Was tun, wenn Kunden Aufträge abbrechen wollen

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Wenn Kunden Aufträge abbrechen wollen, ist das unangenehm und ärgerlich.

Doch wenn der Grund für den Abbruch die schlechten Zeiten sind, denken Sie womöglich spontan, dass Sie es verstehen.

Und dass Sie souverän reagieren wollen.

Und ich verstehe Sie …

Doch es gibt noch eine andere Sichtweise, die für Ihren Kunden wahrscheinlich sehr viel hilfreicher ist.

Wenn Kunden Aufträge abbrechen wollen, ist das selten rational.

Es ist selten eine komplett rationale Entscheidung. Im Gegenteil. Gut möglich, dass Ihr Kunde etwas ganz anderes möchte.

Darüber sprechen wir in diesem Artikel.

Sie lernen die Punkte kennen, die eine Rolle spielen, wenn Kunden Aufträge abbrechen wollen. Worum es ihnen in erster Linie geht.

Und natürlich, was Sie tun können, um Ihren Kunden dabei zu helfen, eine schwierige Situation bestmöglich zu meistern.

Was steckt dahinter, wenn Kunden Aufträge abbrechen wollen?

Starten wir damit uns anzuschauen, wo Ihr Kunde gerade steht.

Es gibt grundsätzlich nur zwei Szenarien, aufgrund derer Kunden eine E-Mail schreiben oder anrufen, und um eine Beendigung der Zusammenarbeit – oder das Aussetzen derselben  – bitten.

Szenario #1: Der Wolf steht schon lange vor der Tür.

Ihre Kunden kannten ihre Situation, aber sie haben sehr lange Zeit nicht reagiert. Sie haben die Decke über den Kopf gezogen und gehofft. Ich spreche eher von Jahren, denn von Wochen.

Jetzt ist eine Situation eingetreten, wo sie reagieren müssen. Oder weshalb es nicht mehr möglich ist, die Augen zu verschließen.

Vielleicht weil es eine dringende Rechnung gibt.

Vielleicht weil ein Notfall eingetreten ist.

Was auch immer es ist. In einer derartigen Situation ist ein Berater oder Coach womöglich nicht der oder die richtige, um zu helfen. Das sollten Sie bedenken.

Szenario #2: Es gab einen Schockmoment.

Und von Schockmomenten haben wir in den vergangenen Jahren einige erlebt.

Was dann in unserem Kopf passiert, gleicht einem Ausnahmezustand. Auch wenn wir denken, dass wir uns darauf eingestellt haben. Nur wenige (darauf trainierte) Menschen schaffen es, auf extreme Nachrichten vollkommen cool, ruhig und besonnen zu reagieren.

Navy Seals sind solche Menschen.

Wir anderen können quasi dabei zusehen, wie der Gefahrendetektor in unserem Gehirn, die Amygdala, Stellung bezieht.

Will heißen: Wir flippen aus.

Manchmal nur innerlich, dennoch.

Aber was ist eigentlich die Amygdala?

Die Amygdala ist so groß wie ein Mandelkern und ein Teil des limbischen Systems im Gehirn. Also des Teils unseres Gehirns, der für unsere Gefühle zuständig ist.

Zusammen mit dem Hippocampus regelt diese Hirnregion emotionale Äußerungen. Vor allem die Entstehung von Angstgefühlen ist dort verankert. Dazu kontrolliert der Kernkomplex Reflexe und Körperfunktionen wie die Atmung oder den Kreislauf.

Der „Gegenspieler“ des limbischen Systems ist der präfrontale Kortex. Also der Teil unseres Gehirns, der für logisches Denken zuständig ist. Für das Abwägen und das Treffen rationaler Entscheidungen.

Das Problem ist: Ist die Amygdala aktiv, verabschiedet sich unser präfrontaler Kortex.

Bye, bye logisches Denken.

Eigentlich ist das eine gute Sache. Denn ist ein wilder Stier hinter uns her, sollten wir nicht anfangen darüber nachzudenken, welcher Weg der richtige ist.

Wir müssen die Beine in die Hand nehmen und rennen.

Doch es gibt noch ein Problem: Viele Menschen leben in einer Art Daueranspannung. Sie sind leicht zu irritieren und die Amygdala schlägt schnell Alarm.

Daran ist nicht zuletzt die Pandemie beteiligt, aber nicht nur.

Auch persönliche Umstände, wie jemand aufgewachsen ist, welche traumatischen Erfahrungen jemand gemacht hat, können dazu führen, dass man schnell irritiert oder ängstlich reagiert.

