Wie Sie die Zusammenarbeit mit Kunden verbessern
von
Andrea Lekies, veröffentlicht am 08. Februar 2022
In den ersten Jahren als Business Inhaber waren Sie begeistert, alles für Ihre Kunden zu tun.
Einen neuen Auftrag zu gewinnen war eine große Sache.
Sie widmeten diesen Kunden viel Zeit, egal wie viele E-Mails, Telefonate oder Zoom-Treffen das für Sie bedeutete.
Jetzt haben Sie mehr Kunden.
Manchmal fast zu viele, denn der Kommunikationsaufwand ist gewaltig, aber Ihr Umsatz noch nicht an der Stelle, die Sie anstreben.
Zuweilen, wenn Sie eine kurze Pause vom Kommunikations-Ping-Pong machen, fragen Sie sich:
Gibt es einen besseren Weg? Und Sie ahnen es …
Es gibt ihn.
Der beste Weg, wie Sie die Zusammenarbeit mit Kunden verbessern heißt: Prozesse
Ein angenehmer Nebeneffekt ist, er beeindruckt Kunden und führt nebenbei zu mehr Umsatz.
Wenn das für Sie irgendwie interessant klingt, lesen Sie weiter …
Nachdem ich mit TelefonArt startete und Telefonakquise-Projekte durchführte, stellte ich irgendwann fest, dass es schleppend langsam voran ging.
Und dass ich viel Zeit mit Unwichtigem verbrachte.
Das erschien mir falsch, weil mich meine Kunden ja für Ergebnisse, also Terminvereinbarungen, bezahlten.
Ich setzte mich hin und überlegte, wie es schneller gehen könnte.
Damals wusste ich noch nicht, dass das der Anfang eines Prozesses war. Doch diese Arbeit war die Grundlage, um ohne Mehrarbeit mehr Umsatz zu erzielen.
Prozesse starten – der schmerzfreie Weg
Ich las einiges darüber, wie man Prozesse aufsetzt. Doch mein HSP Gehirn konnte sich mit den aufgebläht scheinenden Beschreibungen nicht anfreunden.
Deshalb tat ich folgendes:
Ich notierte, wo Störungen auftauchten. Eine Störung war für mich etwas, wo die Arbeit am Projekt zeitweise gestoppt wurde, weil eine Information fehlte oder etwas unklar war.
Das konnten Fragen von mir an den Kunden zur Zusammenarbeit sein.
Oder Fragen vom Kunden an mich, weil ihm etwas im Ablauf unklar war.
Am Ende hatte ich eine Liste mit Punkten, die immer wieder auftauchten.
Alles Dinge, die zusätzliche Zeit und Energie kosteten, sowohl auf meiner Seite, als auch auf der meines Kunden.
Das ist etwas, das wir als Anbieter zuweilen gar nicht berücksichtigen, was aber wichtig ist.
Diese Liste unterteilte ich in drei Kategorien:
Den Start der Zusammenarbeit.
Die Arbeit am Projekt, Training oder der Beratung.
Das Ende der Zusammenarbeit.
Am Ende entwickelten Mike und ich im Laufe der Zeit drei Prozesse, die wirklich einen Unterschied in der Produktivität machten.
Und wodurch wir fast automatisch die Zusammenarbeit mit Kunden verbessern konnten.
Prozess #1: Onboarding-Prozess
Das betrifft den gesamten Prozess, wenn ein Kunde Ihre Dienstleistung erworben hat und Sie jetzt die Zusammenarbeit starten können.
Und ich wusste aus meiner Liste mit Punkten (siehe oben, Sie erinnern sich?), dass sowohl ich Fragen an meinen Kunden hatte.
Als auch mein Kunde an mich.
Fragen auf Kundenseite sind beispielsweise
Wie läuft die Zusammenarbeit ab?
Das sind Ihre Arbeitszeiten, wie schnell kann mit einer Antwort gerechnet werden. Arbeit an Wochenenden, was passiert, wenn Termine nicht eingehalten werden? Was passiert wann und in welcher Reihenfolge?
Die Dinge, die Kunden Sie immer wieder fragen, nachdem die Zusammenarbeit startete?
Die sollten in diesem Onboarding-Prozess mit einem Willkommenspaket beantwortet werden. Denn jede offene Frage kann zu Unsicherheit führen.
