Kundenanfragen zum Auftrag machen: 7 Tipps um 75% Anfragen abzuschließen
von
Andrea Lekies, veröffentlicht am 11. Januar 2021
Wäre es so einfach, würden Sie 100% Ihrer Kundenanfragen zum Auftrag machen.
Denn da hat jemand – scheinbar – großes Interesse.
Doch Sie wissen, so einfach ist es nicht, weil eben nicht aus jeder Anfrage auch eine Zusammenarbeit wird.
Die gute Nachricht lautet:
Es sind oft Kleinigkeiten, wenn jemand plötzlich wieder abspringt.
Hier sind sieben Tipps, die dafür sorgen, dass Sie 98% der Auftrag gewinnen – wenn Sie wollen.
Sieben Strategien, wie Sie mehr Kundenanfragen zum Auftrag machen
Im Kundenkontakt können Sie nichts dem Zufall überlassen. Das wissen Sie.
Denn Kunden sind skeptischer denn je und nicht bereit, mit einem Anbieter ein Risiko einzugehen.
An der Stelle setzen unsere 7 Tipps an.
Sie helfen Kunden dabei die drei kritischen Punkte von Know, Like und Trust zu verstärken.
Strategie #1: Jede Anfrage gleich
Speziell in kleinen Firmen gibt es kaum Standards. Damit meine ich einheitliche Vorgehensweisen, wie etwas getan wird. Im diesem Falle, wie eine Anfrage konkret behandelt wird.
Und jedes Mal gibt es einen unterschiedlichen Weg mit unterschiedlichen Worten, wie dem Kunden geholfen wird.
Ist es immer der beste Weg?
Das ist sehr unwahrscheinlich. Denn Sie sind nicht immer in Bestform, auch wenn Sie viel dafür tun.
Was dazu führt, dass Sie oder ein Mitarbeiter einmal etwas angespannter oder hektischer reagiert, als es gut wäre.
Und schon steigt die Gefahr, dass sich Ihr sicher geglaubter Auftrag in Luft auflöst.
Die Lösung
Untersuchen Sie die Stellen, an denen der Kunden-Kontakt in Ihrer Firma passiert.
Per Telefon, über die Webseite oder über die sozialen Medien. Und dann überlegen Sie, was für jeden Kanal die beste Vorgehensweise ist, wie Sie Kundenanfragen zum Auftrag machen.
Skripten Sie gegebenenfalls, was gesagt werden soll.
Falls Ihnen das übertrieben vorkommt … das ist es nicht. Sie gewinnen nicht zufällig Kunden so wie Sie nicht zufällig gut werden in etwas.
Die gute Nachricht lautet:
Es ist nicht so schwer, sehr gut darin zu werden, mehr Aufträge mit Kunden abzuschließen.
Strategie #2: Kein Gespräch unvorbereitet
Auch wenn Sie allein sind in Ihrer Firma – gehen Sie nicht automatisch ans Telefon, nur weil es klingelt. Ihr Kunde weiß nicht, dass er Sie vielleicht „auf dem falschen Fuß“ erwischt.
Und es ist auch nicht seine Aufgabe, darüber nachzudenken.
Doch wenn ein kaufbereiter Kunde anruft, wie stellen Sie sicher, dass Sie das richtige sagen?
Wie bringen Sie die richtigen Verkaufsargumente für seine Situation und Bedürfnisse hervor?
Sie können es nicht.
Sie laufen Gefahr, keinen guten Eindruck zu hinterlassen, weil Sie gestresst sind. Oder weil Ihre Teilzeit-Kraft Dinge sagt, die einen Anrufer abschrecken.
Die Lösung
Wenn Sie alleine Kundenanfragen entgegen nehmen, tun Sie es nicht „zwischen Tür und Angel“. Es gibt preisgünstige Anrufdienste oder VA’s, die Ihnen dabei helfen können.
Und nirgendwo steht geschrieben, dass Sie ständig erreichbar sein müssen. Viele Firmen haben Bürozeiten oder sind überwiegend per E-Mail erreichbar.
Strategie #3: Verstehen, was Kunden wollen
Nicht alle Kunden wissen, was sie wollen. Und zwischen dem, was sie wollen und dem, was sie benötigen können Welten liegen. Das wissen Sie.
Doch das kann zu langem Hin und Her oder nie enden wollenden Nach-Verhandlungen führen, die unbefriedigend sind.
Die Lösung
Finden Sie heraus, was Ihr Kunde wirklich will, indem Sie Fragen stellen, beispielsweise:
- Warum wollen Sie dieses Problem gerade jetzt lösen?
- Weshalb denken Sie, bringt Sie (Ihre Lösung) Ihrem Ziel näher?
- Was kostet es Sie – im Hinblick auf Kosten, Zeit, Wettbewerbsvorteile – wenn Sie das Problem nicht lösen?
Wir nutzen für Anfragen für unsere Consultings seit langem einen Fragebogen, den Kunden zu Beginn ausfüllen. Mit großem Erfolg.
