Das Verkaufen angenehmer machen: Zwei entscheidende Dinge aus Kundensicht

Um potentielle Klienten zu erreichen, investieren Sie Zeit in Beziehungsaufbau.

Und das ist keine schlechte Idee: Menschen wollen wissen, mit wem sie es zu tun haben.

Doch zuweilen geschieht das auf eine Art, die wenig effizient ist, oder, noch schlimmer, die Kunden nicht gefällt.

Das ist nicht böse gemeint.

Und selbstverständlich gehören Sie deshalb keineswegs in die Kategorie „unangenehmer Gebrauchtwagenverkäufer“.

Wahrscheinlich ist unklar, welche Dinge für Kunden das Verkaufen angenehmer machen.

Vielleicht folgen Sie auch der Formel: „Ich biete meinen Kunden jede Menge Wert oder Nutzen“. 

Doch Kunden haben oft eine andere Vorstellung davon, was für sie wertvoll oder nützlich ist.

Wir definieren es aus unserem Blickwinkel und nicht aus der Sicht unserer Kunden.

Manchmal hat es einfach damit zu tun, dass falsche Annahmen über das Verkaufen erlernt wurden.

Falls Sie jetzt sagen: „Das tue ich alles nicht. Ich verlasse mich auf mein Bauch­ge­fühl und verkaufe intuitiv.“, ist das keine Garantie dafür, dass Kunden Sie wählen.

Zwei Punkte führen ganz besonders dazu, dass Verkaufen nicht als angenehm empfunden wird.

Ein Beispiel:

Sie surfen im Internet, suchen nichts Bestimmtes und stoßen auf einen spannenden Artikel. Sie lesen bis zum Ende und finden den Kommentar eines bekannten Coachs, der eine klug klingende Anmerkung hinterlassen hat, die mit den Worten endet:

„…siehe hierzu auch mein Buch, das im letzten Mo­nat erschienen ist und auf den Bestsellerlisten von Amazon bereits vielfach…“

Welches Gefühl beschleicht Sie, wenn Sie das lesen?

Haben Sie plötzlich Lust, bei dem Coach auf die Webseite zu gehen und mehr zu lesen? Verspüren Sie das dringende Bedürfnis, das erwähnte Buch zu be­stellen?

Oder ist es vielmehr so, dass Sie die Bemerkung deplatziert finden? Wahrscheinlich letzteres.

Noch ein Beispiel:

Sie erhalten eine E-Mail von jemandem, den Sie nicht kennen. Er stellt sich als Fan und Newsletter-Leser vor. Sie fühlen sich geschmei­chelt.

Im folgenden erfahren Sie, wie fürchterlich Ihr letztes Video war. Und wie leicht man dieses Problem beheben kann. Sehr preiswert, nur 4.850 Euro.

Nun stellen Sie sich bitte noch vor, dieses Schreiben enthält in drei Sätzen acht Fehler – inklusive Ihres falsch geschrie­benen Namens.

Fühlen Sie sich geneigt, dieses Angebot anzunehmen? Wahrscheinlich nicht …

Diesen Beispielen sind zwei Dinge gemeinsam …

Hier wurde versucht, etwas zu verkaufen, bevor ein angemessener Kontakt stattgefunden hat.

Und der Kontakt, der stattfand, entsprach nicht dem Bedürfnis, welches der Kunde in dem Augenblick hatte.

Und das sind die beiden Punkte, die das Verkaufen angenehmer machen.

Verkaufen wird automatisch angenehmer, wenn

• ein Kontakt – eine Art Aufwärmen – stattgefunden hat.
• die situationsbedingten Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt werden – das Timing im Verkauf.

Beide Punkte haben als Ergebnis, dass der Beziehungsaufbau mit potentiellen Kunden genauen Kriterien entspricht. Und beide schauen wir uns jetzt genauer an.

#1: Das „Aufwärmen“.