Und Unsicherheit mag unser Gehirn überhaupt nicht.
Die Folge: Ihr Kunde könnte Zweifel bekommen, ob seine Entscheidung richtig war.
Und das sollten Sie auf jeden Fall vermeiden, indem Sie ihm alle nötigen Informationen zur Verfügung stellen.
Wie, das hängt naturgemäß von Ihrem Business ab. Was sich für uns und viele unserer Coaching-Klienten als sehr hilfreich herausgestellt hat ist:
Ein detaillierter Fragebogen
Komplexe Projekte wie Webseitendesign oder umfangreiche Trainings profitieren davon besonders. Denn ein solcher Fragebogen ermöglicht es Ihnen, das Business Ihres Kunden noch besser zu verstehen.
Und gewünschte Ergebnisse im Fokus zu behalten.
Zudem ist alles, was Sie schriftlich festhalten gut, um spätere Missverständnisse zu vermeiden.
12 bis 14 Fragen reichen nach unserer Erfahrung aus. Sie können ein PDF anhängen, dass Sie mit Ihrer Willkommens-E-Mail an Kunden versenden.
Sie können diesen Fragebogen aber auch noch vor einer möglichen Zusammenarbeit versenden. Beispielsweise als Vorbereitung für ein Strategiegespräch.
Kostenlose Anleitung: Der Discovery-Bogen
Die Abkürzung, um die Abschlussquote Ihrer Verkaufsgespräche auf 72%-84% zu steigern, ohne manipulieren, Druck aufbauen oder sich verstellen zu müssen.
Ein Dokument der Vorgehensweise
Ihr Kunde hat womöglich noch nie mit jemandem aus Ihrer Branche gearbeitet. Deshalb brechen Sie Ihre Vorgehensweise Schritt für Schritt herunter, damit er weiß, was ihn erwartet.
Für unser 1:1 Coaching, das über ein Jahr geht, haben wir beispielsweise ein separates PDF Dokument erstellt, das Kunden ausdrucken können.
Denn ein Jahr ist eine lange Zeit.
Und da können Informationen, die am Anfang ausgetauscht wurden, schon einmal untergehen.
Technische Informationen
Wenn Sie mit Kunden während der Zusammenarbeit bestimmte technische Tools verwenden, erwähnen Sie auch das.
Idealerweise indem Sie sicherstellen, dass Ihr Kunde diese Tools auch kennt.
Sie können als Teil Ihres Willkommenspaketes die Handhabung in einem Dokument oder Video erklären.
In unserem Fall ist das beispielsweise ein Mitglieder-Bereich, wo alle Informationen oder die Aufzeichnungen der Coaching-Sitzungen gespeichert werden.
Die Bedienung ist kein Problem.
Doch es ist gut zu wissen, dass es diesen Bereich gibt und sich die Informationen alle an einem Platz befinden.
Fragen auf Anbieter-Seite sind beispielsweise
Vollständige Informationen über Namen des Auftraggeber und weitere Projekt-Verantwortliche, Name der Webseite, welche Deadlines existieren.
Wenn nötig, eine ausführliche Projektbeschreibung oder die Anforderungen an eine Beratung oder ein Training.
Grundsätzlich sind hier alle Informationen gemeint, die Sie standardmäßig benötigen, um gute Arbeit zu leisten. Und das ist naturgemäß der schnellste Weg, wie Sie die Zusammenarbeit mit Kunden verbessern.
Prozess #2: Bye-Bye-Prozess
Wir springen an das Ende der Zusammenarbeit mit diesem Prozess. Ein Schritt, den viele nicht berücksichtigen.
Was bedeutet, dass Sie sich – erneut – positiv von Ihren Mitbewerbern unterscheiden können. Und Umsatz wie nebenbei erzielen.
Mehr dazu gleich.
Ein Bye-Bye Paket zeigt Kunden, dass Sie Dinge beenden, wie Sie sie begonnen haben.
Professionell.
Auch hier entscheidet über die einzelnen Bestandteile, in welcher Branche Sie sind.
Hier einige Anregungen:
Welche Fragen stellen Kunden immer wieder am Ende der Zusammenarbeit? Und wie könnten Sie diese Fragen beantworten? (Mit einem PDF, einem Video oder einem Blogartikel?)
