Kommunikation mit Kunden: 7 Tipps fรผr schwierige Zeiten

Ich wรผnsche Ihnen viel SpaรŸ beim Lesen des Artikels.

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kommunikation mit kunden, bild von meeting

Wussten Sie, dass ein Kommunikationsfehler Grund fรผr die Tragรถdie der Titanic war? ร„hnlich kann gute Kommunikation mit Kunden vermeiden, dass wir รผber Dinge stolpern, die eigentlich kein Problem sind.

Oder dass einfache Sachverhalte leicht zu regeln sind.

Doch die Kommunikation mit Kunden ist nicht in unserem Fokus als Business Inhaber.

Und das ist schade.

Und es kostet uns zuweilen nicht nur Zeit – sondern Umsatz.

Hier unsere Tipps.

Die Kommunikation mit Kunden wirkt sich auf alle Bereiche im Business aus.

Auf der anderen Seite kann schlechte Kommunikation Unzufriedenheit, Frustration und einen Rรผckgang des Umsatzes mit sich bringen.

Und in der heutigen Zeit sozialer Medien kann negative Mundpropaganda ein echtes Problem werden.

Lassen Sie uns das Thema genauer anschauen im Hinblick auf die Dinge, die sich in den letzten Jahren in der Kommunikation mit Kunden verรคndert haben.

#1 – Verstehen Sie, wie sich Kunden verรคndert haben.

Viele Verbraucher denken und handeln anders als noch vor wenigen Jahren, wenn es um Kaufentscheidungen geht. รœberlegen Sie, was Sie tun kรถnnen, um besser zu verstehen, wie Ihre Kunden denken, empfinden und handeln.

Jetzt kรถnnte eine gute Zeit sein, eine Umfrage durchzufรผhren und Ihre Kommunikation mit Kunden zu รผberprรผfen. Hier Anregungen, wie Sie dabei vorgehen kรถnnen:ย Herausfinden, was Kunden wollen: Chancen & Gefahren von Interviews.

Fragen Sie sich, was sich verรคndern sollten, was gut funktioniert und bleiben kann und wo sich die Perspektiven Ihrer Kunden verschoben haben. Gibt es Dinge, die Sie zusรคtzlich anbieten kรถnnten?

Beispielsweise zusรคtzliche Garantien? Oder Wege, Kunden die Umsetzung, speziell bei Beratung, Coaching oder Training, zu erleichtern?

Nehmen Sie die Ergebnisse Ihrer Umfragen und prรผfen Sie, wo Sie noch nรคher an den Wรผnschen Ihrer Kunden sein kรถnnten.

#2 – Stellen Sie Empathie in den Vordergrund.

Auch wenn wir alle gut funktionieren, nicht klagen und irgendwie zurechtkommen – die Zeiten sind nicht einfach. Und gute Kommunikation mit Kunden erfordert jetzt mehr denn je Fingerspitzengefรผhl – und Empathie.

Was ist Empathie?

Wikipedia definiert es so:ย 

Empathie bezeichnet die Fรคhigkeit und Bereitschaft, Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und Persรถnlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen, zu verstehen und nachzuempfinden. Ein damit korrespondierender allgemeinsprachlicher Begriff ist Einfรผhlungsvermรถgen.

Zur Empathie wird gemeinhin auch die Fรคhigkeit zu angemessenen Reaktionen auf Gefรผhle anderer Menschen gezรคhlt, zum Beispiel Mitleid, Trauer, Schmerz und Hilfsbereitschaft aus Mitgefรผhl. Die neuere Hirnforschung legt allerdings eine deutliche Unterscheidbarkeit des empathischen Vermรถgens vom Mitgefรผhl nahe.

Grundlage der Empathie ist die Selbstwahrnehmung โ€“ je offener eine Person fรผr ihre eigenen Emotionen ist, desto besser kann sie auch die Gefรผhle anderer deuten โ€“ sowie die Selbsttranszendenz, um egozentrische Geisteshaltungen รผberwinden zu kรถnnen. […]

Wir mรผssen die Verรคnderungen dieser Zeit berรผcksichtigen.

Die Sorge oder Anspannung, die viele unserer Kunden haben. Probleme, die erst durch die aktuelle Lage so brisant geworden sind. Prioritรคten kรถnnen sich verschoben haben, Dinge wie Sicherheit und Zugang zu individuellen Features in einem Angebot beispielsweise.

In Krisenzeiten ist echte Empathie entscheidend. Lesen Sie mehr hier: Was tun, wenn Kunden Auftrรคge abbrechen wollen.

Verwenden Sie eine klare, unmissverstรคndliche Sprache. Automatisierte, generische Antworten sind keine gute Idee. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation und sprechen Sie, wann immer mรถglich, persรถnlich mit Kunden, auch wenn das frรผher vielleicht nicht nรถtig war.

Jetzt benรถtigen viele Kunden mehr persรถnliche Ansprache.

#3 – Nutzen Sie Inhalte, um Kunden zu binden.

Content-Marketing ist eine gute Mรถglichkeit, sowohl Kunden als auch potenzielle Kunden zu binden. Studien zeigen, dass 91% der B2B-Marketer und 86% der B2C-Marketer heute Content-Marketing nutzen.

Social-Media-Beitrรคge spielen eine groรŸe Rolle fรผr die Verbreitung von Content. Unterstรผtzt werden sie von Fallstudien, Videos, E-Books/Whitepapers fรผr B2B und Videos, Illustrationen und Infografiken fรผr das B2C.

