Das Nein im Kundengespräch scheint eine unüberwindliche Barriere zu sein auf dem Weg zu einem Auftrag.
Doch tatsächlich ist das Gegenteil der Fall.
Warum erfahren Sie hier.
Das Nein im Kundengespräch: Tipps vom FBI-Geiselnahme-Verhandlungsführer.
Chris Voss hatte es 20 Jahre lang mit den härtesten Gegnern zu tun. Er war Head-FBI-Geiselnahme-Verhandlungsführer. Er konnte bei einem Nein nicht aufgeben, denn es standen Menschenleben auf dem Spiel.
Heute zeigt er in seinem Buch und Trainings, warum Nein auch Verhandlungen mit Kunden voranbringen kann.
Die drei stärksten Gründe:
Klarheit und Verständnis.
Sagt ein Kunde Nein zu einem Vorschlag oder Angebot, bietet das die Chance, seine Bedürfnisse und Motivationen besser zu verstehen. Dieses Verständnis wird später dabei helfen, das passende Angebot zu machen.
Das erreiche ich durch zwei Dinge:
Durch aktives Zuhören und durch das Stellen der richtigen Fragen.
Beziehung und Vertrauen.
Sie kennen das: Ein künstlich herbeigeführtes Ja durch eine manipulative Frage. („Sie wollen doch sicherlich auch Geld sparen?“)
Dabei vermittelt es ein wesentlich besseres Gefühl, wenn ein Nein akzeptiert wird. Erfahren wir Respekt für unsere Entscheidung oder Meinung, zeigt das: Da ist jemand bereit, meine Perspektive zu verstehen und darauf einzugehen.
Und das zeigt, dass Sie die Autonomie des Kunden wertschätzen und bereit sind, mit ihnen zusammenzuarbeiten, anstatt einfach Ihre eigenen Ziele zu verfolgen.
Emotionale Dynamik.
Jedes Auftragsgespräch bringt auch immer Ängste mit sich auf Seiten des Kunden. Denn er oder sie muss sich fragen: Wird hier die für mich beste Lösung angestrebt? Bin ich hier in guten Händen?
Die Entscheidung, die getroffen wird, kann immense Auswirkungen auf das Business und das Leben des Kunden haben.
Kein Wunder also, dass jemand angespannt und auf der Hut ist.
Das Akzeptieren eines Nein kann bewirken, dass sich ein Kunde mehr in Kontrolle über die Situation fühlt. Dass er sich sicher fühlt. Und das ist ein wichtiger Aspekt, um ein offenes und konstruktives Gespräch zu führen.
Zusammenfassung
Das Nein im Kundengespräch ist gut, weil es potenziellen Kunden zeigt, dass wir seine Sicht der Dinge verstehen und akzeptieren wollen. Das wiederum vermittelt ein Gefühl von Sicherheit und Vertrauen, durch das ein echtes Gespräch entstehen kann.
Und das ist eine gute Sache. Versuchen Sie es …
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