Kunden überzeugen: Acht Dinge, die jemand wissen will, bevor er kauft

Das Internet ist ein Marktplatz voller Testosteron. Wir schauen lediglich auf Fans und Follower, anstatt auf üppige Muskeln.

Besitzen Sie die nicht, fragen Sie sich womöglich: Wie soll ich Kunden überzeugen?

Ich weiß das, weil ich es mich anfangs auch fragte.

Während ich verunsichert nach rechts und links zu all den (scheinbar) perfekten Seiten und Angeboten sah.

Ich wusste etwas Entscheidendes nicht, was ich heute weiß …

Kunden überzeugen Sie durch viel subtilere Dinge.

Kunden suchen nicht nach Perfektionismus. Sie suchen nach Persönlichkeit. Kunden suchen nicht nach Testosteron. Sie suchen nach Anzeichen, dass sie bei einem Anbieter richtig sind.

Auch im B2B, im Business-to-Business, dem Geschäft mit Firmenkunden.

Wenn diese Menschen darüber nachdenken, mit Ihnen zu arbeiten, wollen Sie bestimmte Dinge über Sie wissen.

Diese Aussage klingt simpel.

Doch sie ist es nicht, denn sie steht im Gegensatz dazu, wie die meisten verkaufen. Der Großteil von Werbung und Marketing dreht sich um das Angebot selbst.

Wenn etwas über den Anbieter erwähnt wird, ist das die Ausbildung, Berufserfahrung, Weiterbildung.

Alles nicht unwichtig.

Doch es löst nicht das Problem des Kunden.

Es ist Nutzen-Vorteil Demonstration, die alte Verkaufsstrategien predigen.

Nutzen ist nicht unwichtig. Doch er ist nicht ausschlaggebend, wenn Kunden sich für einen Anbieter entscheiden.

Wäre das der Fall, würden ausschließlich „die Guten“ Unternehmer, Berater, Anbieter gewinnen.

Stattdessen wird nach anderen Kriterien entschieden.

Oder, wie Dan Kennedey es in seinem Buch: Selling to the Affluent, formuliert: 

It’s not very hard to make the case that a modern day Mother Teresa should be getting the $120 million dollars that will instead be going into the bank accounts of the Kardashians this year.

Es ist nicht schwer zu argumentieren, dass eine Mutter Teresa der Neuzeit die $120 Millionen Dollar bekommen sollte, die stattdessen in diesem Jahr auf den Konten der Kardashians landen.

Kunden überzeugen sich durch Ersatzkriterien.

Denn Kunden können die Unterschiede in Preis und Qualität gar nicht beurteilen, weil sie kein Fachmann sind.

Ob ich eine Zahnbehandlung mit Implantaten vornehmen will oder eine professionelle Webseite erstellen lassen möchte – der Einfluss von Faktoren, die außerhalb von Produktmerkmalen, Nutzen oder Preis sind, ist sehr hoch.

Und das ist vergleichsweise leicht zu beurteilen.

Je wichtiger ein Kauf, je größer die Auswirkungen, je wohlhabender die Zielgruppe, umso mehr steigt der Einfluss von Faktoren, die nichts mit dem Produkt oder dem Preis zu tun haben.

Doch die meisten Berater konzentrieren sich auf Produkt und Preis.

Was bedeutet: Sie verkaufen auf eine Weise, an der Kunden nicht interessiert sind.

Um besser zu verstehen, was Ihre Kunden wissen wollen, verschieben wir den Fokus in Richtung Vertrauen.

Denn bei der Mehrzahl der angebotenen Produkte und Dienstleistungen können Kunden gar nicht objektiv vergleichen.

Deshalb schauen sie zu jemandem, dem sie vertrauen können.

Wenn wir einen Arzt aufsuchen, eignen wir uns keine chirurgischen Kenntnisse an und wählen auch nicht das Krankenhaus aus. Das tut der Arzt für uns.

Beauftragen wir jemanden mit der Erstellung einer Webseite, haben wir womöglich Grundkenntnisse. Aber wir kennen uns nicht mit den Feinheiten visueller Hierarchie, Benutzerführung oder SEO aus.

