Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, was sie wollen, hätte ich schnellere Pferde gebaut.
Sie wissen, Henry Ford hat keine schnelleren Pferde gebaut, sondern Automobile – die lange umstritten waren.
Dennoch haben die meisten Menschen heutzutage mindestens ein Auto.
Das bedeutet, es ist nicht leicht vorherzusagen, was gekauft wird – und was nicht.
Wie können wir als Solo-Unternehmer oder kleine Firma dann wissen oder herausfinden, was unsere Kunden wollen?
Verkaufspsychologie oder: Was wollen meine Kunden kaufen?
Die Antwort darauf, wie Kunden Kaufentscheidungen treffen gibt uns unter anderem das Feld der Verkaufspsychologie oder Käuferpsychologie.
Große Unternehmen haben abgestimmte Ansätze entwickelt, um Kunden dazu zu bewegen, bei ihnen zu kaufen, mehr zu kaufen – und ein Leben lang loyal zu sein.
Denn wenn Sie die Motivationen Ihrer Kunden verstehen, können Sie besser abgestimmte Angebote machen und Ihr Marketing persönlicher gestalten.
In diesem Artikel erfahren Sie, was Käuferpsychologie ist, warum sie wichtig ist, und Sie erhalten ein paar einfache Tipps, wie Sie die Erkenntnisse anwenden können.
Auch wenn Sie keine Marketing-Abteilung haben, groß wie die Besatzung eines UFO. Doch zuerst …
Was ist eigentlich Verkaufspsychologie?
Verkaufspsychologie ist ein Forschungsbereich, der die Erkenntnisse der Wirtschaft, Psychologie und Kommunikation kombiniert.
Sie zielt darauf ab, zu verstehen, wie Menschen ihre Überzeugungen über eine Marke und ihre Produkte bilden und wie sich diese Gefühle in Kaufverhalten übersetzen.
Die Verkaufspsychologie repräsentiert eine Entwicklung weg von allzu simplen Vorstellungen über die Motivation von Käufern und den Wert von Marketing. (Quelle: Indeed).
Früher glaubten viele Unternehmen, das einfache wirtschaftliche Überlegungen das Kaufverhalten steuern. Etwas ist billiger, also wird es dort gekauft.
Und obwohl das oft nicht ganz falsch ist, ist es nicht das ganze Bild.
Kaufverhalten richtet sich nicht nur nach dem Preis.
Wenn Sie wissen, was Ihren Kunden wichtig ist bei einer Kaufentscheidung, können Sie diese Dinge in Ihr Marketing einfließen lassen.
Ein Beispiel:
Eine Kundin von uns – Victoria Paster von SEO4goods – bietet SEO-Dienstleistungen. Ihre Zielkunden schätzen Nachhaltigkeit – und Victoria ist dieser Aspekt wichtig.
Den Kunden dieser Kunden ist Nachhaltigkeit ebenfalls wichtig.
Wenn diese Kunden bei gleichem Angebot die Wahl haben zwischen Nachhaltigkeit oder nein, ist das ein wichtiges Entscheidungskriterium.
Das macht Verkaufspsychologie aus. Kunden treffen ihre Entscheidungen nicht nur auf der Basis von Kosten, sondern auch auf der Basis ihrer Lebensanschauung.
Wie hängt Käuferpsychologie und die Gestaltung von Angeboten zusammen?
Für viele Anbieter ist es eine Überraschung, wenn sie verstehen, dass Menschen für manche Dinge sogar mehr Geld ausgeben als das Minimum.
Wir alle besitzen Dinge, die nicht nur billig sind. Und wir haben triftige Gründe dafür.
Weil wir Erfahrungen gemacht haben, weil wir etwas bestimmtes wollen, weil wir das Gefühl mögen, dass mit dieser Sache verbunden ist.
Verkaufspsychologie wird immer wichtiger, da immer mehr Marketing online stattfindet, wo Verbraucher Unternehmen recherchieren und bewerten und traditionelle Werbung umgehen können.
