Kunden machen keinen Fortschritt in der Zusammenarbeit, was tun?

Wenn Sie Coach, Trainer oder Berater sind und Ihre Arbeit lieben, wollen Sie, dass Ihre Kunden Fortschritte machen.

Doch was, wenn das nicht der Fall ist?

Das kann frustrierend sein und Sie daran zweifeln lassen, dass Sie einen guten Job machen.

Doch das muss es nicht.

In diesem Artikel erfahren Sie, warum Fortschritt oft so schwer fällt. Was das mit Veränderung zu tun hat.

Und was Sie tun können, um Klienten noch mehr zu helfen.

Bereit?

Los geht es …

Das Missverständnis bei Coaching, Training oder Beratung.

Haben Sie je erlebt, dass Sie in einem Coaching, einem Training oder einer Beratung auf Widerstand oder direkte Ablehnung stoßen, obwohl es vollkommen irrational ist?

Wenn Sie schon länger im Business sind bestimmt.

Da bin ich sicher.

Coaching, Training oder Beratung erfordern Veränderung, um ein gewünschtes Ziel zu erreichen. Und genau an der Stelle wird es tricky …

Erinnern Sie sich noch an eine größere Veränderung in Ihrem Leben?

Ihre erste eigene Wohnung.

Oder Ihr erster Job.

Ein Umzug in eine andere Stadt oder Gegend.

Wenn ich an die Umstellungen durch meine erste Festanstellung denke, war das unglaublich schwierig.

Allein körperlich einen Tag im Büro durchzuhalten war eine Herausforderung für mich, weil ich ständig müde war.

Und ich hatte vorher schon gearbeitet. Doch mir viel es ebenso schwer, mich in ein hierarchisches System einzufinden, bei dem ich ganz am Ende stand.

Veränderungen fallen uns allen schwer – auch wenn sie gewünscht sind

Wir wollen etwas – eine Karriere, ein Kind, einen Partner, ein Haus – und erleben plötzlich etwas anderes als ständige Glückseligkeit.

Und sind verunsichert.

Aber warum ist das so?

Erinnern Sie sich an Ihre letzte Shopping-Tour in der Stadt? Auch wenn Sie sehr erfahren sind, brauchen Sie nach zwei, drei Stunden eine Pause und gönnen sich einen Kaffee oder etwas ähnliches.

Der Grund?

All das Entscheiden für dieses oder gegen jenes kostet unser Gehirn viel Energie.

Denn unser Gehirn ist extrem Ressourcen-hungrig. Sie könnten auch sagen: Ein kalorischer Nimmersatt.

Es macht nur 2% unseres Körpergewichts aus, verbraucht aber ungefähr 20% der Energie, die unserem Körper zur Verfügung steht.

Dabei denkt es zuerst an sich – und dann an seine Kumpels, die Organe.

Wenn Sie seine Größe von ca. 1.400 Gramm bedenken, ist das wie ein Koch, der dreiviertel der Speisen in seinem Restaurant nicht an die Gäste ausgibt, sondern selbst verputzt.

Doch Denken ist keinesfalls die Hauptaufgabe unseres Gehirn.

Die besteht darin, unsere Systeme zu überwachen. Also beispielsweise das Stehen, atmen oder dass unser Immunsystem oder Verdauungsapparat reibungslos funktioniert.

Denken tut unser Gehirn nur, wenn es nicht anders geht.

Falls Sie gerade sinnieren: Ja, da fallen mir ein paar Zeitgenossen ein … wir alle arbeiten ressourcen-schonend, weil unser Gehirn mit seiner Energie haushaltet.

Unser Gehirn denkt, wenn es einen guten Grund dafür gibt.

Unser Gehirn denkt nur dann, wenn es absolut notwendig ist.

Oder, wie Gerald Hüther es formuliert (Süddeutsche Zeitung, 21.10.2010):

Das Gehirn wird ja so, wie man es benutzt. Besonders stark prägt sich ein, was man mit Begeisterung tut.

Dann werden neuroplastische Botenstoffe ausgeschüttet, mit deren Hilfe all jene Nervenzellverschaltungen dieses emotionalen Zustands gefestigt und verstärkt werden, die man in diesem Zustand besonders intensiv benutzt.

Und da haben Sie den Schlüssel zu unserer kollektiven Vermeidung von Veränderung.

