8 Punkte, die Kunden wissen wollen, bevor sie kaufen

von , zuletzt aktualisiert am 16. April 2020

Das Internet ist ein Marktplatz voller Testosteron. Mit dem Unterschied:

Statt ölbeschmierter Muskeln gibt es Unmengen von Followern.

Und statt knappen Tangas gigantische Listen und Fans.

Als Anfänger fragt man sich automatisch: Was soll ICH Kunden da noch bieten?

Ich weiß, dass ich es mich damals auch gefragt habe.*

Dabei schaute ich verunsichert nach rechts und links zu all den (scheinbar) perfekten Seiten und Angeboten … und Athleten Menschen.

Doch irgendwann erinnerte ich mich daran, dass es immer so ist im Leben.

Wir schauen auf den Beliebtesten, Schlauesten, Attraktivsten …

Und dann sagt uns jemand, wie toll er UNS findet, weil wir für diesen Menschen toll sind. Oder besser gesagt: RICHTIG.

Was hat das mit Ihren Kunden zu tun?

Eine Menge. Denn auch Kunden suchen nicht nach Perfektionismus. Sie suchen nach Persönlichkeit. Kunden suchen nicht nach Testosteron.

Sie suchen nach Anzeichen, dass sie bei einem Anbieter RICHTIG sind.

Wenn diese Menschen überlegen, Sie zu engagieren oder etwas bei Ihnen zu kaufen, versuchen sie, bestimmte Dinge über Sie herauszufinden.

Diese Aussage klingt simpel.

Und ist wichtig, weil sie im Gegensatz zu den Ansätzen steht, wie die meisten verkaufen. Der Großteil von Werbung und Marketing dreht sich um das Angebot selbst.

Wenn etwas über den Anbieter erwähnt wird, sind das Bücher, die er geschrieben hat.

Oder dass er seit Jahrzehnten im Geschäft ist oder die Auszeichnung einer mehr oder weniger obskuren Organisation erhalten hat.

Das ist die Nutzen-Vorteil Demonstration, die alte Verkaufsstrategien predigen

Nicht dass Nutzen unwichtig ist. Doch er ist nicht wirklich ausschlaggebend, wenn Kunden sich für einen Anbieter entscheiden.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde ist für einen Kauf quasi prädestiniert.

Ein Paar sucht neue Möbel für sein Haus oder jemand will sich ein neues Hobby zulegen. Sobald diese Menschen starten, werden sie überschwemmt von einer gigantischen Menge von Möglichkeiten unterschiedlicher Preisklassen.

Oder jemand plant einen Imagefilm für seine Firma…

Selbst wenn er über andere Faktoren als den Preis nachdenken würde und wüsste, wonach er fragen muss, um den passenden Anbieter zu finden – würde er das tun?

Wahrscheinlich nein.

Denn außerhalb von Dingen des täglichen Bedarfs wird die Auswahl schwer. Kunden können die Unterschiede in Preis und Qualität nicht beurteilen, weil sie kein Fachmann sind.

Ob ich eine Zahnbehandlung mit Implantaten vornehmen will oder eine professionelle Webseite erstellen lassen möchte – der Einfluss von Faktoren, die außerhalb von Produktmerkmalen, Nutzen oder Preis sind, ist sehr hoch.

Je wichtiger ein Kauf, je größer die Auswirkungen, je wohlhabender die Zielgruppe, umso mehr steigt der Einfluss von Faktoren, die nichts mit dem Produkt oder dem Preis zu tun haben.

Doch die meisten Anbieter und Verkäufer konzentrieren sich auf diese beiden Punkte

Und das bedeutet: Sie verkaufen auf eine Weise, an der Kunden nicht interessiert sind.

Um besser zu verstehen, was Ihre Kunden wissen wollen, verschieben wir den Fokus in Richtung Vertrauen.

Denn bei der Mehrzahl der angebotenen Produkte und Dienstleistungen können Kunden gar nicht objektiv vergleichen.

Deshalb schauen sie zu jemandem, dem sie vertrauen können.

Wenn wir einen Arzt aufsuchen, eignen wir uns keine chirurgischen Kenntnisse an und wählen auch nicht das Krankenhaus aus. Das tut der Arzt für uns.

Beauftragen wir jemanden mit der Erstellung einer Webseite, haben wir womöglich Grundkenntnisse, aber wir kennen uns nicht mit den Feinheiten von visueller Hierarchie, Benutzerführung oder SEO aus.

Wir vertrauen einem Fachmann und seiner Erfahrung.