Sie können sich selbst ein Bild darüber machen, wie etwas ist.
Das bietet uns „kleinen“ Anbietern Vorteile.
Denn wir sind näher an unseren Kunden und können zeigen, wonach sie suchen, wenn sie ihre Kaufentscheidungen treffen.
Hier mehr dazu: Kaufentscheidungen treffen: 9 Dinge, die Kunden vorher wissen wollen >>
Oft ist es gar nicht so viel, was Kunden wissen wollen und wonach sie suchen. Doch wir zeigen zum Teil zu wenig.
So machen Sie Strategiegespräche erfolgreich
Erfahren Sie, wie Sie den Druck aus Verkaufs- und Strategiegesprächen nehmen, entspannt mit potenziellen Kunden umgehen – und dennoch mehr Aufträge abschließen, weil Sie auf Augenhöhe mit Ansprechpartnern sprechen.
Zehn Tipps, wie Sie Verkaufspsychologie anwenden können.
Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen können, Ihr Marketing auf die Kunden abzustimmen, die Sie als Kunden gewinnen wollen.
Und das hat wenig mit Manipulation oder aufdringlichem Verhalten zu tun.
Denken Sie eher in Richtung von: Wie vermeide ich, ein sehr gutes Angebot ungünstig zu zeigen?
#1 – Behandeln Sie Emotionen und Fakten als gleich wichtig.
Sie kennen den Spruch: Menschen treffen Kaufentscheidungen auf Basis von Emotionen – und rechtfertigen sie mit Fakten.
Wir sind längst Feuer und Flamme für den Laptop, das Handy, die Handtasche, die Küchenmaschine – emotional.
Und dann rechtfertigen wir diese Entscheidung mit den Features á la: Ich spare jetzt Zeit. Ein gutes Angebot hat diese Vorzüge – es spricht in gewisser Weise für sich selbst.
Doch nicht alle Vorzüge eines Angebots sind immer für jeden Kunden sofort klar erkennbar.
Wie können Sie diesen Punkt umsetzen?
Fragen Sie sich: Was ist es, dass für Ihre Kunden eine wichtige Rolle spielt.
Wenn Sie unsicher sind – starten Sie damit, Informationen über diese Menschen zu sammeln. Am einfachsten geht das über Kunden-Interviews.
Hier mehr darüber: Herausfinden, was Kunden wollen: Chancen & Gefahren von Interviews >>
Oft sind es Kleinigkeiten, die Kunden über die Kaufschwelle tragen. Hier ein paar Beispiele:
- Das kann der Kundenbereich sein, indem alle meine Dokumente auf einen Blick auffindbar sind.
- Oder die automatische Erinnerung an Veranstaltungen.
- Das ist die Möglichkeit, Termine selbst ohne Aufwand buchen und ändern zu können.
Je mehr Sie im Sinne Ihrer idealen Kunden denken – was ist diesen Menschen wichtig, was stört sie, was mögen sie, was schätzen sie – umso mehr können Sie diese Punkte in Ihre Angebote einbauen.
#2 – Starten Sie mit dem Offensichtlichen.
Wir „sehen nicht, was wir nicht sehen“, und sind zuweilen so begeistert von unserem Angebot, dass wir denken: Das braucht kein aufwendiges Marketing.
Doch die offensichtlichen Dinge sind bereits notwendiges Marketing. Dazu gehören ausreichende und gut abgestimmte Informationen über Ihr Angebot.
Lesen Sie mehr hier dazu: Wie Sie Angebotsseiten schreiben, die verkaufen: 10 wichtige Punkte >>
Dazu gehört ein Kaufprozess, der alle Fragen beantwortet.
Wenn Sie je den Begriff „Warenkorbabbruch“ gehört haben – das gehört in diese Kategorie. Und das ist „Money on the table“ wie wir es nennen – das Ihnen entgeht.