Um ein Ziel zu erreichen, müssen wir Dinge anders machen. Wäre das nicht der Fall, hätten wir dieses Ziel schon erreicht. Wir müssen

• mehr arbeiten. Oder anders.
• neue Dinge tun. Oder alte sein lassen.
• ungewohnte Gefühle aushalten. Und uns motivieren.

Und bis sich dieser Zustand gefestigt hat, fühlt es sich schwer an. Was wir vermeiden, weil es sich schwer anfühlt … und. So. Weiter.

Das klingt wie eine schlechte Nachricht.

Und irgendwie ist es das auch, denn wir alle kämpfen gegen Newtons Schwerkraft in vielen Bereichen unseres Lebens.

Das Modell, das uns Veränderung leichter macht.

Und das ist das Modell der Change Curve.

Was so viel heißt wie: Veränderung (oder Change). Und Kurve (oder Curve).

Die Change Curve basiert auf Forschungen von Elisabeth Kübler-Ross, die in den 1960er Jahren entwickelt wurden, um den Trauerprozess zu erklären.

Sie besagt, dass Patienten mit einer tödlichen Krankheit durch fünf Stadien gehen, nachdem sie über ihre Krankheit informiert wurden.

Mit jedem Stadium gehen bestimmte Emotionen einher.

Das Modell wird speziell in Management Kreisen genutzt, um Reaktionen auf Veränderungen oder in Umbruch-Situationen besser zu verstehen.

Die fünf Stadien sind:

Trauer

Verleugnung

Ärger

Feilschen

Depression

Akzeptanz.

Doch diese Stadien erklären noch nicht, warum ein Klient, der Ihnen einen Coaching-Auftrag gegeben hat, plötzlich ablehnend reagiert.

Und hier kommen die Emotionen ins Spiel, die die einzelnen Phasen begleiten.

Denn es gibt triftige Gründe, warum Menschen so und nicht anders reagieren.

Veränderung geschieht in bestimmten Phasen. Und es geht mit ganz bestimmten (schwierigen) Gefühlen einher.

Was geschieht in den Stadien?

Phase 1: Schock und Verleugnung.

Die erste Reaktion auf eine Veränderung ist normalerweise Schock. Womöglich denken Sie gerade: Ja, im Falle einer unheilbaren Krankheit verständlich.

Doch der Schock kann für einen Coaching-Klienten auch darin bestehen, dass er oder sie das Ausmaß seines Problems wirklich begreift.

Oder versteht, was es braucht, seine Situation zu ändern.

Das bedeutet nicht, dass Sie es verschwiegen haben.

Aber hören, verstehen und begreifen sind zuweilen sehr unterschiedliche Dinge.

Was geschieht bei Schock?

Diese Phase muss nicht lange dauern. Doch sie die Produktivität verlangsamen. Deadlines können unter gehen. Dinge müssen wiederholt werden.

Und Menschen, die normalerweise klar und entscheidungsfreudig sind, benötigen mehr Zuspruch und Unterstützung.

Die Gefühle, die mit dem Schock einhergehen sind häufig Angst

• weil Informationen fehlen.
• vor neuem Terrain.
• davor Fehler zu machen oder sich zu blamieren.

Wie können Sie Ihren Kunden helfen?

Durch zwei Dinge: Verstehen Sie, dass in dieser Phase Gefühle von Unsicherheit oder Angst normal sind und kommunizieren Sie das.

Und geben Sie ihnen die Erlaubnis, Fehler zu machen.

Kunden wollen voran kommen. Doch genauso wollen sie sich nicht dumm fühlen. Wenn Sie jedoch aktiv eine Fehler-Kultur unterstützen, kann das sehr hilfreich sein.

Beispielsweise auch durch Ihren Umgang mit eigenen Fehlern. Werden Sie unwirsch oder ungeduldig mit sich?

Oder signalisieren Sie, dass es normal ist, Fehler zu machen, wenn man arbeitet?

Leben Sie vor, was auf dem Weg hilft.

Was geschieht bei Verleugnung?

In dieser Phase neigen Menschen dazu, in der Vergangenheit zu bleiben. Sie denken etwas wie: So schlimm war es doch gar nicht …

Jemand ist plötzlich zufrieden mit seinem Status Quo, ist stark verunsichert oder hat Angst, sein Ziel niemals zu erreichen. Selbstzweifel sind an der Tagesordnung.

