Wie Sie jede Kundenanfrage zu einem Auftrag machen: Sieben simple Strategien

von , zuletzt aktualisiert am 28. August 2019

Sie kennen das – nichts ist vielversprechender als die Anfrage eines Kunden oder einer Kundin direkt über Ihre Webseite oder per Telefon.

Ein Auftrag, der Ihnen quasi auf dem Silbertablett serviert wird.

Und doch klappt es nicht immer, dass Sie diese Aufträge auch für sich gewinnen. Woran liegt es?

Wir haben sieben Dinge zusammen gestellt, die dafür sorgen, dass Sie jeden Auftrag gewinnen – wenn Sie ihn wollen.

Sieben Strategien, wie Sie mehr Kundenanfragen zu Aufträgen machen

Wie so oft im Business können Sie nichts dem Zufall überlassen. Es wird Sie nicht Unmengen von Zeit kosten. Und es wird Sie belohnen mit einem Strom von Kunden, für die Sie fast nichts tun müssen …

Starten wir mit

Strategie #1: Jede Anfrage auf dieselbe Weise

Speziell in kleinen Firmen und bei Solo-Unternehmern gibt es kaum Standards. Damit meine ich einheitliche Vorgehensweisen, wie eine Anfrage behandelt wird.

Und jedes Mal gibt es einen unterschiedlichen Weg mit unterschiedlichen Worten, wie dem Kunden geholfen wird. Ist es immer der beste Weg?

Wahrscheinlich nicht.

Die Lösung

Betrachten Sie die Stellen, an denen der Kontakt in Ihrer Firma zustande kommt. Per Telefon, über die Webseite oder den sozialen Medien. Und dann legen Sie fest, was die beste Vorgehensweise ist, um den potentiellen Kunden zuverlässig zu gewinnen.

Skripten Sie gegebenenfalls, was gesagt werden soll. Falls Ihnen das übertrieben vorkommt … das ist es nicht. Sie gewinnen nicht zufällig Kunden so wie Sie nicht zufällig gut werden in etwas.

Die gute Nachricht lautet: Es ist nicht so schwer, sehr gut darin zu werden, mehr Aufträge mit Kunden abzuschließen.

Strategie #2: Nie unvorbereitet in ein Gespräch

Dieser Punkt schließt sich an den ersten an. Sie gehen – womöglich in Gedanken – ans Telefon. Ihr Kunde weiß nicht, dass er Sie „auf dem falschen Fuß“ erwischt. Und es ist auch nicht seine Aufgabe, darüber nachzudenken.

Doch wenn ein kaufbereiter Kunde anruft – wie stellen Sie sicher, dass Sie das richtige sagen?

Wie bringen Sie die richtigen Verkaufsargumente für seine Situation und Bedürfnisse hervor?

Sie können es nicht.

Sie laufen Gefahr, keinen guten Eindruck zu hinterlassen, weil Sie gestresst sind. Oder weil Ihre Teilzeit-Kraft Dinge sagt, die „semi-professionell“ sind.

Die Lösung

Wenn Sie es alleine sind, der Kundenanfragen entgegennimmt, stellen Sie sicher, dass Sie es nicht „zwischen Tür und Angel“ tun. Falls das nicht möglich ist, beauftragen Sie jemanden (intern oder extern), der es tut.

Nirgendwo steht geschrieben, dass Sie ständig telefonisch erreichbar sein müssen. Kunden nutzen E-Mails. Und Sie können sich auf den Rückruf vorbereiten.

Strategie #3: Verstehen, was der Kunde will

Nicht alle Kunden wissen, was sie wollen. Und zwischen dem, was sie wollen und dem, was sie benötigen können Welten liegen. Das wissen Sie.

Doch das kann zu langem Hin und Her oder nie enden wollenden Nach-Verhandlungen führen, die unbefriedigend sind.

Die Lösung

Finden Sie heraus, was Ihr Kunde wirklich will, indem Sie Fragen stellen: Beispielsweise:

  • Warum wollen Sie dieses Problem gerade jetzt lösen?
  • Weshalb denken Sie, bringt Sie (Ihre Lösung) Ihrem Ziel näher?
  • Was kostet es Sie – im Hinblick auf Kosten, Zeit, Wettbewerbsvorteile – wenn Sie das Problem nicht lösen?

Wir nutzen für Anfragen für unsere Trainings oder Coaching seit langem einen speziellen Fragebogen, den Kunden zu Beginn ausfüllen. Mit großem Erfolg.

Kunden empfinden diese Vorgehensweise als sehr professionell. Und sie haben das Gefühl, durch einen gut-durchdachten Prozess zu gehen, der noch dazu Zeit spart.

Lesen Sie hier mehr: Beratungsleistungen oder Services verkaufen: Was die Sache wirklich erschwert

Strategie #4: Rapport herstellen

Wikipedia definiert Rapport so:

Rapport (von französisch „Beziehung, Verbindung“) bezeichnet eine aktuell vertrauensvolle, von wechselseitiger empathischer Aufmerksamkeit getragene Beziehung, d. h. „guten Kontakt“ zwischen zwei Menschen. Der Psychoanalytiker Daniel Stern spricht hier auch von Attunement, also der Feinabstimmung der emotionalen Kommunikation.

Empathie, guter Kontakt, Feinabstimmung der emotionalen Kommunikation … alles Begrifflichkeiten, die mit Einfühlungsvermögen zu haben. Sich in einen anderen Menschen einfühlen zu können, ist die Grundvoraussetzung für guten Kontakt.

