Wenn Sie rätseln, ob Kunden zögerlicher und unentschlossener reagieren und feststellen, dass nicht jede Kundenanfrage ernst gemeint ist, haben Sie recht.
Es ist tatsächlich so, und das erwiesenermaßen.
Der Omission Bias ist eine echte Herausforderung im Verkauf.
Doch letztlich hilft uns das Wissen darum nicht weiter.
Wir müssen als Business-Inhaber Kunden gewinnen und dabei helfen zwei Strategien:
Warum nicht jede Kundenanfrage ernst gemeint ist, auch wenn sie ernst aussieht.
Wir müssen einerseits verstehen, wie wir auf die Unentschlossenheit von Kunden reagieren.
Und andererseits ist es gut zu wissen, worauf wir achten müssen, um ernsthafte von weniger ernsthaften Kundenanfragen zu unterscheiden.
Der Punkt ist – die Ernsthaftigkeit einer Kundenanfrage kann nicht immer eindeutig festgestellt werden, da verschiedene Kunden unterschiedliche Kommunikationsstile und -präferenzen haben.
Dennoch gibt es einige Anzeichen, die darauf hinweisen können, ob eine Anfrage ernst gemeint ist.
Klare und präzise Formulierung.
Eine ernstgemeinte Anfrage ist normalerweise klar und präzise formuliert. Der Kunde gibt klare Informationen über seine Bedürfnisse, Anforderungen oder Fragen.
Wichtig ist dabei: Er oder sie kennt seine Bedürfnisse, Anforderungen oder Fragen.
Denn nur wenn jemand seine Ziele kennt und weiß, dass er Unterstützung bei der Erreichung derselben benötigt, wird er auch tätig. Oder anders ausgedrückt: Wird er auch zum Kunden.
Und das beinhaltet auch die …
Klare Kommunikation über Erwartungen.
Ist eine Kundenanfrage ernst gemeint wird jemand deutlich kommunizieren, welche Erwartungen er hat und was er von der Zusammenarbeit erwartet.
Denn er weiß, dass das in seinem eigenen Interesse ist. Es hilft, Missverständnisse zu vermeiden, zu klären, ob er auf dem richtigen Weg ist – und letztlich Zeit zu sparen.
Das gefühlte Eigeninteresse ist hier ein wichtiger Punkt.
Denn Menschen wollen uns ja nicht den Auftrag erteilen, weil sie uns einen Gefallen tun möchten. Sie tun das aus Eigeninteresse. Ist das scheinbar nicht vorhanden, haben Sie Grund misstrauisch zu sein.
Lesen Sie mehr hier: Die Aufmerksamkeit von Kunden gewinnen: Mit gefühltem Eigeninteresse >>
Professionelle Kommunikation.
Die Art und Weise, wie der Kunde kommuniziert, kann ein Anzeichen für die Ernsthaftigkeit einer Anfrage sein. Professionelle und respektvolle Kommunikation deutet darauf hin, dass der Kunde die Zusammenarbeit ernst nimmt.
Was sind das für Punkte?
Ist die Sprache eine Spur zu salopp oder einen Tick zu wenig ernsthaft in Ihrer Wahrnehmung, dann ist das ein wichtiger Hinweis.
Denn gerade im B2B, im Firmenkundengeschäft, ist der Beginn einer Geschäftsbeziehung üblicherweise eher hanseatisch-zurückhaltend. Das bedeutet nicht, dass sich das nicht schnell ändern kann.
Aber es geht hier um die Vermittlung des Signals: Sieh her, ich bin ein ernsthafter Geschäftspartner, der ernsthafte Hintergründe mit dieser Anfrage verfolgt. Und so trete ich hier auch auf.
Bereitschaft zur Zusammenarbeit.
Ein ernsthafter Kunde zeigt oft Anzeichen der Bereitschaft zur Zusammenarbeit.
Das kann sich in der Offenheit für Diskussionen, dem Beantworten von Fragen und dem Ausdruck von Interesse an einer langfristigen Zusammenarbeit zeigen. Also wenn jemand äußert, dass dieses Thema (Problem, Fragestellung) immer wieder auftaucht und es wichtig ist, es zu lösen.
Wenn jemand beispielsweise vor einem Erstgespräch keine Fragen beantworten will, ist das kein gutes Zeichen.
Denn auch hier gilt das gefühlte Eigeninteresse: Wie sollen Sie sich gut vorbereiten und die passenden Informationen bereithalten, wenn Sie keine Antworten auf Ihre Fragen bekommen?