Nรผtzliche, informative und relevante Inhalte werden von Kunden geschรคtzt. Nach wie vor.

Deshalb benรถtigen Sie eine solide Content-Strategie. Dazu gehรถrt das Erstellen und Verteilen von neuen Inhalten, regelmรครŸig auf Ihren Social-Networks, Ihrem Blog und auf Ihrer Website.

Dabei mรผssen Sie keine Sorge haben, dass die Erstellung Sie als Einzelunternehmer oder kleine Firma zeitlich รผberfordert. Nutzen Sie smarte Abkรผrzungen.

Lesen Sie mehr hier: Keine Zeit zum Bloggen? Wie Sie mit einer Idee sieben Mal Content erstellen.

#4 – Vorsicht bei Unterbrechungen.

Der Titanic-Funktelegrafist Jack Phillips unterbrach eine Funknachricht von einem nahegelegenen Schiff und befahl ihnen, still zu sein. Dabei verhinderte er, dass das Schiff der Titanic eine Warnung vor einem Eisberg senden konnte.

So schlimm endet es wohl nicht, wenn wir รผber die Kommunikation mit Kunden sprechen.

Doch seien Sie vorsichtig, wenn Sie Ihre Gesprรคchspartner unterbrechen. Die Verรคrgerung ist besonders groรŸ, wenn sich jemand gerade รถffnet und ein echtes Problem erklรคrt. Kunden suchen nicht immer nur eine spruchreife Lรถsung.

Oft wollen sie erst einmal รผber das Problem sprechen, um sich Luft zu verschaffen.

Und das ist verstรคndlich.

#5 – Verwenden Sie positive statt negativer Aussagen.

Ihre Kunden sind mehr an Ihren Fรคhigkeiten als an Ihren Limitierungen interessiert.

Mit anderen Worten: Sie wollen wissen, was Sie tun kรถnnen, anstatt was Sie nicht tun kรถnnen. Die Art und Weise, wie Sie etwas sagen, beeinflusst, wie sie Sie und Ihre Firma wahrnehmen.

Sie kรถnnen als Hindernis oder als Partner angesehen werden. Als kompetent oder als unhรถflich.

Ein Beispiel:ย 

Wenn Sie einen Termin in mehreren Wochen anbieten kรถnnen, sagen Sie nicht: Ich kann Ihnen leider erst in vier Wochen einen Gesprรคchstermin anbieten.ย 

Sie nehmen damit vorweg, dass es fรผr Ihren Gesprรคchspartner ein Problem ist.

Und das kรถnnen Sie nicht wissen.

Besser ist es, wenn Sie sagen: Ich kann Ihnen am 8. September einen Termin um 16 Uhr anbieten. Passt das fรผr Sie?

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#6 – Antizipieren Sie Einwรคnde und Fragen des Kunden.

In seinem Buch Die Kunst des Krieges schreibt der chinesische Autor und Stratege Sun Tzu: „Wenn du den Feind und dich selbst kennst, brauchst du das Ergebnis von hundert Schlachten nicht zu fรผrchten.“

Dieses Prinzip kรถnnen Sie in der Kommunikation mit Kunden anwenden. Besonders, indem Sie die Einwรคnde Ihrer Kunden kennen und darauf bereits im Vorfeld eingehen.

Hier mehr dazu:ย Einwรคnde von Kunden: Wie Sie die vier hรคufigsten souverรคn beantworten

Sie kennen wahrscheinlich das Argument, dass ein Nicht-Kunde keine Einwรคnde hat. Und das ist richtig. Denn der beschรคftigt sich gar nicht erst damit und hat somit auch keine Fragen (was ja die meisten Einwรคnde sind).

#7 – Berรผcksichtigen Sie Unterschiede im Spezial-Wissen.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass sich Ihre Kunden in dem Bereich, den Sie anbieten, nicht auskennen. Nicht weil sie ungebildet sind, sondern weil das normal ist. Sie wรผrden ja nicht Ihre Hilfe suchen, wenn sie bereits Spezialisten wรคren.

Deshalb seien Sie vorsichtig, wenn Sie etwas erklรคren.

Wenn Sie Akronyme (also Abkรผrzungen) verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie erklรคren, was das Akronym bedeutet. Denn das gleiche Akronym kann in einem anderen Kontext verschiedene Bedeutungen haben.

Wenn Sie nicht genau wissen, wie der Kenntnisstand Ihres Kunden ist, was Fachausdrรผcke oder Fremdworte angeht, vereinfachen Sie, wo immer es mรถglich ist. Vermeiden Sie, dass Ihr Kunde Sie danach fragen muss.

Natรผrlich wollen Sie nicht bewusst herablassend wirken. Aber zuweilen trifft uns „der Fluch des Wissens“ als Anbieter. Wir denken, wir erklรคren alles eindeutig, aber wir kรถnnen nicht nicht-wissen, was wir wissen.

Hier mehr dazu:ย Kaufbereite Kunden รผberzeugen: Kennen Sie die Hรผrden bei Ihrer Kundengewinnung?

Zusammenfassung

Hier sind Sie, unsere sieben wichtigsten Hinweise, wie die Kommunikation mit Kunden auch in schwierigen Zeiten gut machen. In Zeiten von Social Media geht zuweilen verloren, dass Kunden dasselbe wollen, wie andere Menschen:

Dass Ihre Wรผnsche, Bedรผrfnisse und Probleme ernst genommen werden. Und dass sie mit Respekt, Fรผrsorge und professioneller Aufmerksamkeit behandelt werden.

 

 

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