Je nachdem, wie viele oder wenige Veränderungen Ihre Coaching-Klientin in ihrer Vergangenheit erlebt hat, umso schwieriger scheint diese Phase.

Verständlicherweise.

Die Dinge, die auf jemanden zukommen, scheinen gewaltig. Und die Menschen fürchten, dass die gewünschte Veränderung nicht passieren wird.

Oder sie die einzige ist, die es nicht schaffen wird.

Wie können Sie Ihren Kunden helfen?

Machen Sie die Dinge, die getan werden sollen nicht zu groß. Starten Sie mit Kleinigkeiten, durch die jemand erlebt, dass er oder sie fähig ist, einen nächsten Schritt zu machen.

Kommunikation ist entscheidend.

Und die Haltung, mit der Sie Coaching-Klienten begegnen. Zeigen Sie Empathie und Verständnis. Sehen Sie sich wie ein Elternteil, der liebevoll Unterstützung gibt.

Verweisen Sie regelmäßig auf die Gründe, wegen derer jemand bei Ihnen ist.

Und bieten Sie so viel Bestätigung wie möglich, um Kunden dabei zu unterstützen, mit diesen Gefühlen von Verunsicherung besser zurecht zu kommen.

Pro Tipp: 

Halten Sie entscheidende Punkte schriftlich fest, so dass auch Ihr Klient darauf zugreifen kann. Dinge können gerade in einer längeren Zusammenarbeit verloren gehen.

Phase 2: Ärger und Depression.

In der zweiten Phase geht es im weitesten Sinne um Abwehr.

Gefühle von Verwirrung existieren und die Unfähigkeit, sich zu diesem Zeitpunkt vorstellen zu können, dass es einmal so wird, wie man es sich vorstellt.

Was geschieht bei Ärger & Depression?

Ärger und Depression ist oft die zweite Phase von Veränderung. Manchmal wird nach einem Sündenbock dafür gesucht, dass das Problem besteht.

Die Schuld wird etwas oder jemandem gegeben, um sich von dem eigentlichen Thema abzulenken. Nämlich dass Ängste und Selbstzweifel sich einfach nicht gut anfühlen.

Woher sollen wir auch wissen, dass wir schaffen können, was wir da als Ziel haben?

In dieser Phase können

• Skeptizismus,
• Frustration und
• Ungläubigkeit auftreten.

Und da wir noch keine neuen Verhaltensweisen gelernt haben, tun wir die Dinge, wie wir sie immer getan haben.

Was zu denselben Ergebnissen führt.

Wie können Sie Ihren Kunden helfen?

Das Wissen, das diese Phase und die Gefühle in dieser Phase normal sind, ist wichtig. Sagen Sie Ihren Kunden, dass andere dasselbe erleben.

Dass sie nicht anders sind.

Die Change Curve verdeutlicht, dass die Gefühle normal sind und viele Menschen sie erleben.

Und das kann dazu beitragen, die nächste Phase reibungsloser zu erreichen.

Pro Tipp: 

Erstellen Sie ein Papier, eine Art Checkliste, die Sie von Termin zu Termin verwenden, um die Schritte zu dokumentieren. Also Milestones, die bis zum nächsten Termin getan werden.

Oder AHA-Erlebnisse, die es gab.

Dinge, die gut liefen.

Veränderung ist schwer, weil unser Gehirn extrem viel Energie zum Denken benötigt. Deshalb tut es das nur, wenn es unbedingt notwendig ist.

Phase 3: Akzeptanz und Integration.

Nach den dunklen Emotionen der zweiten Stufe, entsteht eine optimistischere und enthusiastischere Stimmung. Menschen akzeptieren, dass Veränderung notwendig ist und sie beginnen mit ihr zu arbeiten anstatt gegen sie.

Jetzt entstehen Gedanken wie:

• Aufregung wegen neuer Chancen.
• Erleichterung, dass die Veränderung kommt.
• Ungeduld, dass sie noch unvollständig ist.

Dieser letzte Schritt erfordert einiges an Integration neuer Verhaltensweisen. Der Fokus ist auf der Zukunft und es herrscht ein Gefühl vor, dass echter Fortschritt möglich ist.

Wenn diese Phase erreicht wird, hat die veränderte Situation die alte weitgehend ersetzt und wird die neue Realität.

Die Gefühle in dieser Phase sind:

• Akzeptanz.
• Hoffnung.
• Vertrauen.