Wir vertrauen einem Fachmann und seiner Erfahrung.

Es gibt knallharte Punkte, die die meisten Kunden bewusst oder unbewusst herausfinden wollen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Sie stellen sich Fragen.

Wollen Sie mehr Kunden überzeugen, müssen Sie diese acht Fragen beantworten:

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Frage Nummer 1: Ist dieser Mensch „echt“?

Kein Präsidentschaftskandidat hat es je so erfolgreich verstanden, Wähler auf seine Seite zu ziehen, wie Ronald Reagan.

Er brachte sie dazu, Wahlempfehlungen aus den eigenen Reihen zu missachten und bewegte Menschen, die nie zuvor Republikaner gewählt hatten, für ihn zu stimmen.

Sein Geheimnis? Er machte den Eindruck, echt zu sein.

Vom Taxifahrer bis zum ärgsten Konkurrenten bewunderten die Menschen an ihm, was wir als Authentizität bezeichnen.

Authentizität bedeutet Echtheit im Sinne von „als Original befunden“ (Wikipedia.)

Viele Verkäufer oder Anbieter denken, sie könnten sich nicht so zeigen, wie sie sind.

Sie verstellen sich, als ob sie eine Rolle spielen. Und das tut der eine oder die andere auch.

Doch so lange Sie kein Psychopath sind, schaffen Sie das nicht überzeugend und die Menschen bemerken es. Wenn nicht bewusst, so unbewusst.

Das bedeutet nicht, dass man zu einem Kundentermin im Hawaii-Hemd auftauchen sollte.

Es kommt zwar auf die Branche an, aber ich würde nicht darauf wetten, dass das in die Kategorie „gute Vorbereitung auf das Meeting“ gehört.

Doch jeder Mensch hat mindestens eine Eigenschaft, die authentisch ist und die dazu beiträgt, dass er nicht in einem Meer von Mitbewerbern untergeht.

Kommen wir zur zweiten Frage, die sich potentielle Kunden stellen:

Frage Nummer 2: Sagt er die Wahrheit?

Es geht um Glaubwürdigkeit. Und auch die wird mehr gefühlt als gewusst. Es gibt einige Fehler, die die eigene Glaubwürdigkeit untergraben können.

Einer davon lautet: Sich selbst, sein Produkt oder seine Dienstleistung als fehlerfrei darzustellen.

Wir hatten eine Klientin, die die Telefonrechnungen ihrer Kunden um bis zu 68% senken konnte, durch eine einfache Umschichtung der Tarife.

Hinzu kam, dass dieses Angebot für den Kunden kostenlos war, weil sie vom Mobilfunkanbieter bezahlt wurde.

Das kann dazu führen, dass Kunden ein Gefühl von: Das ist zu gut, um wahr zu sein, bekommen.

Deshalb benötigen diese Menschen Quasi-Beweise.

Doch Beweise können nicht die Glaubwürdigkeit der Person übertrumpfen, die das Angebot macht.

Ein Beispiel:

Sagen wir Newsletter-Lesern, dass wir ein Programm machen, indem wir zeigen, wie sie ihren Umsatz monatlich um 5.000 Euro steigern können (dauerhaft), finden viele dieses Versprechen überzeugend.

Weil sie uns kennen. Oder durch unsere Programme bereits mehr Kunden gewonnen haben.

Machen wir dasselbe Angebot Fremden, funktioniert das nicht so leicht. Und es ist ungleich schwerer, das durch verkäuferische Finesse auszugleichen.

Deshalb ist es so wichtig, dass Sie Ihre eigene Duftmarke von Glaubwürdigkeit setzen.

Die nächste Frage, die sich potentielle Kunden stellen, lautet:

Frage Nummer 3: Versteht er oder sie sein Handwerk?

Die dritte Frage geht in Richtung Expertentum. Sie gilt insbesondere für den Verkauf von Beratungsleistungen.

Eigentlich sollte man davon ausgehen, dass jemand etwas von seiner Arbeit versteht. Doch Kunden haben die Erfahrung gemacht, dass zuweilen das Gegenteil der Fall ist.

Egal wie groß die Versprechen sind.