Was sind nächste Schritte für Ihren Kunden? Ist das etwas, bei dem Sie helfen könnten? Falls ja, wie sähe das aus? (Tipp: Sprechen Sie eine mögliche weitere Zusammenarbeit frühzeitig an. Gut möglich, dass Ihr Kunde darüber ebenfalls nachgedacht hat und es untergegangen ist.)
Was bieten Sie im Zusammenhang mit Ihrer Dienstleistung an, um Anschluß-Fragen zu beantworten? Das kann ein Down-Sell Angebot sein. Sehen Sie es wie ein erweitertes Service-Paket, dass viele Kunden aus anderen Bereichen kennen.
Ein Dankeschön für die Zusammenarbeit. Hier sind Ihrer Fantasie keine Grenzen gesetzt. Sie zeigen damit, dass Sie Ihren Kunden wertschätzen, bis zum Ende.
Prozess #3: Marketing-Prozess
Sie haben mich erwischt … dieser Prozess gehört eigentlich an den Anfang.
Doch das wird nicht immer sofort deutlich, wenn Sie Ihr Business gegründet haben.
Was jedoch deutlich wird, sind Ängste und Hemmungen vor dem Verkauf.
Und Marketing (gut und in ausreichendem Maß gemacht), ist der Garant, dass Sie nicht wirklich verkaufen müssen. Oder wenn, dass es nicht unangenehm ist.
Hier ist der Punkt:
Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Sie mehr, länger und intensiver Kontakt mit Menschen benötigen, als Sie ahnen, bis dieser bei Ihnen kauft.
Wenn er das tut.
Um das zu gewährleisten, benötigen Sie Routinen, die Sie konsequent durchführen.
Diese Routinen sind bereits Marketing-Prozesse in sich.
Vielleicht gehören Sie zu den Business-Inhabern, die frustriert sind, weil Ihre Marketing-Bemühungen scheinbar nicht funktionieren. Und ich verstehe Ihren Frust.
Sie posten auf Facebook.
Machen einen Podcast.
Oder Sie schreiben Blogartikel.
Aber wie oft?
Und wie regelmäßig?
Wie sehr trifft das, was Sie sagen, den Nerv Ihrer Kunden?
Wie unterscheiden Sie sich von Mitbewerbern, so dass Kunden sehen können, was bei Ihnen anders ist?
Mittlerweile antworten regelmäßig Kunden auf die Frage, wie sie auf uns aufmerksam geworden sind: Durch Ihre Blogartikel.
Doch bis das so war, hat es lange gedauert.
Länger, als Sie ahnen.
Und sehr viel länger, als ich es geahnt habe. Und ich gebe zu, hätte ich es gewusst, ich hätte wahrscheinlich aufgegeben.
Deshalb verstehe ich Ihren Frust.
Doch kein Marketing zu machen ist keine Option.
Sie müssen potentiellen Kunden zeigen, was Sie tun, welchen Unterschied es für ihr Leben macht, wer Sie sind. Und. So. Weiter.
Sie müssen ganz einfach jede erdenkliche Frage beantworten, die jemand haben könnte, würde er darüber nachdenken, mit Ihnen zu arbeiten.
Das ist keine Kleinigkeit.
Und kaum jemand sagt, wie viel Arbeit es ist.
Es gibt Über-Nacht-Erfolge. Aber wenn Sie sie untersuchen, gibt es eine Gemeinsamkeit: Massives, konzentriertes, zielgerichtetes und smartes Marketing.
Deshalb starten Sie damit, diesen Prozess aufzusetzen.
Es wird nicht über Nacht gehen. Aber wenn Sie Ihre Routinen konsequent verfolgen und dranbleiben werden Menschen auf Sie aufmerksam.
Sie werden Ihnen zuhören.
Und einige davon werden entscheiden, dass Sie genau das haben, was sie brauchen.
Zusammenfassung
Wollen Sie die Zusammenarbeit mit Kunden verbessern, benötigen Sie Prozesse.
Einen, der die Regeln der gemeinsamen Arbeit beschreibt.
Einen, der das Ende der Zusammenarbeit definiert.
Und einen, der beschreibt, wie Sie potentielle Kunden an Bord bekommen. Und was Sie in den 80% Ihrer Zeit, die Sie mit Marketing verbringen sollten, tun.
Was könnten Sie jetzt tun? Lesen Sie …
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