Lesen Sie hier mehr dazu: Erstgespräche mit Kunden planen: 5 Punkte für ein erfolgreiches Setup >>
So machen Sie Strategiegespräche erfolgreich
Erfahren Sie, wie Sie den Druck aus Verkaufs- und Strategiegesprächen nehmen, entspannt mit potenziellen Kunden umgehen – und dennoch mehr Aufträge abschließen, weil Sie auf Augenhöhe mit Ansprechpartnern sprechen.
Bereitschaft zur Investition.
Ob eine Kundenanfrage ernst gemeint ist, entscheidet letztlich auch der Geldbeutel. Denn hat jemand keinen Zugang zu finanziellen Ressourcen, kann er nicht zum Kunden werden.
Bleibt die Frage, wie finden Sie das heraus? Und sagt es Ihnen ein potenzieller Kunde so offen?
Das ist nicht immer so leicht herauszufinden. Nach unserer Erfahrung gibt es drei Szenarien:
Jemand sagt offen, dass er keine finanziellen Mittel hat, mit Ihnen zu arbeiten.
Dann können Sie für sich entscheiden, ob Sie ein Erstgespräch führen wollen – oder nicht. Wir haben unter solchen Bedingungen schon Gespräche geführt und auch Kunden gewonnen.
Die Entscheidung für ein Gespräch ist ausschließlich subjektiv. Das bedeutet, uns gefällt die Art der Kontaktaufnahme und wir haben Erfahrung in der Branche, um die es geht.
Dann können wir entscheiden, ob wir jemandem dabei helfen, die Zusammenarbeit zu ermöglichen.
Jemand beantwortet die entsprechende Frage im Fragebogen nicht/ausweichend.
Sie können – je nach Branche – durchaus die Frage stellen, ob jemand in diese Art Dienstleistung investieren will. Antwortet er nicht, gilt Ähnliches wie im ersten Fall: Sie müssen für sich entscheiden, wie Sie damit verfahren.
Jemand hat noch nie investiert.
Sie können (in der Vorbereitung zu einem Gespräch) fragen, welche Art von Investitionen jemand bereits getätigt hat.
Ist die Antwort: Keine. Oder: Ich gewinne mein Wissen allein …, ist das ein deutliches Anzeichen, dass jemand nicht investieren will.
Auch hierbei gilt: Lassen Sie sich von Ihrem Bauchgefühl leiten. Wenn Sie denken, dass es eine gute Sache wäre, das Gespräch zu führen, dann tun Sie das.
Doch wenn der Kunde bereit ist, Zeit, Ressourcen oder Geld zu investieren, ist dies ein Zeichen für Ernsthaftigkeit.
Lesen Sie hier mehr dazu: Wenn Kunden sagen sie haben kein Geld: 7 Dinge, die wirklich gemeint sind >>
Kontinuität in der Kommunikation.
Ein ernsthafter Kunde bleibt normalerweise kontinuierlich in der Kommunikation mit Ihnen. Das bedeutet, dass er auf E-Mails oder Anrufe reagiert, Feedback gibt und aktiv am Prozess teilnimmt.
Natürlich ist es möglich, dass etwas passiert. Doch ernsthafte Kunden haben ein Interesse daran, dass sie ein Problem lösen oder ein Ziel erreichen. Sie werden nicht grundlos „untertauchen“.
Die Gründe, warum Anfragen von Kunden nicht ernsthaft sind, können vielschichtig sein.
Dazu gehört, dass weitere Angebote angefordert werden müssen, obwohl der Anbieter bereits feststeht.
Dazu kann gehören, dass ein neuer Chef oder eine neue Vorgesetzte das Terrain sondieren will.
Oder aber, dass nach einem wichtigen Quartalsmeeting, hektische Aktivitäten gestartet werden, um doch noch bestimmte Ziele zu erreichen (ohne lange darüber nachzudenken, ob diese Aktivität wirklich etwas bringt).
All das ist nicht schlimm.
Ihr Kunde ist kein schlimmer Mensch, wenn er nicht sofort unterschreiben will.
Die Frage ist einfach, wie Sie darauf reagieren. Bleiben Sie ruhig, sachlich und wissen, dass ein Auftrag erst dann ein Auftrag ist, wenn der Vertrag unterschrieben und das Geld geflossen ist?
Zusammenfassung
Ob eine Kundenanfrage ernst gemeint ist, können Sie in den meisten Fällen recht zuverlässig herausfinden. Ein vorgeschalteter Prozess ist dafür ein guter Weg. Und Ihre Erfahrung spielt eine wichtige Rolle.
Und dann geht es lediglich darum, ob Sie entscheiden Ihre Zeit zu investieren – oder nicht.
Und was könnten Sie jetzt tun? Lesen Sie …
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