Wussten Sie, dass ein Kommunikationsfehler Grund für die Tragödie der Titanic war? Ähnlich kann gute Kommunikation mit Kunden vermeiden, dass wir über Dinge stolpern, die eigentlich kein Problem sind.
Oder dass einfache Sachverhalte leicht zu regeln sind.
Doch die Kommunikation mit Kunden ist nicht in unserem Fokus als Business Inhaber.
Und das ist schade.
Und es kostet uns zuweilen nicht nur Zeit – sondern Umsatz.
Hier unsere Tipps.
Die Kommunikation mit Kunden wirkt sich auf alle Bereiche im Business aus.
Auf der anderen Seite kann schlechte Kommunikation Unzufriedenheit, Frustration und einen Rückgang des Umsatzes mit sich bringen.
Und in der heutigen Zeit sozialer Medien kann negative Mundpropaganda ein echtes Problem werden.
Lassen Sie uns das Thema genauer anschauen im Hinblick auf die Dinge, die sich in den letzten Jahren in der Kommunikation mit Kunden verändert haben.
#1 – Verstehen Sie, wie sich Kunden verändert haben.
Viele Verbraucher denken und handeln anders als noch vor wenigen Jahren, wenn es um Kaufentscheidungen geht. Überlegen Sie, was Sie tun können, um besser zu verstehen, wie Ihre Kunden denken, empfinden und handeln.
Jetzt könnte eine gute Zeit sein, eine Umfrage durchzuführen und Ihre Kommunikation mit Kunden zu überprüfen. Hier Anregungen, wie Sie dabei vorgehen können: Herausfinden, was Kunden wollen: Chancen & Gefahren von Interviews.
Fragen Sie sich, was sich verändern sollten, was gut funktioniert und bleiben kann und wo sich die Perspektiven Ihrer Kunden verschoben haben. Gibt es Dinge, die Sie zusätzlich anbieten könnten?
Beispielsweise zusätzliche Garantien? Oder Wege, Kunden die Umsetzung, speziell bei Beratung, Coaching oder Training, zu erleichtern?
Nehmen Sie die Ergebnisse Ihrer Umfragen und prüfen Sie, wo Sie noch näher an den Wünschen Ihrer Kunden sein könnten.
#2 – Stellen Sie Empathie in den Vordergrund.
Auch wenn wir alle gut funktionieren, nicht klagen und irgendwie zurechtkommen – die Zeiten sind nicht einfach. Und gute Kommunikation mit Kunden erfordert jetzt mehr denn je Fingerspitzengefühl – und Empathie.
Was ist Empathie?
Empathie bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft, Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen, zu verstehen und nachzuempfinden. Ein damit korrespondierender allgemeinsprachlicher Begriff ist Einfühlungsvermögen.
Zur Empathie wird gemeinhin auch die Fähigkeit zu angemessenen Reaktionen auf Gefühle anderer Menschen gezählt, zum Beispiel Mitleid, Trauer, Schmerz und Hilfsbereitschaft aus Mitgefühl. Die neuere Hirnforschung legt allerdings eine deutliche Unterscheidbarkeit des empathischen Vermögens vom Mitgefühl nahe.
Grundlage der Empathie ist die Selbstwahrnehmung – je offener eine Person für ihre eigenen Emotionen ist, desto besser kann sie auch die Gefühle anderer deuten – sowie die Selbsttranszendenz, um egozentrische Geisteshaltungen überwinden zu können. […]
Wir müssen die Veränderungen dieser Zeit berücksichtigen.
Die Sorge oder Anspannung, die viele unserer Kunden haben. Probleme, die erst durch die aktuelle Lage so brisant geworden sind. Prioritäten können sich verschoben haben, Dinge wie Sicherheit und Zugang zu individuellen Features in einem Angebot beispielsweise.
In Krisenzeiten ist echte Empathie entscheidend. Lesen Sie mehr hier: Was tun, wenn Kunden Aufträge abbrechen wollen.
Verwenden Sie eine klare, unmissverständliche Sprache. Automatisierte, generische Antworten sind keine gute Idee. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation und sprechen Sie, wann immer möglich, persönlich mit Kunden, auch wenn das früher vielleicht nicht nötig war.
Jetzt benötigen viele Kunden mehr persönliche Ansprache.
#3 – Nutzen Sie Inhalte, um Kunden zu binden.
Content-Marketing ist eine gute Möglichkeit, sowohl Kunden als auch potenzielle Kunden zu binden. Studien zeigen, dass 91% der B2B-Marketer und 86% der B2C-Marketer heute Content-Marketing nutzen.
Social-Media-Beiträge spielen eine große Rolle für die Verbreitung von Content. Unterstützt werden sie von Fallstudien, Videos, E-Books/Whitepapers für B2B und Videos, Illustrationen und Infografiken für das B2C.
Nützliche, informative und relevante Inhalte werden von Kunden geschätzt. Nach wie vor.
Deshalb benötigen Sie eine solide Content-Strategie. Dazu gehört das Erstellen und Verteilen von neuen Inhalten, regelmäßig auf Ihren Social-Networks, Ihrem Blog und auf Ihrer Website.
