Das Verkaufen angenehmer machen: Zwei entscheidende Dinge aus Kundensicht

von , veröffentlicht am 07. April 2019

Um potentielle Klienten zu erreichen, investieren Sie Zeit in Beziehungsaufbau.

Und das ist keine schlechte Idee: Menschen wollen wissen, mit wem sie es zu tun haben.

Doch zuweilen geschieht das auf eine Art, die wenig effizient ist, oder, noch schlimmer, die Kunden nicht gefällt.

Das ist nicht böse gemeint.

Und selbstverständlich gehören Sie deshalb keineswegs in die Kategorie „unangenehmer Gebrauchtwagenverkäufer“.

Wahrscheinlicher ist, dass Sie Dinge erwähnen, die für Kunden unwichtig sind und andere vergessen

Vielleicht folgen Sie auch der Formel: „Ich biete meinen Kunden jede Menge Wert oder Nutzen“. Doch Kunden haben oft eine andere Vorstellung davon, was für sie wertvoll oder nützlich ist.

Wir definieren es aus unserem Blickwinkel und nicht aus der Sicht unserer Kunden.

Zuweilen hat es schlicht damit zu tun, dass falsche Annahmen über das Verkaufen erlernt wurden.

Falls Sie jetzt sagen: „Das tue ich alles nicht. Ich verlasse mich auf mein Bauch­ge­fühl und verkaufe rein intuitiv.“, ist das keine Garantie dafür, dass Kunden Sie wählen.

Zwei entscheidende Punkte, die dazu führen, dass Verkaufen als unangenehm empfunden wird

Ein Beispiel:

Sie surfen im Internet, suchen nichts Bestimmtes und stoßen auf einen spannenden Artikel. Sie lesen bis zum Ende und finden den Kommentar eines bekannten Coachs, der eine klug klingende Anmerkung hinterlassen hat, die mit den Worten endet:

…siehe hierzu auch mein Buch, das vergangenen Mo­nat erschienen ist und auf den Bestsellerlisten von Amazon bereits vielfach…“

Welches Gefühl beschleicht Sie, wenn Sie das lesen?

Haben Sie plötzlich Lust, bei dem Coach auf die Webseite zu gehen und mehr zu lesen? Verspüren Sie das dringende Bedürfnis, das erwähnte Buch zu be­stellen?

Oder ist es vielmehr so, dass Sie die Bemerkung deplatziert finden? Wahrscheinlich letzteres.

Noch ein Beispiel:

Sie erhalten eine E-Mail von jemandem, den Sie nicht kennen. Er stellt sich als Ihr Fan und Newsletter-Leser vor. Sie fühlen sich geschmei­chelt. Sie freuen sich.

In der nächsten Zeile erfahren Sie, wie fürchterlich Ihr letztes Video war. Und wie leicht man dieses Problem beheben kann. Sehr preiswert, nur 4.850 Euro.

Nun stellen Sie sich bitte noch vor, dieses Schreiben enthält in drei Sätzen acht Fehler – inklusive Ihres falsch geschrie­benen Namens.

Fühlen Sie sich geneigt, dieses Angebot anzunehmen? Wohl kaum.

Diesen Beispielen sind zwei Dinge gemeinsam …

Hier wurde versucht, etwas zu verkaufen, bevor ein angemessener Kontakt stattgefunden hat. Und der Kontakt, der stattfand, entsprach nicht dem Bedürfnis, welches der Kunde in dem Augenblick hatte.

Und da haben wir die beiden Punkte, die das Verkaufen angenehmer machen

Verkaufen wird automatisch angenehmer, wenn

  • ein Kontakt – eine Art Aufwärmen – stattgefunden hat.
  • die situationsbedingten Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt werden – das Timing im Verkauf.

Beide Punkte haben als Ergebnis, dass der Beziehungsaufbau mit potentiellen Kunden genauen Kriterien entspricht. Und beide schauen wir uns jetzt genauer an.

Wie viel „Aufwärmen“ ein Kunde benötigt, hängt von dem Angebot ab

Wenn Sie darüber nachdenken… Ist es für Sie immer wichtig, zu ei­nem Anbieter eine Bezie­hung zu haben, bevor Sie etwas kaufen?