Es gibt Punkte, die die meisten Kunden bewusst oder unbewusst herausfinden wollen, bevor sie eine größere Investition bei einem neuen Anbieter tätigen. Sie stellen sich Fragen.

Wollen Sie mehr Kunden überzeugen, müssen Sie die wichtigsten 8 Fragen beantworten:

 

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Frage Nummer 1: Ist dieser Mensch „echt“?

Kein Präsidentschaftskandidat hat es je so erfolgreich verstanden, Wähler auf seine Seite zu ziehen, wie Ronald Reagan.

Er brachte sie dazu, Wahlempfehlungen aus den eigenen Reihen zu missachten und bewegte Menschen, die nie zuvor Republikaner gewählt hatten, für ihn zu stimmen.

Sein Geheimnis? Er machte den Eindruck, echt zu sein.

Vom Taxifahrer bis zum ärgsten Konkurrenten bewunderten an ihm, was wir als Authentizität bezeichnen. Viele Verkäufer oder Anbieter denken, sie könnten sich nicht so zeigen, wie sie sind.

Sie verstellen sich. So als ob sie eine Rolle spielen.

Doch so lange Sie kein Psychopath sind, schaffen Sie das nicht und die Menschen bemerken es. Wenn nicht bewusst, so unbewusst.

Das bedeutet nicht, dass man zu einem Kundentermin wie ein Yeti auftauchen kann, schlecht gekleidet oder nicht gut vorbereitet.

Wer das als authentisch betrachtet, hat noch viel Arbeit vor sich.

Doch jeder Mensch hat mindestens eine Eigenschaft, die authentisch ist und die dazu beiträgt, dass er nicht in einem Meer von Mitbewerbern untergeht.

Kommen wir zur zweiten Frage, die sich potentielle Kunden stellen:

Frage Nummer 2: Sagt er die Wahrheit?

Es geht um Glaubwürdigkeit. Und auch die wird mehr gefühlt als gewusst. Es gibt einige Fehler, die die eigene Glaubwürdigkeit untergraben können.

Einer davon lautet: Sich selbst, sein Produkt oder seine Dienstleistung als fehlerfrei darzustellen. (Paradoxerweise untermauern starke Versprechen im Marketing die Glaubwürdigkeit.)

Wir hatten eine Klientin, die die Telefonrechnungen ihrer Kunden um bis zu 68% senken konnte, durch eine einfache Umschichtung der Tarife.

Hinzu kam, dass dieses Angebot für den Kunden kostenlos war, weil sie vom Mobilfunkanbieter bezahlt wurde.

Das kann dazu führen, dass Kunden ein Gefühl von: Das ist zu gut, um wahr zu sein, bekommen.

Verhindern kann man das mit spezifischen Kundenaussagen, hier mehr dazu.

Doch alle Beweise können nicht die Wucht der Glaubwürdigkeit übertrumpfen, die mit der Person, die das Angebot macht, einhergeht.

Ein Beispiel:

Wenn wir unseren Newsletter-Lesern mitteilen, dass wir einen Kurs machen, der zeigt, wie sie einen Newsletter erstellen, durch den sie neue Kunden überzeugen, finden sehr viele dieses Versprechen überzeugend.

Weil sie unsere Newsletter kennen.

Durch unsere Hilfe bereits mehr Kunden gewonnen haben.

Oder weil sie jemanden kennen, der das erreicht hat. Und weil wir einen sehr guten Ruf haben als jemand, der tatsächlich weiß, wie man durch Newsletter-Marketing Kunden überzeugt.

Machen wir dasselbe Angebot Fremden, funktioniert das nicht so leicht. Und es ist ungleich schwerer, das durch verkäuferische Finesse auszugleichen.

Deshalb ist es so wichtig, dass Sie Ihre eigene Duftmarke von Glaubwürdigkeit setzen.

Die nächste Frage, die sich potentielle Kunden stellen, lautet:

Frage Nummer 3: Versteht er oder sie sein Handwerk?

Die dritte Frage geht in Richtung Expertentum. Sie gilt insbesondere für den Verkauf von Dienstleistungen.

Eigentlich sollte man davon ausgehen, dass jemand etwas von seiner Arbeit versteht. Doch Kunden haben die Erfahrung gemacht, dass das Gegenteil der Fall ist.

Egal wie groß die Versprechen sind.

Egal wie hübsch der Schein ist.

Deshalb sind Kunden immer argwöhnisch. 

