Was tun, wenn Kunden abspringen?

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Wenn Kunden abspringen ist das frustrierend, vollkommen egal warum sie das tun.

Doch diese Gründe sind nicht ganz unwichtig, denn einige lassen sich relativ leicht verhindern, wenn wir ein paar Dinge an unserem Marketing verändern.

Beispielsweise Dinge leichter konsumierbar machen. Die Schritte überschaubar und klein halten.

Und die mögliche (und gewünschte) Veränderung in den Vordergrund stellen.

Doch wenn der Grund für die Stornierung eine Pandemie oder politische Krisensituation ist, erfordert es andere Maßnahmen.  Denn es bedeutet, Kunden sind nicht nur gestresst von unserem Angebot.

Unsere Kunden sind im Krisenmodus.

Wenn Kunden abspringen wegen einer Krise, benötigen wir mehr als Marketing.

Wir sehen es an der Börse; jede Krise führt zu einem negativen Ausschlag. Bei Kunden ist es ähnlich. Sie reagieren aufgrund einer Krise mit Verunsicherung und es kann es passieren, dass sie Aufträge stornieren wollen.

Gerade aktuell passiert das aus verständlichen Gründen.

Ein Krieg war bis vor kurzem undenkbar – und er macht Angst.

Angst lähmt unsere Fähigkeit klar zu denken. Und das im wörtlichen Sinn. Denn ist unser Gefahrenzentrum erst einmal aktiviert, ist es nicht schlau, lang zu analysieren, ob wir vor dem Tiger hinter  nach rechts, links oder geradeaus weglaufen.

Wir müssen die Beine in die Hand nehmen und lossprinten. Und das pronto.

Doch was physiologisch sinnvoll ist, kann buchstäblich nach hinten losgehen. Wir reagieren mit Angst oder Panik, obwohl wir in dem Moment physisch sicher sind. Obwohl uns jetzt in dem Augenblick nichts passieren kann.

Oder wir malen uns aus, was in der Zukunft passieren könnte – und treffen übereilte Entscheidungen. Oder wir erstarren und tun gar nichts.

Alles sind nachvollziehbare Reaktionen.

Was können Sie tun, wenn das passiert?

Geht es um uns selbst, ist es hilfreich unseren Körper zu spüren. Also mit den Füßen aufstampfen, hüpfen, oder in die Hände klatschen.

Hier ein paar Tipps dazu (dt. Untertitel einstellbar durch Klick auf das Rädchen, im Video rechts unten).

 

Geht es um unsere Kunden, sollten wir vor allem das Gespräch suchen.

Denn der direkte, persönliche Kontakt, besonders, wenn wir uns gut kennen, kann extrem hilfreich sein. Was nicht bedeutet, dass ein solches Gespräch trivial ist.

Das bedeutet nicht, dass es schwierig ist.

Aber damit sich ein Kunde gut abgeholt und zuversichtlicher fühlt (und nicht gedrängt oder manipuliert), müssen zwei Dinge passieren:

#1 – Wir müssen den Kündigungsdialog im Kopf des Kunden unterbrechen.

Sie erinnern sich, Ihr Kunde ist aufgrund der Nachrichten im Panikmodus. Das Angstzentrum ist aktiviert, das denkende Gehirn, der präfrontale Kortex, ist ausgeschaltet, um alle Energie in eine Flucht zu lenken.

Doch Flucht angesichts einer Nachricht?

Weil das nicht wirklich sinnvoll ist, treten wir die nächstbeste Alternative zur Flucht an: Wir überlegen, was wir tun können, um eine mögliche Gefahr abzuwenden.

Ob das Ergebnis unserer Überlegungen sinnvoll ist, spielt dabei keine so große Rolle. Es geht um die Aktivität.

Das Tun – die Kündigung eines Auftrags – vermittelt ein Gefühl von Stärke und unterbricht das Gefühl der Fremdbestimmung, zumindest für kurze Zeit.

Ein ähnlicher Aktivismus nur mit umgekehrten Vorzeichen, findet in manchen Fürhungsetagen statt.

Es ist das Montags-Morgen Trainingsanfragen-Phänomen. Montags, meist zum Quartalsende, finden in vielen Firmen Führungskräftemeetings statt, in denen die Quartalszahlen vom Verkauf begutachtet werden.

Sind die nicht zufriedenstellend, greift der Verkaufsleiter oder Sales Manager zum Telefon, um flugs ein Verkaufstraining zu buchen.

Die schlechte Nachricht – die Verkaufszahlen – macht Sorge oder sogar Angst um den Job. Dieses Gefühl wird kompensiert durch eine Maßnahme, die zu diesem Zeitpunkt eigentlich nicht mehr viel hilft.

Dennoch verschafft es Erleichterung.

Aber weiter … die zweite Sache, die in diesem Gespräch passieren muss:

#2 – Wir müssen die Perspektive ändern, wenn Kunden abspringen wollen.

Es ist sinnlos unserem Kunden zu sagen: Lieber Kunde, mach dir keine Sorgen, das wird schon wieder. 

Denn wir wissen nicht, ob es wieder wird (oder wann) und unser Kunde weiß, dass wir nicht in die Zukunft schauen können. Doch was wir tun können, ist die Art unserer Unterstützung an die aktuelle Situation anzupassen.

Bevor wir das tun, signalisieren wir unserem Kunden, dass wir ihn oder sie gehört haben.

Beispielsweise indem wir sagen: Lieber Kunde, wir können gleich über unsere Zusammenarbeit sprechen … zunächst würde ich mit dir jedoch darauf schauen, was du jetzt am meisten brauchst. 

Zu Beginn der Pandemie haben wir mit mehreren Klienten an neuen Strategien gearbeitet für deren Klienten. Einige konnten durch diese Umstellungen erhebliche Umsatzzuwächse verzeichnen. Hier vier Beispiele.

Doch der Punkt ist, die Chancen einer Krise sind eine Sache.

Sie im Augenblick von Gefahr zu erkennen eine ganz andere. Denn da wollen wir eher bewahren, schützen oder uns einigeln.

Und genau an der Stelle können wir für unsere Kunden in die Bresche springen und ihnen dabei helfen, Möglichkeiten zu erkennen und zu nutzen.

Der Perspektivwechsel hilft dabei, neue Möglichkeiten zu sehen – anstatt ausschließlich Gefahren.

Diese Möglichkeiten existieren insbesondere für komplexe, erklärungsbedürftige Dienstleistungen. Um es flapsig zu formulieren: Bei einem Sockenabonnement wird das wahrscheinlich nicht der Fall sein.

Und es setzt voraus, dass ein Anbieter sein Geschäft sehr gut versteht und diese Möglichkeiten erkennt. Manchmal kann es der Fall sein, dass man besser weg von (langfristigen) Strategien geht hin zu (eher kurzfristigen) Taktiken.

Manchmal ist es das Erschließen neuer Kundengruppen.

Zusammenfassung

Wenn Kunden abspringen, weil die Welt gerade eine Krise erlebt, ist das kein Grund, die Flinte ins Korn zu werfen. Im Gegenteil. Für viele Branchen kann eine Krise eine Chance sein.

Deshalb sprechen Sie mit Ihren Kunden, zeigen Sie alternative Wege auf – und Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

 

 

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