Das Märchen, warum Firmenkunden Aufträge nicht erteilen lautet folgendermaßen: Kein Budget, keine Zeit, keine Priorität.
Doch jeder dieser Punkte ist nur ein Mantel für den eigentlichen Grund.
Der eigentliche Grund lautet: Amygdala Hijack.
Keine Sorge, diese Sache ist nicht ansteckend und Sie kennen es selbst.
Und meistens wissen die Beteiligten selbst nicht, dass sie Opfer dieser, zugegeben, hinterhältigen Attacke sind.
Warum Firmenkunden Aufträge nicht erteilen hat emotionale Gründe.
Was nicht bedeutet, das diese Gründe unwichtig sind. Im Gegenteil. Wenn wir nicht darauf achten, sie an entscheidender Stelle aufzufangen, verlieren wir Auftrag um Auftrag ohne zu wissen, warum.
Oder was wir verbessern könnten.
In diesem Artikel erfahren Sie, was der Amygdala Hijack ist und warum Stress ein wichtiger Grund dafür ist, dass mit Geschäftskunden die Auftragsvergabe oft so schleppend verläuft.
Und was Sie tun können, um Ihren Kunden die Zusage zu erleichtern.
Lassen Sie uns starten …
Bei Geschäftskunden vergessen wir oft, dass wir es mit Menschen zu tun haben.
Nicht im wortwörtlichen Sinn, dennoch.
Wir gehen unbewusst davon aus, dass B2B Kunden mehr Resilienz besitzen. Also die Fähigkeit, auf Veränderungen oder Probleme gut zu reagieren und sich von stressigen Situationen schnell wieder erholen zu können.
Doch gerade Führungskräfte werden von starkem Stress stark geplagt.
Waren es früher Säbelzahntiger, ist es heute mehr intellektueller Stress. Und dieser Stress kommt praktisch immer in Form von Entscheidungen daher, die getroffen werden müssen.
Jetzt nähern wir uns dem Problem, warum Firmenkunden Aufträge nicht erteilen, denn die Menge der Entscheidungen, die eine Führungskraft treffen muss, ist hoch.
Sehr hoch sogar.
Zwischen 20.000 und 35.000 sollen es laut Psychologen bei jedem Menschen sein. Jeden Tag wohlgemerkt.
Bei Führungskräften geht man davon aus, dass es mehr als 35.000 Entscheidungen sind, täglich.
Das ist ein Kraftakt für unser Gehirn. Es ermüdet dadurch schneller und das führt dazu, dass wir Entscheidungen im Verlaufe des Tages immer häufiger aufschieben.
Doch das ist nicht alles.
Sind Entscheidungen sehr komplex oder können sie weitreichende Folgen haben, wie es bei Firmenkunden der Fall ist, wird es noch problematischer.
Denn je komplexer die Entscheidung, desto mehr Angst macht sie.
Es kommen dann beispielsweise Fragen auf, wie: Was, wenn diese Maßnahme nicht die gewünschten Ergebnisse zeigt? Was, wenn das Training, Consulting, die Beratung nichts bringt? Oder nicht genug?
Was, wenn das [hier steht Ihr Angebot] dann doch nicht hält, was es verspricht?
Und hier kommt der Amygdala Hijack ins Spiel …
Denn bei einer Führungskraft kann die Reputation oder die Karriere auf dem Spiel stehen. Ob diese Sorge nur eingebildet ist oder tatsächlich ein Problem ist, spielt keine Rolle, das Gehirn schlägt Alarm.
Präziser: Die Amygdala schlägt Alarm.
Denn fühlen wir uns gestresst, schaltet sich dieser winzige Teil im Inneren unseres Gehirns ein.
Die Amygdala oder der Mandelkern ist ein paariges Kerngebiet des Gehirns im zur Mitte gelegenen Teil des jeweiligen Temporallappens. Sie ist Teil des limbischen Systems.
Sie ist an der Furchtkonditionierung beteiligt und spielt allgemein eine wichtige Rolle bei der emotionalen Bewertung und Wiedererkennung von Situationen sowie der Analyse möglicher Gefahren.
Denn die Entscheidung, die getroffen werden muss (beispielsweise eine Zusage oder Unterschrift) wird unbewusst als Angriff auf die eigene Existenz oder den eigenen Status gewertet.
Gleichzeitig schaltet sich der rationale Teil unseres Gehirns ab (der präfrontale Kortex).
Und das bedeutet – wir sind unseren Emotionen (zumindest für eine Weile) hilflos ausgesetzt, ohne logisch überlegen zu können, vielleicht abzuwägen, ob es tatsächlich so schlimm ist – oder sich selbst zu beruhigen.
Dieses Phänomen ist als Amygdala Hijack bekannt.
Wir schieben Aufgaben und Entscheidungen auf, weil unser Gehirn damit beschäftigt ist, den „Angriff“ des Moments abzufedern.
O.k. – das war stark vereinfacht dargestellt.
Dennoch zeigt es, weshalb wir auch mit Geschäftskunden sehr strategisch vorgehen müssen. Sonst verlieren wir den Auftrag in letzter Sekunde. Und das ist ärgerlich.
Was können Sie jetzt tun, um diesen Kunden die Angst zu nehmen?
Da gibt es eine ganze Menge.
Hier zwei der wichtigsten Tipps.
#1 Fragen stellen.
Beenden Sie jede Kundenkommunikation mit einer Frage. Denn danach geht die Kommunikation weiter.
Ein Beispiel:
Wann können wir uns kurzschließen, um die Details des Auftrags zu besprechen?
Schreiben Sie auf keinen Fall etwas wie „… hier das unverbindliche Angebot, das Sie angefordert hatten. Für Ihre Fragen erreichen Sie mich gerne jederzeit unter ….“
Damit geben Sie jede Möglichkeit auf, Einfluss zu nehmen. Sie könnten auch sagen: Ihrem Kunden zu helfen, seine Angst zu überwinden.
#2 Zeit wählen.
Verabreden Sie sich möglichst vormittags zu Auftragsgesprächen. Und gehen Sie den Auftrag mit dem Kunden gemeinsam durch.
Das führt dazu, dass Ihr Kunde noch frisch ist und sich noch nicht von der Menge der Entscheidungen ermüdet fühlt – und diese Entscheidung (wieder) aufschiebt.
Zusammenfassung
Es ist eine Fehleinschätzung, dass es mit Unternehmenskunden logischer oder rationaler zugeht. Im B2B haben wir es genauso mit Menschen zu tun, die sich fürchten, falsche Entscheidungen zu treffen.
Diese Sorge ist einer der Gründe, warum Firmenkunden Aufträge nicht erteilen.
Denn die möglichen Konsequenzen einer Fehlentscheidung können für eigene Karriere oder die Reputation innerhalb eine negative Rolle spielen. Deshalb ist es entscheidend, Geschäftskunden dabei zu helfen, die Entscheidung zu treffen.
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