Dabei müssen Sie keine Sorge haben, dass die Erstellung Sie als Einzelunternehmer oder kleine Firma zeitlich überfordert. Nutzen Sie smarte Abkürzungen.
Lesen Sie mehr hier: Keine Zeit zum Bloggen? Wie Sie mit einer Idee sieben Mal Content erstellen.
#4 – Vorsicht bei Unterbrechungen.
Der Titanic-Funktelegrafist Jack Phillips unterbrach eine Funknachricht von einem nahegelegenen Schiff und befahl ihnen, still zu sein. Dabei verhinderte er, dass das Schiff der Titanic eine Warnung vor einem Eisberg senden konnte.
So schlimm endet es wohl nicht, wenn wir über die Kommunikation mit Kunden sprechen.
Doch seien Sie vorsichtig, wenn Sie Ihre Gesprächspartner unterbrechen. Die Verärgerung ist besonders groß, wenn sich jemand gerade öffnet und ein echtes Problem erklärt. Kunden suchen nicht immer nur eine spruchreife Lösung.
Oft wollen sie erst einmal über das Problem sprechen, um sich Luft zu verschaffen.
Und das ist verständlich.
#5 – Verwenden Sie positive statt negativer Aussagen.
Ihre Kunden sind mehr an Ihren Fähigkeiten als an Ihren Limitierungen interessiert.
Mit anderen Worten: Sie wollen wissen, was Sie tun können, anstatt was Sie nicht tun können. Die Art und Weise, wie Sie etwas sagen, beeinflusst, wie sie Sie und Ihre Firma wahrnehmen.
Sie können als Hindernis oder als Partner angesehen werden. Als kompetent oder als unhöflich.
Ein Beispiel:
Wenn Sie einen Termin in mehreren Wochen anbieten können, sagen Sie nicht: Ich kann Ihnen leider erst in vier Wochen einen Gesprächstermin anbieten.
Sie nehmen damit vorweg, dass es für Ihren Gesprächspartner ein Problem ist.
Und das können Sie nicht wissen.
Besser ist es, wenn Sie sagen: Ich kann Ihnen am 8. September einen Termin um 16 Uhr anbieten. Passt das für Sie?
So machen Sie Strategiegespräche erfolgreich
Erfahren Sie, wie Sie den Druck aus Verkaufs- und Strategiegesprächen nehmen, entspannt mit potenziellen Kunden umgehen – und dennoch mehr Aufträge abschließen, weil Sie auf Augenhöhe mit Ansprechpartnern sprechen.
#6 – Antizipieren Sie Einwände und Fragen des Kunden.
In seinem Buch Die Kunst des Krieges schreibt der chinesische Autor und Stratege Sun Tzu: „Wenn du den Feind und dich selbst kennst, brauchst du das Ergebnis von hundert Schlachten nicht zu fürchten.“
Dieses Prinzip können Sie in der Kommunikation mit Kunden anwenden. Besonders, indem Sie die Einwände Ihrer Kunden kennen und darauf bereits im Vorfeld eingehen.
Hier mehr dazu: Einwände von Kunden: Wie Sie die vier häufigsten souverän beantworten
Sie kennen wahrscheinlich das Argument, dass ein Nicht-Kunde keine Einwände hat. Und das ist richtig. Denn der beschäftigt sich gar nicht erst damit und hat somit auch keine Fragen (was ja die meisten Einwände sind).
#7 – Berücksichtigen Sie Unterschiede im Spezial-Wissen.
Es ist sehr wahrscheinlich, dass sich Ihre Kunden in dem Bereich, den Sie anbieten, nicht auskennen. Nicht weil sie ungebildet sind, sondern weil das normal ist. Sie würden ja nicht Ihre Hilfe suchen, wenn sie bereits Spezialisten wären.
Deshalb seien Sie vorsichtig, wenn Sie etwas erklären.
Wenn Sie Akronyme (also Abkürzungen) verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie erklären, was das Akronym bedeutet. Denn das gleiche Akronym kann in einem anderen Kontext verschiedene Bedeutungen haben.
Wenn Sie nicht genau wissen, wie der Kenntnisstand Ihres Kunden ist, was Fachausdrücke oder Fremdworte angeht, vereinfachen Sie, wo immer es möglich ist. Vermeiden Sie, dass Ihr Kunde Sie danach fragen muss.
Natürlich wollen Sie nicht bewusst herablassend wirken. Aber zuweilen trifft uns „der Fluch des Wissens“ als Anbieter. Wir denken, wir erklären alles eindeutig, aber wir können nicht nicht-wissen, was wir wissen.
Hier mehr dazu: Kaufbereite Kunden überzeugen: Kennen Sie die Hürden bei Ihrer Kundengewinnung?
Zusammenfassung
Hier sind Sie, unsere sieben wichtigsten Hinweise, wie die Kommunikation mit Kunden auch in schwierigen Zeiten gut machen. In Zeiten von Social Media geht zuweilen verloren, dass Kunden dasselbe wollen, wie andere Menschen:
Dass Ihre Wünsche, Bedürfnisse und Probleme ernst genommen werden. Und dass sie mit Respekt, Fürsorge und professioneller Aufmerksamkeit behandelt werden.
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