Egal wie hübsch der Schein ist.

Deshalb sind Kunden argwöhnisch.

Die einfachste Lösung: Zeigen Sie Proben Ihrer Arbeit. Demonstrieren Sie, wie Sie arbeiten. Machen Sie Bilder, schreiben Sie, erklären Sie, dokumentieren Sie jedes Fitzelchen Ihrer Expertise.

Und das überall.

Auf Ihrer Webseite, in Produktbeschreibungen, in Ihrem Newsletter. Ich kann Ihnen nicht sagen, wie oft wir in Umfragen gehört haben:

Ihr Newsletter ist der Grund für die Buchung oder den Kauf.

Kunden suchen nicht automatisch nach Perfektion. Sie suchen nach einem „gut genug“ für das Problem oder den Wunsch, den sie erreichen wollen.

Frage Nummer 4: Werden meine Bedürfnisse erfüllt?

Die vierte Frage Ihrer Kunden ist ein wenig trickreich. Denn sie hat sowohl mit Fakten als auch mit Gefühlen zu tun.

Ein Beispiel:

Wir haben immer wieder Anfragen von Kunden, die eine Vorstellung von Zusammenarbeit haben, die wir nicht bieten.

Sie wollen nicht die nötige Zeit aufwenden. Sie suchen eher nach einem Wunder.

Und nicht nach einer Methode, die sie erlernen und anwenden können.

Das ist nicht schlimm.

Doch wir müssen als Coach oder Berater wissen, ob wir die Bedürfnisse eines Kunden erfüllen können. Und wenn sie unrealistisch sind ist das nicht möglich und wir sollten nicht zusammen arbeiten.

Bei diesem Punkt helfen zwei Dinge:

#1 – Sie wissen, für welche Kunden Sie Ihre beste Arbeit leisten.

#2 – Sie haben einen guten Onboarding Prozess.

Hören Sie dazu mehr in unserem Podcast: Ideale Kunden gewinnen: Wie Onboarding dabei hilft>>

Frage Nummer 5: Passt das auch für mich?

Sie wissen, dass Sie es mit dieser Frage zu tun haben, wenn Sie hören …

In meiner Branche ist das alles anders.

Das mag ja für andere gelten. Aber gilt es auch für mich?

Ich habe da besondere Schwierigkeiten/Ausgangsvoraussetzungen/Probleme/Themen …

Menschen wollen keine Standard-Lösungen, die jedem passen. Sie wollen individuell auf sie zugeschnittene Programme und Produkte.

Viele Anbieter passen sich dem an.

Es gibt Shampoos für jede Befindlichkeit. Müsli, dass sich jeder individuell mixen kann.

Und Schmerztabletten, die scheinbar die Menge der zu viel getankten Promille punktgenau bekämpfen …

Gut möglich, dass Sie Ihre Angebote nicht so spezifisch erstellen können. 

Aber Sie müssen Ihr Kern-Angebot auf Ihre Kern-Kunden einnischen.

Denn je größer die Gruppe von Menschen, für die Ihr Angebot in Frage kommt, umso schwerer ist es mit dem Vertrauen. Sie kennen den Spruch vom Hansdampf in allen Gassen?

Hansdampf ist kein Experte.

Frage Nummer 6: Ist diese Sache sicher für mich?

Wollten Sie je ein neues Restaurant ausprobieren und stellten fest, dass es zur Prime Time leer war? Und was taten Sie?

Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Sie wieder gingen.

Menschen glauben an die Überzeugungskraft von Menge. Das gibt Sicherheit. Diese Tatsache können Sie für Ihr Geschäft nutzen, auch wenn Sie noch in den Anfängen stecken.

Hier zwei Beispiele:

Strategie 1 – Vertrauen borgen.

Als wir TelefonArt gründeten, haben wir den Kontakt zu unserer lokalen IHK gesucht. Und wir wurden gefragt, ob wir als Prüfer in der Prüfungskommission für das Dialogmarketing, also Telefonakquise,  mitwirken würden.

Diese Information in Kombination mit dem Logo der IHK verwendeten wir lange Zeit auf unserer Webseite. Es zeigte Besuchern, dass wir etwas von Telefonakquise verstehen.

