erfolgen.
Lesen Sie mehr hier:
Höhere Preise erzielen: 5 Tipps, um Ihren Wert zu zeigen (ohne cheesy zu wirken)
Video: Was ist Ihre Zeit wirklich wert?
Den Wert eines Angebots verdeutlichen: Mit Ersatzkriterien
#5 – Belohnen Sie die Kundentreue.
Je länger ein Kunde bei Ihnen ist, desto größer die Vorteile für beide Seiten.
Und das liegt auf der Hand, denn Sie kennen Ihren Kunden und können schneller, personalisierte Hinweise und Feedback geben. Und Sie müssen nicht in weiteres Marketing investieren, um einen neuen Kunden zu gewinnen.
Deshalb ist der Aufbau von Kundenbeziehungen und Vertrauen so wichtig.
Sie können Kunden dafür belohnen, dass sie bei Ihnen bleiben, indem Sie spezielle Rabatte anbieten. Oder andere Anreize wie intensive Betreuung oder Treueprogramm, damit Ihre Kunden immer wieder zurückkommen.
Und ja … der Wert Ihrer Arbeit spielt dabei eine große Rolle 😉
#6 – Machen Sie den Kick mehr.
Und das muss keine riesige Sache sein.
Wir versenden an Kunden, die ein bestimmtes Coaching oder Trainingspaket gebucht haben eine Überraschung.
Oft sind es ein paar gesunde Leckereien und ein oder zwei für das Coaching hilfreiche Bücher.
Der Punkt ist: Die meisten Kunden finden das Klasse, weil sie es erlebt haben, dass die Mühe, die man sich mit ihnen macht, nach dem Kauf schlagartig aufgehört hat.
Starten Sie auf diese Weise eine Kundenbeziehung, ist das eine gute Ausgangsbasis.
Und die Möglichkeiten sind ja fast endlos bei diesem Punkt.
#7 – Kommunizieren Sie regelmäßig.
Regelmäßige Kommunikation ist entscheidend für den Aufbau starker Kundenbeziehungen.
Ob durch den Versand von E-Mail-Newslettern, Telefonanrufe oder die Vereinbarung von Meetings oder Check-ins – in Kontakt zu bleiben zeigt, dass Sie Ihren Kunden schätzen und sich für dessen Erfolg engagieren.
Lesen Sie mehr hier:
Gute Kommunikation mit Kunden: 7 Tipps, in schwierigen Zeiten das Richtige zu sagen
#8 – Empathie.
Dieser Punkt ist GROSS. Und wichtig. Und ich vermute, dass wir alle ihn zu wenig mit unseren Kunden anwenden.
Die Rede ist davon zu verstehen, dass wir die Situation eines anderen Menschen niemals wirklich verstehen können. Wir können Anregungen geben, wir können versuchen, uns aktiv einzufühlen.
Hier eine Geschichte dazu:
Ein Nerd wird Chef, so und ähnlich titelten Zeitungen anlässlich seiner Berufung in 2014. Er verdoppelte den Umsatz des IT-Giganten. Er schaffte es, dass Mitarbeiter, Kunden und Partner nur Gutes über ihn berichten.
Und räumt ein, dass dieses „Geheimnis“ mehr als alles andere dafür gesorgt hat, dass er erreichte, was er erreichte – und dass die Innovationen, die er anregte, darauf beruhen.
Die Rede ist von Satya Nadella, CEO von Microsoft.
Dieses „Geheimnis“ ist die Grundlage mit Menschen guten Kontakt zu haben. Und die wahrscheinlich wichtigste Fähigkeit, damit Verkaufen den Anstrich von Schmuddeligkeit verliert.
Wir haben ein ganzes Video darüber gemacht. Es ist 10 Minuten lang und eines dieser Dinge, die die meisten übersehen – weil sie so unspektakulär klingen.
Sie tun das nicht, da bin ich sicher …
Die wahrscheinlich wichtigste Fähigkeit im Verkauf …
#9 – Praktizieren Sie aktives Zuhören.
Mit aktivem Zuhören ist gemeint, auf jedes Wort zu hören, dass ein Kunde sagt und nicht im Geiste schon eine Antwort zu formulieren.
Und das ist nicht einfach.
Denn die meisten von uns halten Schweigen, selbst wenn es nur kurz andauert, nur schwer aus.
Doch die Fähigkeit aktiv zuzuhören kann Ihnen dabei helfen, den Aufbau von Kundenbeziehungen zu beschleunigen. Denn wir alle fühlen uns mit einem Menschen wohler, der uns zuhört.
Manchmal können wir noch nicht einmal genau sagen, warum wir uns so wohl fühlen.
Und ganz ehrlich?
Wenn es so leicht ist, einem Menschen ein gutes Gefühl zu geben, dann ist das ein wichtiger Grund, diese Fähigkeit zu üben.
Hören und lesen Sie hier mehr.
Video: Die wichtigste Fähigkeit im Verkauf: Das Aktive Zuhören
# 10 – Authentizität und Transparenz – was bitte soll das sein?
Wir enden mit Buzz-Marketing … Seien Sie authentisch und transparent in Ihrer Kommunikation.
Wie bitte sieht das aus, wenn ich authentisch bin mit einem Kunden?
Was ist Transparenz im Hinblick auf Kundenkommunikation?
Niemand weiß, was das konkret bedeutet. Deshalb hier der Hinweis, was es nicht ist. Und ich bin sicher, das wissen Sie längst.
Lügen oder die Unwahrheit sagen ist nicht gut im Kundenkontakt. Zumindest, wenn ich jemanden langfristig als Kunden gewinnen will. Aber wir alle leben damit, dass wir täglich angelogen werden und kaufen dennoch.
(Es sei denn, wir glauben, der Handel sagt uns immer die Wahrheit ;))
Wie können wir diesen Punkt dennoch umsetzen?
Indem wir lernen, wir selbst zu sein und uns trauen, mit unseren Kunden so zu kommunizieren, wie wir denken, dass es jetzt gut, richtig oder angemessen ist. Freundlich auf jeden Fall.
Aber wir selbst.
Und das ist zuweilen mit Ecken und Kanten. Das ist manchmal nicht ideal, optimal oder perfekt. Das ist messy. Manchmal.
Lesen Sie hier mehr:
Kunden überzeugen: Die Hard & Soft Facts, die jemand wissen will, bevor er kauft
Professionelle Positionierung: Warum Echtheit zuverlässig wirkt
Zusammenfassung
Jeder weiß, der Aufbau von Kundenbeziehungen ist wichtig für ein erfolgreiches Business. Welche der oben genannten Punkte Sie wie in Ihrem Business umsetzen können oder wollen, hängt allein von Ihnen ab.
Denn wie so oft im Marketing wird häufig etwas nachgeplappert, was nicht für jeden und für jedes Business passt.
Und ganz sicher ist diese Liste nicht vollständig.
Bleibt die Frage: Was werden Sie konsequent umsetzen ab heute?
Was könnten Sie jetzt tun? Lesen Sie …
Kunden lassen sich nicht überzeugen: Nein nutzen
8 Strategien, wie Sie mehr von Ihren Dienstleistungen erfolgreich verkaufen