Oft ist sogar das Gegenteil der Fall. Wenn ich an die Holzschale denke, die ich auf einem südafrikanischen Markt gekauft habe … der Mann hätte wahrscheinlich seine Mutter ver­kauft, hätte er dafür einen guten Preis erzielt.

Vertraut habe ich ihm nicht und von einer Beziehung kann keine Rede sein. Dennoch habe ich bei ihm gekauft. Kontakt spielt eine wichtige Rolle, wenn Sie mehr Kunden gewinnen wollen. Aber anders, als landläufig gedacht.

Erinnern Sie sich noch an Ihren letzten Verkauf, der sehr einfach von statten ging? Ein Kunde, der „schwupps“ kaufte.

Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass er bereits „heimlich“ Kontakt zu Ihnen hatte. Er hat auf Ihrer Webseite gestöbert, ist in Ihrem Face­book-Profil versunken und hat Ihre digitale Duftmarke aufgenommen.

Keine Angst, Sie werden nicht gestalkt.

Kunden benötigen nämlich weniger eine kusche­lige Bezie­hung, als Informationen, die zeigen, dass sie mit uns gute Geschäfte machen können.

Diese These wird durch einen Report gestützt, den Google Mitte 2011 veröf­fent­lichte. Er heißt Winning the Zero Moment of Truth. Er zeigt, wie sich das Kaufverhalten durch das Inter­net verändert hat.

Demzufolge haben Kunden rund 57 % der für sie kaufrelevanten Informatio­nen recherchiert, bevor sie mit dem Vertreter eines Unternehmens Kontakt aufnehmen

Was bedeutet das jetzt für Sie?

Geben Sie Kunden die Infor­mationen, die sie benötigen, genau dann, wenn sie sie benötigen. Als Faustregel kön­nen Sie sagen:

  • Bei Dienstleistungen: Ihr Kunde muss einiges über Sie als An­bieter erfahren.
  • Im Falle von Produkten: Ihr Kunde muss viel über Ihr Produkt und etwas über Sie erfahren.

Die Qualität einer Dienstleistung hat oft mit dem Anbieter zu tun. Deshalb sind Informati­onen über einen Anbieter quasi „Produktinformationen“.

Die Menge hängt von Ihrer Zielgruppe und von dem Produkt ab, das Sie verkaufen.

Erinnern Sie sich noch an mein Beispiel mit der E-Mail, die mir Videos im Wert von fast 5.000 Euro verkaufen wollte? Eine einzelne E-Mail liefert zu wenig In­formationen, um ein Angebot dieser Preisklasse erfolgreich zu ver­kaufen.

Erst recht, wenn vorher kein Kontakt mit dem Kunden bestan­d.

Es scheitern mehr Käufe daran, dass zu wenig Informationen vorhanden sind, als daran, dass zu viele Informationen vorhanden sind

Die gute Nachricht lautet: In Zeiten des Internets können Sie sie leicht zur Verfügung stellen. Spätestens auf Ihrer Webseite funktioniert das ganz wunderbar, wenn Sie drei grundlegende Punkte berücksichtigen.

Damit komme ich zum zweiten entscheidenden Punkt, den viele im Ver­kaufsprozess falsch ma­chen.

Es geht um das Timing im Verkauf

Um zu verdeutlichen, warum das Timing im Verkauf und in der Beziehung zu Kun­den eine so wichtige Rolle spielt, lassen Sie uns eine Geschichte an­schauen…

Meine Freundin Marianne möchte mit mir einkaufen gehen. Kleidung um genau zu sein, weil sie abgenommen hat. Sie ist glücklich und fühlt sich toll, denn ihr ist alles zu groß geworden.

Ich hingegen – ich habe zugenommen und fühle mich nicht be­sonders glücklich. Mir passt meine Kleidung eben­falls nicht mehr, aber aus einem weniger erfreulichen Grund.

Wenn wir in das nächste Einkaufszentrum stürmen, was denken Sie, wonach schaut meine Freundin Marianne?

Sie schaut nach einem Laden, der Kleidung hat, die ihrem Stil entspricht. Dabei sucht sie nach Dingen, die sie miteinander kombinieren kann und die sich gut anfüh­len. Und sie sucht nach einer Verkäuferin, die ihr hilft, die richtigen Klei­dungstücke auszusuchen.