Kunden empfinden diese Vorgehensweise als sehr professionell. Und sie haben das Gefühl, durch einen gut-durchdachten Prozess zu gehen, der noch dazu Zeit spart.
Strategie #4: Rapport herstellen
Wikipedia definiert Rapport so:
Rapport (von französisch „Beziehung, Verbindung“) bezeichnet eine aktuell vertrauensvolle, von wechselseitiger empathischer Aufmerksamkeit getragene Beziehung, d. h. „guten Kontakt“ zwischen zwei Menschen. Der Psychoanalytiker Daniel Stern spricht hier auch von Attunement, also der Feinabstimmung der emotionalen Kommunikation.
Es geht also um Empathie und Einfühlungsvermögen.
Sich in einen anderen Menschen einfühlen zu können, ist die Grundvoraussetzung für guten Kontakt.
Nicht nur im Verkauf.
Doch besonders im Verkauf.
Die Lösung
Hören Sie genau zu, wenn Ihr Kunde spricht (oder schreibt). Seien Sie anfangs zurückhaltend.
Lassen Sie Ihrem Kunden sein Tempo und überfrachten Sie ihn nicht. Behandeln Sie ihn so, wie er sich wünschte, von Ihnen behandelt zu werden – würde er es denn sagen.
Kunden beschweren sich nicht. Sie kommen nicht wieder.
Hören Sie mehr in diesem Podcast: Die Superpower, um bei der Akquise jederzeit das Richtige zu sagen
Strategie #5: Zeigen Sie den Nutzen
Weil sich ein potentieller Kunde von selbst meldet, kann leicht der Eindruck entstehen, dass der Abschluss sicher ist.
Doch das ist nicht der Fall.
Sie müssen genauso das Vertrauen in Sie und Ihr Angebot stärken, wollen Sie Kundenanfragen zum Auftrag machen.
Rapport ist eine gute Grundlage.
Die Lösung
Es sind wie so oft die Kleinigkeiten, beispielsweise
- seien Sie pünktlich, immer.
- halten Sie Wort, egal wobei.
- sagen Sie die Wahrheit, auch bei Problemen.
- bereiten Sie sich vor, immer.
Diese Dinge zeigen Kunden, dass Sie zuverlässig sind und man Ihnen vertrauen kann.
Nutzen Sie sie.
Strategie #6: Wählerisch bei der Kundenauswahl
Wir alle haben es schon getan: Einen Kunden angenommen, bei dem wir kein gutes Gefühl hatten. Wenn es gut gegangen ist – wunderbar.
Doch für die Zukunft sollten Sie sich nicht mehr Fragen: Kann ich es mir leisten, diesen Kunden abzulehnen? Sondern lieber: Kann ich es mir leisten, diesen Kunden anzunehmen?
Auf lange Sicht beschert Ihnen das bessere Kundenaussagen, weil Ihre Kunden zufriedener sind.
Die Lösung
Erstellen Sie ein sauberes Zielkundenprofil. Dazu gehört ein schriftlicher Zielkundenavatar, der auch umfasst, wenn Sie mit mehreren Kundentypen arbeiten.
Doch Sie sollten noch einen Schritt weiter gehen: Legen Sie fest, mit wem Sie nicht arbeiten wollen, weil Sie nicht Ihre beste Arbeit leisten.
Strategie #7: Die persönliche Ausstrahlung nutzen
Nalini Ambady, führende Forscherin auf dem Gebiet der nonverbalen Kommunikation und Wahrnehmung stellte fest, dass Menschen in Sekundenbruchteilen zuverlässige Aussagen über andere Menschen treffen können.
Im Verkauf bedeutet das:
Es ist nicht nur wichtig, WAS Sie sagen und WIE Sie etwas sagen – es ist alles wichtig.
Wie Sie auftreten, sich kleiden, jemanden anschauen, Hände schütteln … all das sendet Signale an Ihre Kunden.
Viele Anbieter vernachlässigen den nonverbalen Teil eines Verkaufsgesprächs oder ihren persönlichen Enthusiasmus.
Was ein Fehler ist.
Hier mehr: Kundengewinnung starten: Warum Enthusiasmus zuverlässig hilft.
Die Lösung
Um einen Kunden zu überzeugen benötigen Sie mehr, als Nutzenargumentation. Stellen Sie auch die Kleinigkeiten sicher, die für Sie womöglich selbstverständlich sind.
Das ist insbesondere Ihre Persönlichkeit, die im Kontakt durchaus durchscheinen darf.
Zusammenfassung
Wollen Sie mehr Kundenanfragen zum Auftrag machen, können Sie sehr viel tun. Starten Sie damit zu prüfen, wie viele Anfragen hereinkommen, bei der jemand plötzlich nein sagt.
Sind es mehr als ein Drittel, ist das ein Alarmzeichen.
Und dann nehmen Sie sich einen Punkt nach dem anderen auf dieser Liste vor und untersuchen Sie, wo Sie etwas verbessern können. Und ich verspreche Ihnen, es wird nicht so lange dauern, dass Sie mehr Auftragsgespräche abschließen.
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