Lesen Sie hier mehr dazu: Ungenutzte Umsatzpotentiale: 11 Tipps ohne viel Aufwand mehr zu verdienen >>
Dazu gehört eine Webseite, die professionell aussieht.
Die Zeiten, in denen jemand, ohne fundierte Kenntnisse in Design, SEO, Benutzerführung – und der Basics, die Google von uns möchte, damit eine Webseite potenziellen Kunden gezeigt wird … sind einfach vorbei.
Lesen Sie hier mehr dazu: Damit Webseitenbesucher zu Kunden werden: 3 notwendige Elemente >>
Wie können Sie diesen Punkt umsetzen?
Kundengewinnung besteht zu einem erklecklichen Teil daraus, die Dinge einfach, überschaubar und dennoch ausführlich genug darzustellen. Doch achten Sie darauf, nicht zu viel Auswahl zu geben, denn das ist kontraproduktiv.
Dass wir uns Gedanken darüber machen, wie unsere Angebote bei unseren Kunden ankommen – und was wir verbessern könnten.
Deshalb – fragen Sie Ihre Kunden, was sie fast davon abgehalten hätte, zu kaufen. Das ist einer der einfachsten Wege zu Optimierung.
#3 – Machen Sie NEU.
Neue Dinge reizen Menschen. Weil es brizzelt (Stichwort Dopamin) – und weil Menschen gerne etwas ausprobieren und zumindest ein wenig Aufregung haben wollen.
Das bedeutet – selbst wenn Ihr Angebot nicht das heißeste seit geschnittenem Brot ist: Sie können es heiß & neu verpacken.
Denn neu heißt nicht automatisch, dass Sie jeden Monat neue Angebote erdenken müssen. Neu kann auch bedeuten, dass Sie den Schwerpunkt verändern.
Ein Beispiel:
Unser Programm „B2B Sales Mastery“ ist auf ein Jahr ausgelegt und zeigt die unterschiedlichen Aspekte des Firmenkundenverkaufs
Es ist für Berater, Trainer und Coaches, die Geschäftskunden gewinnen wollen, und deren Angebot hochpreisige und erklärungsbedürftige Dienstleistungen sind.
In diesem Programm ist die Erstellung sehr guter Angebote ein Bestandteil. Dennoch haben wir einen separaten Kurs erstellt, der das Thema noch intensiver, genauer – und granularer unter die Lupe nimmt.
Er ist auf wenige Wochen ausgelegt.
Ist dieses Programm jetzt komplett neu? Ja. Und nein. Es ist Bestandteil des großen Programms, aber weniger umfangreich.
Ähnliches können Sie für andere Themen anwenden.
Sie nehmen das „große, ganze“, das Sie anbieten und fragen sich: Was ist daran ein Teilaspekt, der sehr wichtig ist – und dennoch einzeln vermittelbar.
Wie können Sie diesen Punkt umsetzen?
Menschen mögen neue Dinge. Und wir können unsere Angebote neu und spannend präsentieren. Sie können,
- in alte Angebote neue Bestandteile einfügen.
- die nächste Version erstellen (unser Ambition 3.0. hat zusätzliche Inhalte).
- didaktisch besser vermitteln.
Lesen Sie mehr dazu hier: Kundengewinnung erleichtern: Wie Einstiegsprodukte helfen >>
#4 – Mehr verkaufen: Upsell, Crossell.
Es ist oft leichter, bestehenden Kunden weitere Dinge zu verkaufen. Die Voraussetzung ist, die Chance zu erkennen. Nehmen Sie den letzten Abschnitt aus dem #2.
Sie nehmen das „große, ganze“, das Sie anbieten und fragen sich: Was ist daran ein Teilaspekt, der sehr wichtig ist – und dennoch einzeln vermittelbar.
Wenn Ihre Kunden ein kleineres Angebot gekauft haben und erste Erfolge erzielen konnten, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass diese Menschen noch mehr von Ihnen kaufen.
Sie müssen es ihnen lediglich anbieten.
Es geht darum, aufeinander abgestimmte Angebote zu haben, die sich sinnvoll ergänzen.