Nicht nur im Verkauf.

Doch besonders im Verkauf.

Wenn Tante Käthe aufdringlich-unempfindsame Fragen stellt mag das gerade noch erträglich sein. Es ist Tante Käthe. Ein Fremder erfährt weit weniger Verständnis von uns für aufdringliches Verhalten.

Und wir alle erliegen der Vorstellung, dass nur andere zuverlässig in viele Fettnäpfe treten – wir doch nicht …

Die Lösung

Hören Sie genau zu, wenn Ihr Kunde spricht (oder schreibt). Seien Sie anfangs zurückhaltend.

Lassen Sie Ihrem Kunden sein Tempo und überfrachten Sie ihn nicht. Behandeln Sie ihn so, wie er sich wünschte, von Ihnen behandelt zu werden – würde er es denn sagen. Denn Kunden beschweren sich nicht.

Sie kommen nicht wieder.

Strategie #5: Zeigen Sie, dass es sich lohnt

Einen Fehler sehen wir immer wieder bei Kundenanfragen: Weil ein potentieller Kunde sich von selbst meldet entsteht der Eindruck, er oder sie sei „leicht zu haben“.

Das ist nicht der Fall.

Sie müssen genauso Vertrauen in Sie und Ihr Angebot stärken, wollen Sie Kundenanfragen zu Aufträgen machen.

Rapport ist eine gute Grundlage.

Doch Vertrauen entsteht nicht einfach so. Dazu gehört ein bestimmtes Verhalten, das über einen längeren Zeitraum konsistent gezeigt wird. Wie schnell das geschieht hängt vom jeweiligen Menschen ab. Doch Sie können einiges tun.

Die Lösung

  • Seien Sie pünktlich. Es ist der einfachste Weg, sich vertrauenswürdig zu erweisen.
  • Halten Sie Wort. Wenn Sie sagen, Sie rufen zu einem bestimmten Zeitpunkt an, tun Sie das.
  • Sagen Sie die Wahrheit. Dazu gehört auch, Probleme anzusprechen und keine Zusagen zu machen, die Sie nicht halten können.
  • Bereiten Sie sich vor. Das gilt für ein Telefonat genauso wie für einen Termin.
  • Nutzen Sie Kundenaussagen strategisch. Zeigen Sie nicht nur auf Ihrer Webseite, wie viele zufriedene Kunden Sie haben.

Diese Dinge zeigen Kunden, dass Sie zuverlässig sind und man Ihnen vertrauen kann. Nutzen Sie sie.

Strategie #6: Wählerisch sein, wen Sie als Kunden annehmen

Wir alle haben es schon getan: Einen Kunden angenommen, bei dem wir kein gutes Gefühl hatten. Wenn es gut gegangen ist – wunderbar.

Doch für die Zukunft sollten Sie sich nicht mehr Fragen: Kann ich es mir leisten, diesen Kunden abzulehnen? Sondern lieber: Kann ich es mir leisten, diesen Kunden anzunehmen?

Auf lange Sicht beschert Ihnen das bessere Kundenaussagen, weil Ihre Kunden zufriedener sind.

Die Lösung

Erstellen Sie ein sauberes Zielkundenprofil. Dazu gehört ein schriftlicher Zielkundenavatar, der auch umfasst, wenn Sie mit mehreren Kundentypen arbeiten.

Doch Sie sollten noch einen Schritt weiter gehen: Legen Sie fest, mit wem Sie nicht arbeiten wollen, weil Sie nicht Ihre beste Arbeit leisten.

Strategie #7: Nutzen Sie persönliche Ausstrahlung

Nalini Ambady, führende Forscherin auf dem Gebiet der nonverbalen Kommunikation und Wahrnehmung stellte fest, dass Menschen in Sekundenbruchteilen zuverlässige Aussagen über andere Menschen treffen können.

Im Verkauf bedeutet das:

Es ist nicht nur wichtig, WAS Sie sagen und WIE Sie etwas sagen – es ist alles wichtig.

Wie Sie auftreten, sich kleiden, jemanden anschauen, Hände schütteln … all das sendet Signale an Ihre Kunden. Viele Anbieter vernachlässigen den nonverbalen Teil eines Verkaufsgesprächs oder ihren persönlichen Enthusiasmus.

Was ein Fehler ist. Hier mehr: Kundengewinnung starten: Warum Enthusiasmus zuverlässig hilft.

Die Lösung

Um einen Kunden zu überzeugen benötigen Sie mehr, als Nutzenargumentation. Stellen Sie auch die Kleinigkeiten sicher, die für Sie womöglich selbstverständlich sind.

Das ist insbesondere Ihre Persönlichkeit, die im Kontakt durchaus „leuchten“ darf.

Zusammenfassung

Wollen Sie mehr Kundenanfragen zu Aufträgen machen, können Sie sehr viel tun. Prüfen Sie, wie viele Anfragen hereinkommen, die NICHT zu einem Auftrag werden.

Und dann nehmen Sie sich einen Punkt nach dem anderen auf dieser Liste vor.

 

 

Und wenn dann schon fast zu viele Aufträge da sind? Auch dafür haben wir etwas …

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Andrea Lekies

Hallo, ich bin Andrea und habe Passion & Profit 2012 ins Leben gerufen. Ich bin der Nerd, der lieber über Verkaufen & Businessaufbau schreibt, als shoppen zu gehen. Aber die meiste Zeit treffen Sie mich in unserer Unternehmer-Community Powerhouse... Folgen Sie uns auf Pinterest

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