Wenn Sie die Zusammenarbeit mit Kunden verbessern, erreichen diese ihre Ziele schneller, empfehlen Sie weiter – und Sie gewinnen leichter neue Kunden.
Eine gute Sache also.
Hinzu kommt: Sie fühlen sich ebenfalls motivierter, weil Ihr Ansatz so gute Ergebnisse erzielt.
Bleibt die Frage: Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden schneller ihre Ziele erreichen?
Es beginnt damit, den Fokus zu verschieben.
In den ersten Jahren Ihrer Selbständigkeit waren Sie begeistert, alles für Ihre Kunden zu tun. Sie widmeten Ihren Auftraggebern viel Zeit, egal wie viel Aufwand das bedeutete.
Jetzt haben Sie mehr Kunden.
Der Kommunikationsaufwand ist gewaltig, aber Ihr Umsatz nicht an der Stelle, die Sie anstreben. Und das bedeutet: Sie müssen etwas verändern. Denn egal, wie viel Sie arbeiten – es ist ein Teufelskreis.
Die Lösung lautet: Machen Sie die Dinge einfacher. Und zwar für sich und für Ihre Kunden.
Der schnellste Weg, wie Sie die Zusammenarbeit mit Kunden verbessern heißt: Prozesse.
Nachdem ich mit TelefonArt startete und Telefonakquise-Projekte durchführte, stellte ich irgendwann fest, dass es schleppend langsam voran ging, weil ich viel Zeit mit Unwichtigem verbrachte.
Und ich fand ein paar Dinge, wie es schneller gehen könnte:
Schritt #1: Engpässe aufdecken.
Ich notierte, wo Störungen im Arbeitsablauf auftauchen. Ein Engpass entsteht, wenn die Arbeit am Projekt nicht weitergeht, weil eine Information fehlt oder etwas unklar ist.
Das können Fragen an den Kunden im Hinblick auf das Projekt sein.
Oder Fragen vom Kunden an mich, weil ihm etwas im Ablauf unklar ist.
Am Ende steht eine Liste mit Punkten, die immer wieder auftauchen. Alles Dinge, die zusätzliche Zeit und Energie kosten auf beiden Seiten.
Diese Liste unterteilte ich in drei Kategorien:
Den Beginn der Zusammenarbeit.
Die eigentliche Arbeit am Projekt, Training oder der Beratung.
Das Ende der Zusammenarbeit.
Am Ende entwickelten Mike und ich im Laufe der Zeit drei einfache Prozesse, die einen echten Unterschied in der Produktivität ausmachen.
Und wodurch wir fast automatisch die Zusammenarbeit mit Kunden verbessern konnten.
Schritt #2: Für jede Kategorie einen Prozess.
Und das klingt womöglich schlimmer, als es ist. Denn es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie für jede der Kategorien in Ihrem Business bereits Abläufe erstellt haben.
Sie nutzen Sie lediglich mit etwas mehr Zeitaufwand als nötig.
Ein Beispiel:
Beim Beginn der Zusammenarbeit haben Sie Schriftverkehr mit Kunden, bei dem bestimmte Informationen ausgetauscht werden. Gehen Sie zurück zum letzten Mal, wo das der Fall war.
Nehmen Sie diese Informationen und übertragen Sie sie in ein Dokument. Formatieren Sie es und wandeln es in ein PDF.
Voilà. Sie haben Ihren ersten Prozess erstellt. Well done!
Die Zusammenarbeit mit Kunden starten: Der Onboarding-Prozess.
Fragen auf Kundenseite sind beispielsweise:
Wie läuft die Zusammenarbeit ab?
Das sind Ihre Arbeitszeiten, wie schnell kann mit einer Antwort gerechnet werden. Arbeit an Wochenenden, was passiert, wenn Termine nicht eingehalten werden? Was passiert wann und in welcher Reihenfolge?
Die Dinge, die Kunden Sie immer wieder fragen, nachdem die Zusammenarbeit startete?
Diese Fragen sollten in diesem Onboarding-Prozess mit einem Willkommenspaket beantwortet werden. Denn jede offene Frage kann zu Unsicherheit führen.
Was sich für uns und viele unserer Coaching-Klienten als hilfreich herausgestellt hat ist: Ein Fragebogen.
Komplexe Projekte oder Trainings profitieren davon besonders. Denn ein solcher Fragebogen ermöglicht es Ihnen, das Business Ihres Kunden noch besser zu verstehen.