Denken Sie an den Handel, wenn Sie
- ein Kostüm oder einen Anzug kaufen, werden Sie gefragt: Wie wäre es mit einem passenden Oberteil dazu?
- in einem Restaurant bestellen, werden Sie nach Getränken, Vorspeise oder Nachspeise gefragt.
- an der Käse- oder Wursttheke ordern, werden Sie gefragt, ob Sie dieses oder jenes ebenfalls haben wollen.
Eine normale Sache also. Man fragt. Kommt ein Ja ist es prima, kommt es nicht ist es auch in Ordnung.
Wie können Sie diesen Punkt umsetzen?
Einer der leichtesten Wege, seinen Umsatz zu steigern ist das Upselling und Crosselling.
Oft ist es lediglich der eigene Hemmschuh, der uns davon abhält. Dabei ist ein Kunde froh, wenn er einen Anbieter gefunden hat, der hält, was er verspricht.
Lesen Sie hier mehr dazu: Mehr Umsatz machen: 11 Strategien, die langfristig für Wachstum sorgen >>
#6 – Berücksichtigen Sie die Verlustaversion.
Die Verlustaversion ist ein psychologisches Prinzip, das beschreibt, das viele Menschen große Anstrengungen unternehmen, um den Verlust von etwas, das sie schätzen, zu vermeiden. (Siehe auch Wikipedia.)
Beispielsweise von Geld.
Kommt Unsicherheit hinzu, ob eine Sache so wirken wird, wie erhofft oder wie versprochen, bleibt die Brieftasche geschlossen.
Einer der einfachsten Wege, dieser Unsicherheit entgegenzuwirken sind Garantien.
Lesen Sie hier mehr: Unentschlossene Kunden: Vier Wege, wie Profis dabei vorgehen >>
Wie können Sie diesen Punkt umsetzen?
Die Unsicherheit und Sorge von Kunden, ihr Geld in etwas zu stecken, was nichts bringt, ist ein wichtiger Punkt bei Kaufentscheidungen.
Wenn Sie sich fragen: Was wollen meine Kunden kaufen?, dann überlegen Sie, wie Sie das Risiko eines Kaufs abmildern.
Und wie Sie Ihren Kunden die Sicherheit vermitteln können, die richtige Entscheidung zu treffen.
#7 – Limitierungen – oder auch: Verknappung.
Die Verlustaversion kann auch im Sinne Ihrer Firma funktionieren. Wenn ein bestimmtes Angebot knapp verfügbar ist, kann der Wunsch, keine Gelegenheit zu verpassen, Menschen zum Kauf motivieren.
Bei Dienstleistungen ist das automatisch der Fall, weil ein Anbieter die Zeit hat, die er hat. Und freie Kapazitäten kann er nicht unbegrenzt anbieten.
Doch es gibt noch mehr Möglichkeiten, wie Sie Kaufanreize schaffen. Lesen Sie mehr hier: Kunden zum Handeln bewegen: 11 Tipps, die Kaufanreize schaffen
Wie können Sie diesen Punkt umsetzen?
Nutzen Sie die Tatsache, dass Kunden gute Gelegenheiten nicht verpassen wollen. Informieren Sie über Zeiten, in denen das bei Ihnen der Fall ist.
Hier zwei Beispiele: Mit der Urlaubsankündigung Umsatz erzielen: Zwei Beispiele >>
Ich spreche nicht von künstlicher Verknappung. Aber Kunden zu informieren hat auch den Vorteil, dass sie sich an Sie und Ihr Angebot (wieder) erinnern.
#8 – Erzählen Sie die (oder Ihre) Geschichte.
Geschichten unterhalten nicht nur die Menschen, sondern helfen ihnen auch, die Welt zu verstehen und Entscheidungen zu treffen.
Wenn Kunden Ihr Angebot als Teil eines größeren Ganzen verstehen, beispielsweise, wie es Ihnen geholfen hat bei einem Problem, dann können sie ihr eigenes Problem darin wiederfinden.