In den Anfängen dieser Phase sind Energie und Produktivität noch eher bescheiden. Es sind noch viele Fragen unbeantwortet und die Möglichkeiten sind unklar.

Doch mit der Zeit ändert sich das.

Wie können Sie Ihren Kunden helfen?

Bestätigung ist in dieser Phase wichtig. Wie so oft. Denn neue Verhaltensweisen sind noch nicht endgültig verankert und Zweifel können erneut auftreten, wenn die Erfolge einmal ausbleiben.

Und das ist normal als Solo-Unternehmer. 

Umso wichtiger ist es, das Sie Ihre Coaching-Klienten bestätigen, ihren eigenen Weg zu gehen.

Zu lernen, auf ihren Instinkt zu vertrauen.

Zu verstehen, dass sie alles haben, um erfolgreiche Unternehmer zu sein.

Und zu sehen, dass sie gut genug sind, um Veränderungen – egal wie schwierig – tatsächlich er-leben können. Schritt für Schritt. 

Pro Tipp: 

Führen Sie regelmäßig ein (dokumentiertes) Wrap-up durch. Also eine Rekapitulation der Dinge, die bis zu diesem Zeitpunkt passiert sind.

Für uns ist das beispielsweise ein Papier mit den wichtigsten Maßnahmen bzw. Ergebnissen aus einem Strategie-Tag.

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Zu guter Letzt … was Sie noch tun können, um es Ihren Klienten noch leichter zu machen.

Und da gibt es nach meiner Erfahrung aus 12 Jahren Coaching insbesondere drei Dinge.

# 1 – Fortschritt in meinen Augen – Fortschritt in deinen Augen.

Ein Begriff wie Fortschritt ist extrem subjektiv. Besonders im Coaching. Denn die Ausgangsvoraussetzungen von Menschen sind unterschiedlich.

Es gibt so viele Faktoren, die dort hinein spielen können.

Deshalb legen Sie zu Anfang die Ziele des Coaching fest. Und dann gilt es diese Ziele hin & wieder zu überprüfen.

#2 – Committed but not attached.

Diesen Grundsatz haben Mike & ich in einem unserer ersten Trainings gelernt. Und es begleitet uns noch heute. Es bedeutet soviel wie: Verpflichtet sein aber nicht verhaftet.

Wenn ein Klient einen Erfolg erlebt, ist das ihr Erfolg. Wir haben womöglich dazu beigetragen. Aber letztlich ist es sein oder ihr Erfolg.

Ähnlich ist es mit Misserfolg.

Wir tun alles, um Erfolg zu ermöglichen. Und auch wenn wir bei jedem dasselbe System anwenden, es funktioniert nicht immer gleich.

#3 – Sie können nicht nicht wissen …

Für Sie sind die Dinge, die Sie Kunden oder Klienten beibringen Teil Ihrer Lebensrealität. Womöglich sind Sie Ihnen in Fleisch und Blut übergegangen.

Doch das hat seine Zeit gedauert.

Ähnlich ist es bei Ihren Klienten. Wahrscheinlich hören Sie mehr als einmal: Das weiß ich. Doch Wissen ist nicht entscheidend für Erfolg.

Wenn ich weiß, wie gesunde Ernährung aussieht, um mein Wunschgewicht zu bekommen, ist das eine Sache. Eine ganz andere ist es, all die Dinge zu tun, regelmäßig. Und damit sind wir wieder beim Punkt der Veränderung angelangt.

Gut möglich, dass sich Ihr Klient gut fühlt und die Unzufriedenheit ausschließlich auf Ihrer Seite ist.

Deshalb – fragen Sie danach.

Zusammenfassung

Wenn Kunden keinen Fortschritt in der Zusammenarbeit machen, kann das als Coach, Trainer oder Berater frustrierend sein.

Doch was Fortschritt ist oder was nicht, ist sehr subjektiv. Diese Einsicht geht uns als Coaches zuweilen verloren, weil wir so sehr auf Ergebnisse gedrillt sind.

Denn handfeste Ergebnisse sind das, was – scheinbar – einen guten Coach ausmacht. Sie sind nicht unwichtig. Doch dabei geht eine Qualität von Ergebnissen komplett verloren.

Hören Sie, was Ihre Klienten sagen und wie die Ihre Zusammenarbeit beurteilen. Und nehmen Sie gegebenenfalls gemeinsam eine Kurskorrektur vor.

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