Die einfachste Lösung: Zeigen Sie Proben Ihrer Arbeit. Demonstrieren Sie, wie Sie arbeiten. Machen Sie Bilder, schreiben Sie, erklären Sie, dokumentieren Sie jedes Fitzelchen Ihrer Expertise.

Und das überall.

Auf Ihrer Webseite, in Produktbeschreibungen, in Ihrem Newsletter. Ich kann Ihnen nicht sagen, wie oft wir in Umfragen gehört haben:

Ihr Newsletter ist der Grund für die Buchung oder den Kauf. 

Hier mehr zu dem Thema: Mit einem Newsletter Kunden gewinnen: So starten Sie mit E-Mail Marketing

 

vertrauen von kunden gewinnen

Kunden fragen sich, ob sie eine Mogelpackung kaufen oder etwas „Reelles“.

Frage Nummer 4: Werden meine Bedürfnisse erfüllt?

Die vierte Frage Ihrer Kunden ist ein wenig trickreich. Denn sie hat sowohl mit Fakten als auch mit Gefühlen zu tun.

Ein Beispiel:

Wir haben immer wieder Anfragen von Kunden, die eine Vorstellung von Zusammenarbeit haben, die wir nicht bieten.

Sie wollen nicht die nötige Zeit aufwenden. Sie suchen eher nach einem Wunder. Und nicht nach einer Methode, die sie erlernen und anwenden können und bringen sich in die Arbeit nicht ein.

Das an sich ist vollkommen in Ordnung.

Doch es ist unsere Aufgabe als Anbieter zu wissen, ob wir die Bedürfnisse eines Kunden erfüllen können. Besonders, wenn sie unrealistisch sind.

Die meisten Menschen sind nicht sehr gut darin, das herauszufinden und sie wissen es.

Weshalb Sie das Thema mit Ihren Kunden ansprechen und klären sollten, was Sie bieten können und was nicht und was Kunden erwarten können.

Voraussetzung: Legen Sie fest, wer nicht zu Ihren Kunden gehört.

(Hier mehr dazu: Zielkunden definieren: Was es Ihnen bringt, Nicht-Kunden zu kennen »)

Frage Nummer 5: Passt das auch für mich?

Sie wissen, dass Sie es mit dieser Frage zu tun haben, wenn Sie hören …

In meiner Branche ist das alles anders.

Das mag ja für andere gelten. Aber gilt es auch für mich?

Ich habe da besondere Schwierigkeiten/Ausgangsvoraussetzungen/Probleme/Themen …

Menschen wollen keine Standard-Lösungen, die jedem passen. Sie wollen individuell auf sie zugeschnittene Programme und Produkte.

Viele Anbieter passen sich dem an.

Es gibt Shampoos für jede Befindlichkeit. Müsli, dass sich jeder individuell mixen kann.

Und Schmerztabletten, die scheinbar die Menge der zu viel getankten Promille punktgenau bekämpfen …

Gut möglich, dass Sie Ihre Angebote nicht so granular designen können. 

Aber Sie müssen Ihr Kern-Angebot auf Ihre Kern-Kunden einnischen.

Denn je größer die Gruppe von Menschen, für die Ihr Angebot in Frage kommt, umso schwerer ist es mit dem Vertrauen. Sie kennen den Spruch vom „Hansdampf in allen Gassen“?

Genau.

Hansdampf traut niemand Expertise zu.

Frage Nummer 6: Ist diese Sache sicher für mich?

Wollten Sie je ein neues Restaurant ausprobieren und stellten fest, dass es zur Prime Time leer war? Und was taten Sie?

Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Sie wieder gingen.

Menschen glauben an die Überzeugungskraft von Menge. Das gibt Sicherheit. Diese Tatsache können Sie für Ihr Geschäft nutzen, auch wenn Sie noch in den Anfängen stecken.

Hier zwei Beispiele:

Strategie 1 – Vertrauen borgen

Als wir TelefonArt gründeten, haben wir den Kontakt zu unserer lokalen IHK gesucht. Und wir wurden gefragt, ob wir als Prüfer in der Prüfungskommission für das Dialogmarketing, also Telefonakquise,  mitwirken würden.

Diese Information in Kombination mit dem Logo der IHK verwendeten wir lange Zeit auf unserer Webseite. Es zeigte Besuchern, dass wir etwas von Telefonakquise verstehen.

Ob wir damit Kunden überzeugen konnten?

Absolut …

Strategie 2 – Zahlen zitieren

Auch Zahlen können sehr überzeugend wirken. Weshalb wir Kundenaussagen verwenden, in denen es um Zahlen geht.