Viele Selbständige haben eine Geschichte, die zeigt, wie jemand ein Problem erkannt, Kreativität eingesetzt hat, um eine Lösung zu finden, und ein Produkt oder eine Dienstleistung geschaffen hat, die das Leben von Menschen positiv beeinflusst.
Der größte Vorteil Ihrer Geschichte besteht darin, dass sie authentisch ist.
Ihre Marketing-Strategien werden überzeugender, wenn Sie Ihren Kunden von den Schwierigkeiten und Erfolgen berichten können, die Ihr Angebot erschaffen hat.
Wie können Sie diesen Punkt umsetzen?
Ihre Geschichte muss nicht ultra-lang oder Pulitzerpreis verdächtig formuliert sein.
Es kann ein einfacher Hinweis darauf sein, warum Sie tun, was Sie tun.
Zwei Beispiele:
# 9 – Beseitigen Sie Schmerzpunkte.
Schmerzpunkte sind Teile eines Benutzererlebnisses, die Kunden frustrieren. Was sperrig klingt, bedeutet in der Praxis: Ich habe Fragen. Zum Teil viele Fragen.
Und weil ich als Verbraucher keine Zeit habe, frustriert es mich. Und ich kaufe nicht, weil ich an anderer Stelle diese Fragen nicht habe.
Schmerzpunkte stören den Einkaufsprozess und wecken Zweifel, was zu verlorenem Umsatz führt.
Stellen Sie deshalb sicher, dass jeder Schritt im Kaufprozess so unkompliziert wie möglich ist, indem Sie notwendige Informationen bereitstellen, um einen Kauf zu tätigen.
Dazu gehören Preisstrukturen, Rückgaberichtlinien und Produktspezifikationen.
Auf vielen Webseiten würden allein diese Informationen – klar, deutlich und ohne, dass ein Kunde danach suchen muss – die Menge der Käufe oder Abschlüsse erhöhen.
Wie können Sie diesen Punkt umsetzen?
Dieser Punkt ist nicht immer leicht herauszufinden, weil wir nicht unsere eigenen Kunden sind.
Schauen Sie objektiv auf Ihre Online-Materialien, Ihre Webseite, Ihre Angebote. Bitten Sie Kunden um Feedback.
Oder kommen Sie in unser Powerhouse, dort bieten wir derartige Checks Mitgliedern an.
# 10 – Fordern Sie auf.
Sie kennen diesen Punkt von vielen Webseiten. Da gibt es die Aufforderungen auf Buttons, die Ihnen etwas sagen. Warum brauchen wir die? Könnten Kunden oder Besucher von Webseiten nicht selbst darauf kommen, was als nächstes zu tun ist?
Ja. Und Nein.
Denn die meiste Zeit bleiben Menschen nicht lange genug auf Ihrer Webseite oder Ihren Marketing-Materialien, um darauf eine Antwort zu finden.
Wenn Sie Kunden klar und deutlich sagen, was sie tun sollen, haben Sie eine größere Chance darauf, dass es auch getan wird. Und das ist es, was Sie wollen.
Wie können Sie diesen Punkt umsetzen?
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Dieser Punkt sieht womöglich knifflig aus, ist es aber nicht.
Denn Sie müssen nicht erst aufwendige Tests fahren, um eindeutigere Handlungsaufforderungen zu geben. Fragen Sie sich: Und jetzt? Was ist der nächste Schritt?
Und dann sagen Sie Ihren Kunden, was der nächste Schritt ist.
Zusammenfassung
Wenn Sie sich fragen: Was wollen meine Kunden kaufen?, dann ist das ein sinnvoller Startpunkt, von dem aus Sie viele Dinge in Ihrem Marketing und in Ihren Angeboten verbessern können.
Denn letztlich ist Verkauf die Fähigkeit, die Seite des anderen einzunehmen. Und wenn es dann passt, ist es prima. Wenn nein, ist auch das in Ordnung.
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