Und alles, was Sie schriftlich festhalten, ist gut, um Missverständnisse zu vermeiden.
12 bis 14 Fragen reichen nach unserer Erfahrung aus. Sie können ein PDF anhängen, dass Sie mit Ihrer Willkommens-E-Mail an Kunden versenden.
Sie können diesen Fragebogen aber auch noch vor einer möglichen Zusammenarbeit versenden. Beispielsweise als Vorbereitung für ein Strategiegespräch.
Hier finden Sie eine kostenlose Information darüber, welche Art von Fragen Sie stellen können:
So machen Sie Strategiegespräche erfolgreich
Erfahren Sie, wie Sie den Druck aus Verkaufs- und Strategiegesprächen nehmen, entspannt mit potenziellen Kunden umgehen – und dennoch mehr Aufträge abschließen, weil Sie auf Augenhöhe mit Ansprechpartnern sprechen.
Die eigentliche Arbeit am Projekt, Training oder der Beratung.
Ihr Kunde hat womöglich noch nie mit jemandem aus Ihrer Branche gearbeitet. Deshalb brechen Sie Ihre Vorgehensweise Schritt für Schritt herunter, damit er weiß, was ihn erwartet.
Für unser 1:1 Ambition-Coaching, das über ein Jahr geht, haben wir beispielsweise ein separates PDF-Dokument erstellt, das sich Kunden ausdrucken können. Dort sind die einzelnen Bereiche beschrieben, die behandelt werden.
Denn ein Jahr ist eine lange Zeit. Und da können Informationen, die am Anfang ausgetauscht wurden, schon einmal untergehen.
Hinzu kommt: Dieses Dokument signalisiert Kunden Transparenz und Professionalität.
Fragen auf Anbieter-Seite sind beispielsweise:
Vollständige Informationen über Namen des Auftraggeber und weitere Projekt-Verantwortliche, Name der Webseite, welche Deadlines existieren.
Wenn nötig, eine ausführliche Projektbeschreibung oder die Anforderungen an eine Beratung oder ein Training.
Grundsätzlich sind hier alle Informationen gemeint, die Sie standardmäßig benötigen, um gute Arbeit zu leisten. Und das ist naturgemäß der schnellste Weg, wie Sie die Zusammenarbeit mit Kunden verbessern.
Das Ende der Zusammenarbeit.
Wir springen an das Ende der Zusammenarbeit mit diesem Prozess. Ein Schritt, den viele nicht berücksichtigen. Was bedeutet, dass Sie sich erneut positiv von Mitbewerbern unterscheiden können.
Ein solcher Abschieds-Prozess zeigt Kunden, dass Sie Dinge beenden, wie Sie sie begonnen haben. Professionell.
Hier einige Anregungen:
Welche Fragen stellen Kunden immer wieder am Ende der Zusammenarbeit? Und wie könnten Sie diese Fragen beantworten? (Mit einem PDF, einem Video oder einem Blogartikel?)
Was sind nächste Schritte für Ihren Kunden? Ist das etwas, bei dem Sie helfen könnten? Falls ja, wie sähe das aus? (Tipp: Sprechen Sie eine mögliche weitere Zusammenarbeit frühzeitig an. Gut möglich, dass Ihr Kunde darüber ebenfalls nachgedacht hat.)
Was bieten Sie im Zusammenhang mit Ihrer Dienstleistung an, um weiterführende Fragen zu beantworten? Das kann ein Down-Sell Angebot sein. Sehen Sie es wie ein erweitertes Service-Paket, dass viele Kunden aus anderen Bereichen kennen.
Ein Dankeschön für die Zusammenarbeit. Hier sind Ihrer Fantasie keine Grenzen gesetzt. Sie zeigen damit, dass Sie Ihren Kunden wertschätzen, bis zum Ende.
Und das war es schon.
Sie haben die Engpässe in der Zusammenarbeit erkannt. Sie haben eine Lösung erstellt – ein PDF oder ein kurzes Video, Loom etc. Und Sie haben für Ihren Kunden zeitsparend etwas zusammengestellt.
Zusammenfassung
Wollen Sie die Zusammenarbeit mit Kunden verbessern, helfen Ihnen dabei einfache Prozesse. Denn Ihr Kunde wird es Ihnen danken, wenn er so schnell wie möglich mit der Umsetzung beginnen kann.
Und wenn er nicht immer wieder fragen muss und sich dabei wahrscheinlich nicht besonders gut fühlt.
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