Beispielsweise:

7 Anrufe und 6 Termine, die ein Kunde von einem Training mit uns berichtete. Oder: Schon der dritte Anruf, in dem um ein Angebot von mir gebeten wurde.

Oder: Im dritten Jahr kann ich mit Hilfe von Frau Lekies einen 6-stelligen Umsatz erzielen.

Das trägt dazu bei, dass Kunden sich sicher fühlen und Ihnen mehr Vertrauen schenken.

Nutzen Sie derartige Kundenaussagen bzw. fragen Sie sich, wie Sie diese beiden Strategien für Ihr Geschäft nutzen können.

 

kaufsicherheit geben

Geben Sie Zeichen, die Ihre Erfahrung, Ihre Kenntnisse, Ihre Professionalität belegen.

Frage Nummer 7: Fühle ich mich damit wohl?

Bei dieser Frage geht es um den Kauf-Komfort. Damit ist gemeint, dass sich ein Kunde dabei wohlfühlen muss, wenn er Ihre Dienstleistung in Anspruch nimmt.

Er darf keine Angst haben oder sich dabei dumm vorkommen.

Ein Beispiel:

Viele Menschen möchten gerne bestimmte Tätigkeiten abgeben. Angefangen von Haus- oder Gartenarbeit über die Kinderbetreuung bis hin zur Akquise oder der Steuererklärung.

Doch es gibt eine gewisse Hemmschwelle, das zu tun. Seine Schwiegermutter zu fragen, ob sie auf die Kinder aufpasst, stellt noch eine geringe Hürde dar.

Doch seine Kinder zu einer Tagesmutter zu geben ist eine ganz andere.

Kauf-Komfort bedeutet, dass Ihr Kunde genug über Ihr Angebot wissen und verstehen muss, um das Gefühl zu erlangen, dass er eine gute Kaufentscheidung trifft.

Nur zu sagen: Du kannst mir vertrauen, lieber Kunde, reicht hier nicht aus.

Sie müssen zeigen, belegen, wiederholen.

Hier mehr dazu: Warum zögern Kunden bei Beratung, Training, Coaching … 5 Gründe, 5 Lösungen »

Frage Nummer 8: Treffe ich die beste Wahl?

Kunden wollen entweder das Allerbeste oder zumindest das Beste für ihr Geld bekommen. Sie wollen etwas von Wert.

Insbesondere wohlhabende Kunden wollen erkennen, ob sie einen vernünftigen Gegenwert bekommen, für das, was sie bezahlen. Ist das der Fall, lassen sie sich leicht überzeugen.

Wie stellen Sie das für Ihre Kunden sicher?

Schritt Nummer 1: Sie müssen an die richtigen Menschen verkaufen.

Die Rede ist von Ihrer Zielgruppe.

Oder genauer: Von der Kenntnis Ihrer Zielkunden. Denn mit dieser Kenntnis können Sie Angebote kreieren, die diese Menschen haben wollen.

Denken Sie an den Kauf eines Geschenks für jemanden, mit dem Sie schon lange zusammen leben.

Das fällt Ihnen leicht. (O.k. meistens …).

Sollen Sie ein passendes Geschenk für einen Fremden aussuchen sieht die Sache schon anders aus. Sie müssen raten.

Raten Sie im Hinblick auf Ihre Kunden, führt das zu Angeboten, die nach Wischi-Waschi klingen, weil die Beschreibungen dieser Angebote Wischi-Waschi sind.

Das Ergebnis?

Ihre Kunden fühlen sich nicht angesprochen. Und kaufen nicht.

Zusammenfassung

Zugegeben – wollen Sie Kunden überzeugen ist das keine Kleinigkeit. Es ist nicht schwer. So wie es nicht schwer ist, sein Gewicht zu halten, regelmäßig Sport zu treiben oder sich gesund zu ernähren.

Aber es erfordert das Erlernen und Anwenden vieler Dinge.

Das ist es, was die Sache verkompliziert.

Doch es ist Ihre Firma, für die Sie das tun und Ihre Vision von etwas Großem, für das es den Einsatz lohnt.

 

 

 

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Andrea Lekies

Hallo, ich bin Andrea und habe Passion & Profit 2012 ins Leben gerufen. Ich bin der Nerd, der lieber über Verkaufen & Businessaufbau schreibt, als shoppen zu gehen. Aber die meiste Zeit treffen Sie mich in unserer Unternehmer-Community Powerhouse... Folgen Sie uns auf Pinterest

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