Ob wir damit Kunden überzeugen konnten? Absolut.

Strategie 2 – Zahlen zitieren.

Auch Zahlen können sehr überzeugend wirken. Weshalb wir Kundenaussagen verwenden, in denen es um Zahlen geht.

Beispielsweise:

7 Anrufe und 6 Termine, die ein Kunde von einem Training mit uns berichtete. Oder: Schon der dritte Anruf, in dem um ein Angebot von mir gebeten wurde.

Oder: Im dritten Jahr kann ich mit Hilfe von Frau Lekies einen 6-stelligen Umsatz erzielen.

Das trägt dazu bei, dass Kunden sich sicher fühlen und Ihnen mehr Vertrauen schenken.

Nutzen Sie derartige Kundenaussagen bzw. fragen Sie sich, wie Sie diese beiden Strategien für Ihr Geschäft nutzen können.

Geben Sie Zeichen, die Ihre Erfahrung, Ihre Kenntnisse, Ihre Professionalität belegen.

Frage Nummer 7: Fühle ich mich damit wohl?

Damit ist gemeint, dass sich ein Kunde dabei wohlfühlen muss, wenn er Ihre Dienstleistung in Anspruch nimmt. Er darf keine Angst haben oder sich dumm vorkommen.

Ein Beispiel:

Viele Menschen möchten gerne bestimmte Tätigkeiten abgeben. Angefangen von Haus- oder Gartenarbeit über die Kinderbetreuung bis hin zur Akquise oder der Steuererklärung.

Doch es gibt eine gewisse Hemmschwelle, das zu tun. Seine Schwiegermutter zu fragen, ob sie auf die Kinder aufpasst, ist eine geringe Hürde. Meistens.

Seine Kinder zu einer Tagesmutter zu geben eine ganz andere.

Ihr Kunde muss genug über Ihr Angebot wissen und um das Gefühl zu erlangen, dass er eine gute Kaufentscheidung trifft.

Nur zu sagen: Du kannst mir vertrauen, lieber Kunde, reicht hier nicht aus.

Sie müssen zeigen, belegen, wiederholen.

Hier mehr dazu: Mehr Kurse und Dienstleistungspakete verkaufen: 7 Tipps Marke „wie nebenbei“>>

Frage Nummer 8: Treffe ich die beste Wahl?

Kunden wollen entweder das Allerbeste oder zumindest das Beste für ihr Geld bekommen. Sie wollen etwas von Wert.

Besonders wohlhabende Kunden wollen erkennen, das sie einen Gegenwert bekommen, für das, was sie bezahlen. Ist das der Fall, ist das Kunden überzeugen leicht.

Wie stellen Sie das für Ihre Kunden sicher?

Schritt Nummer 1: Sie müssen an die richtigen Menschen verkaufen.

Die Rede ist von Ihrer Zielgruppe.

Oder genauer: Von der Kenntnis Ihrer Zielkunden. Denn mit dieser Kenntnis können Sie Angebote kreieren, die diese Menschen haben wollen.

Denken Sie an den Kauf eines Geschenks für jemanden, den Sie gut kennen.

Das fällt Ihnen leicht.

Bei einem Fremden sieht die Sache schon anders aus. Sie müssen raten.

Raten Sie im Hinblick auf Ihre Kunden, führt das zu Angeboten, die nach Wischi-Waschi klingen, weil die Beschreibungen dieser Angebote Wischi-Waschi sind.

Sind Ihre Angebots- oder Verkaufsseiten treffend, sieht die Sache anders aus.

Mehr dazu hier: Wie Sie Angebotsseiten schreiben, die verkaufen>>

Zusammenfassung

Wollen Sie mehr Kunden überzeugen ist das keine Kleinigkeit. Es ist nicht schwer. So wie es nicht schwer ist, sein Gewicht zu halten, regelmäßig Sport zu treiben oder sich gesund zu ernähren.

Es erfordert lediglich das Erlernen und Anwenden vieler Dinge.

Starten Sie mit den acht Punkten aus diesem Artikel. Und Sie werden leichter und mehr Kunden überzeugen, als je zuvor.

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