Einer der teuersten Sätze im Vertrieb lautet: „Lassen Sie mich das noch einmal erklären.“
Er klingt hilfsbereit, geht aber von einer falschen Annahme aus: dass der Kunde mehr Informationen braucht. Oft braucht er etwas anderes – dass Sie seinen Zweifel ansprechen, statt ihn zu übergehen.
Der Kunde zögert: „Ich weiß nicht, ob das bei uns funktioniert.“
Die typische Reaktion: mehr erklären, ein weiteres Beispiel, noch ein Vergleich. Nur was, wenn genau das der Moment ist, in dem Sie den Kunden verlieren?
Zweifel des Kunden ansprechen, statt ihn weg zu erklären
Ein Zweifel bedeutet nämlich nicht automatisch, dass etwas unklar geblieben ist. Der Kunde kann fachlich genau verstehen, was Sie sagen, und trotzdem zögern, weil ihm klar wird, was die Lösung bei ihm auslösen würde.
Verständnis ist eben etwas anderes als Bereitschaft.
Veränderung bedeutet im Alltag: Gespräche führen, Widerstand aushalten, alte Entscheidungen infrage stellen.
Während der Kunde das gedanklich sortiert, kommt oft schon das nächste Argument – am Ende ist mehr gesagt worden, ohne dass es klarer wurde.
Wer stattdessen den Zweifel des Kunden ansprechen will, bevor er ihn wegerklärt, verändert das Gespräch grundlegend, mit einer einzigen Frage:
„Was genau macht Sie daran skeptisch?“
Diese eine Frage verändert das Gespräch sofort: Vorher hattest du nur eine Vermutung, danach hast du Informationen.
Denn hinter dem gleichen Satz – „Das funktioniert bei uns nicht“ – können völlig verschiedene Ursachen stecken: ein gescheitertes Projekt vor zwei Jahren, fehlende IT-Ressourcen, oder die Sorge, das intern nicht durchzubekommen.
Weitere Klärungsfragen, die zuverlässig funktionieren:
- „Welche Erfahrung haben Sie damit bisher gemacht?“
- „Wo sehen Sie die größte Hürde?“
- „Was müsste geklärt sein, damit Sie eine gute Entscheidung treffen können?“
Der Unterschied liegt zwischen Antworten und Führen: Antworten heißt, sofort Inhalt zu liefern. Führen heißt, erst das eigentliche Thema sichtbar zu machen.
Das lohnt sich besonders in der B2B-Beratung, denn ein Kunde sagt Ja nie nur zu deinem Vorschlag – er sagt Ja zu allem, was danach an Aufwand und Verantwortung auf ihn zukommt.
Im Video zeige ich an einem Beispiel aus meiner Zeit als Headhunterin, wie Sie den Zweifel des Kunden ansprechen können, statt ihn weg zu erklären.
Jetzt Video ansehen und Kundengespräche anders führen.
Was könnten Sie jetzt tun?
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