Es ist nicht ganz klar, wie viel sie heute kaufen wird. Und es ist auch noch nicht ganz klar, wo sie kaufen wird – aber eines ist ganz klar: Findet sie heute ein paar schöne Stücke, ist die Chance groß, dass sie viel Geld ausgeben wird.

Ich weiß, eigentlich benötige ich eine neue Hose, weil meine alte kneift. Ich habe keine Lust, etwas anzuprobie­ren, weil ich be­fürchte, dass ich darin unförmig aussehe. Und die Verkäuferin – bauchfrei – das müsste verboten werden, vor allem mit diesem Bauch. Eigentlich würde ich lieber in das nächste Café gehen und ein Stück Kuchen essen.

Bei mir ist ziemlich klar, dass ich heute nichts kaufe. Egal, wie preiswert, verlockend und einmalig das Angebot ist. Es hilft nichts, wenn ich wunderbar bedient werde oder wenn es der Ver­käufer versteht, mit mir eine Beziehung aufzubauen und meine Bedürfnisse erahnt.

Es gibt Situationen, in denen es sehr leicht ist, Kunden etwas zu verkaufen.

Und es gibt Situationen, in denen es praktisch unmöglich ist, einem Kunden etwas zu verkaufen. Dennoch behandeln die meisten Anbieter alle Kunden so, als ob sie sich in ein und demselben Kauf-Zustand befinden.

Das ist ein Fehler.

Das hieße, beispielsweise davon auszugehen, dass Ihr Partner die gleiche Lust zur gleichen Zeit hat wie Sie, um Spaghetti Bolognese zu essen. Das kann passieren. Und es kann sein, dass Sie ihn dazu über­reden können, vor allem, wenn Sie gut kochen.

Doch die Wahrscheinlichkeit dafür ist genauso hoch oder niedrig, wie die Wahrscheinlichkeit, dass er keine Lust hat. Auf Spaghetti Bolognese.

[click_to_tweet tweet=“Jeder Kunde steht an einer bestimm­ten Stelle im Verkaufsprozess. Das müssen wir berücksichtigen. www.Passion-Profit.com“ quote=“Jeder Kunde steht an einer bestimm­ten Stelle im Verkaufsprozess. Das müssen wir berücksichtigen. „]

Sie erinnern sich an den Report Winning the Zero Moment of Truth?

Es gibt Kun­den, die gehen auf unsere Webseite und buchen unser teuerstes Coaching-Pro­gramm, das insgesamt 12 Monate dauert. Sie haben recher­chiert, verglichen, die für sie nötigen Informationen ausgewertet und gekauft.

Warum?

Weil es für sie passte.

Es gibt Kunden, die drei Jahre unseren Newsletter lesen, bevor sie et­was kaufen. Es gibt Kunden, die erst einen preiswerten Workshop, dann einen Kurs, dann ein Coaching buchen. Und es gibt diejenigen, die nur lesen und nicht kaufen uns jedoch mit großem Engagement weiter empfehlen.

Und auch das wissen wir zu schätzen.

Zusammenfassung

Wollen Sie das Verkaufen angenehmer machen, stellen Sie diese beiden Punkte in den „Touchpoints“ mit Ihren Kunden sicher:

Das „Aufwärmen“. Es geschieht darüber, dass ein Klient genügend Informationen über einen Anbieter findet. Auf der Webseite. In den sozialen Medien. In Kundenaussagen. 

Berücksichtigen Sie das „Timing im Verkauf“. Für diesen Punkt ist Empathie hilfreich – und die Bereitschaft, zu einem Kunden „Nein“ zu sagen.

 

Sie sind froh, dass Verkaufen nicht „unangenehm“ sein muss? Das hatten wir gehofft … mehr dazu, wie Ihr Business Ihnen sehr viel leichter von der Hand geht erfahren Sie in diesem Podcast: Mehr Umsatz & Gewinn pro Auftrag: Vier goldene Wege

Andrea Lekies

Hallo, ich bin Andrea und habe Passion & Profit 2012 ins Leben gerufen. Ich bin der Nerd, der lieber über Verkaufen & Businessaufbau schreibt, als shoppen zu gehen. Aber die meiste Zeit treffen Sie mich in unserer Unternehmer-Community Powerhouse...Folgen Sie uns auf Pinterest

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