Außerdem speichert der Mandelkern im Gehirn die mit Emotionen verknüpften Ereignisse ab. War eine Situation mit einer Gefahr verbunden, kann eine ähnliche Situationen zu einer Panikreaktion führen.

Man spricht auch von einem Trigger.

Mehr dazu hier auf Studyflix.

Keine Sorge, Sie müssen nicht Medizin studieren, um ein guter Berater oder Coach zu sein.

Eigentlich ist nur ein Punkt für unser Thema wichtig:

Ist das Angstzentrum aktiviert, setzt das logische Denken aus.

Und das Aussetzen kann durchaus ein paar Tage dauern. Diese Tatsache ist wichtig für das Folgende.

Die meisten Menschen reagieren mit Verständnis, wenn Kunden Aufträge abbrechen wollen. Das passiert natürlich in der Hoffnung, den Kunden nicht ganz zu verlieren und im nächsten Jahr weiterzumachen.

Doch die Sache hat einen Haken.

Der Kunde hat Sie ja nicht beauftragt, weil er Ihnen einen Gefallen tun wollte. Der Kunde hat Sie beauftragt, weil er ein Problem hat, dass er lösen will.

Wenn Sie jetzt den Auftrag verschieben oder abbrechen, ist dieses Problem nicht verschwunden. Das Problem existiert weiterhin.

Bis nächstes Jahr ist es womöglich sogar noch viel schlimmer geworden. Das heißt, wir erweisen dem Kunden einen Bärendienst. Und zwar insbesondere vor dem Hintergrund, dass er oder sie sich gerade in einer Art Ausnahmezustand befindet.

Sie kennen diese Situationen vermutlich von sich selbst. Wir fühlen uns von etwas irritiert, reagieren und einige Zeit später stellen wir verärgert fest, dass wir über-reagiert haben.

Was können Sie jetzt tun?

Das Ziel ist, Ihrem Kunden dabei zu helfen, die Situation rationaler zu sehen.

Und das erfordert im ersten Schritt, dass Sie Verständnis für seine Situation zeigen. Es geht nicht darum, eine Reation zu verurteilen. Es geht im weitesten Sinne um Empathie.

Dann müssen Sie die Kündigungskommunikation im Kopf des Kunden unterbrechen und ihm einen anderen Fokus geben. Denn es gibt praktisch immer mehr Möglichkeiten zu reagieren.

Sind wir gestresst, sehen wir sie nicht.

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Wie können Sie das sprachlich formulieren?

Sie könnten beispielsweise sagen:

Lieber Kunde, ich habe Sie gehört, ich verstehe Sie. Das ist eine schwierige Situation. Wir können gerne zu einem späteren Zeitpunkt über unsere Zusammenarbeit sprechen.

Doch zunächst möchte ich, dass wir uns hinsetzen und einen konkreten Plan erarbeiten, wie Sie sicher und optimal durch diese Zeit durchkommen.

Sie signalisieren Verständnis. Echtes, ernsthaftes Verständnis für die Situation, in der sich Ihr Kunde (emotional) befindet. Sie können nachvollziehen, wie schwierig es ist.

Und Sie zeigen, dass Sie Ihren Kunden ernst nehmen, indem Sie zu einem späteren Zeitpunkt über unsere Zusammenarbeit zu sprechen anbieten.

Und dann tun Sie, was ein guter Berater oder Coach tut.

Sie helfen Ihrem Kunden, indem Sie ihm anbieten, einen Plan für diese schwierige Zeit zu erarbeiten.

Dadurch geben Sie dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit. Der Kunde weiß, dass Sie ihn gehört haben und gleichzeitig ändern Sie seine Perspektive.

Sie ändern die Perspektive von „nichts geht mehr“ und eröffnen neue Optionen.

Wir haben bei vielen unserer Coaching Klienten erlebt, dass Aufträge fortgeführt wurden, weil jemand einfach nur gehört werden wollte.

Und wir haben erlebt, dass Aufträge erweitert wurden, weil der Kunde sich genau diese Hilfe ja wünscht.

Zusammenfassung

Wenn Kunden Aufträge abbrechen wollen, bedeutet das nicht automatisch, dass es um die Beendigung der Zusammenarbeit geht.

Es ist gut möglich, dass sich jemand im emotionalen Ausnahmezustand befindet und nur einen Weg sieht.

Unsere Aufgabe als Berater oder Coach ist es, noch andere Wege und Perspektiven zu zeigen. Und wenn Ihr Kunde dann mit Ihnen weiter gehen will, großartig.

 

 

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