Beim „Aufwärmen“ geht es um den Unterschied zwischen Marketing und Verkauf. Eine alte Daumenregel besagt, dass je besser das Marketing, umso leichter das Verkaufen.

Lassen Sie mich das an einem Beispiel verdeutlichen …

Müssen Sie zu ei­nem Anbieter eine Bezie­hung haben, bevor Sie etwas kaufen? Wenn ich an die Schale denke, die ich auf einem afrikanischen Markt gekauft habe … der Mann hätte wahrscheinlich seine Mutter ver­kauft, hätte er dafür einen guten Preis erzielt.

Vertraut habe ich ihm nicht und von einer Beziehung kann keine Rede sein.

Dennoch habe ich gekauft. Kontakt spielt eine wichtige Rolle, wenn Sie mehr Kunden gewinnen wollen. Aber anders, als landläufig gedacht.

Erinnern Sie sich noch an Ihren letzten Verkauf, der sehr einfach von statten ging? Ein Kunde, der „schwupps“ kaufte.

Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass er bereits „heimlich“ Kontakt zu Ihnen hatte. Er hat auf Ihrer Webseite gestöbert, ist in Ihrem Face­book-Profil versunken und hat Ihre digitale Duftmarke aufgenommen.

Keine Angst, Sie werden nicht gestalkt …

Kunden benötigen nämlich weniger eine kusche­lige Bezie­hung, als Informationen, die zeigen, dass sie mit uns gute Geschäfte machen können.

Das wird durch einen Google-Report von Mitte 2011 gestützt. Er heißt Winning the Zero Moment of Truth und zeigt, wie sich das Kaufverhalten durch das Inter­net verändert hat.

Rund 57 % der Kunden haben relevante Informatio­nen recherchiert, bevor sie mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen.

Was bedeutet das jetzt für Sie?

Geben Sie Kunden die Infor­mationen, die sie benötigen, dann, wenn sie sie benötigen. Als Faustregel kön­nen Sie sagen:

• Bei Dienstleistungen: Ihr Kunde muss einiges über Sie als An­bieter erfahren.
• Im Falle von Produkten: Ihr Kunde muss viel über Ihr Produkt und etwas über Sie erfahren.

Die Qualität einer Dienstleistung hat oft mit dem Anbieter zu tun. Deshalb sind Informati­onen über einen Anbieter quasi „Produktinformationen“.

Die Menge hängt von Ihrer Zielgruppe und von dem Produkt ab, das Sie verkaufen.

Erinnern Sie sich noch an mein Beispiel mit der E-Mail, die mir Videos im Wert von fast 5.000 Euro verkaufen wollte?

Eine einzelne E-Mail liefert zu wenig In­formationen, um ein Angebot dieser Preisklasse erfolgreich zu ver­kaufen.

Erst recht, wenn vorher kein Kontakt mit dem Kunden bestan­d.

Es scheitern mehr Käufe an zu wenig Informationen, als daran, dass zu viele Informationen vorhanden sind.

In Zeiten des Internets können Sie sie leicht zur Verfügung stellen. Spätestens auf Ihrer Webseite funktioniert das ganz wunderbar, wenn Sie drei grundlegende Punkte berücksichtigen.

Damit komme ich zum zweiten Punkt, den viele im Ver­kaufsprozess falsch ma­chen. Und der, richtig umgesetzt, das Verkaufen angenehmer machen kann.

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#2: Das Timing.

Um zu verdeutlichen, warum das Timing im Verkauf eine so wichtige Rolle spielt, lassen Sie uns eine Geschichte an­schauen:

Meine Freundin möchte mit mir einkaufen gehen, weil sie abgenommen hat. Sie fühlt sich toll, denn ihr ist alles zu groß geworden.

Ich hingegen habe zugenommen und fühle mich nicht be­sonders glücklich. Mir passt meine Kleidung eben­falls nicht mehr, aber aus einem weniger erfreulichen Grund.

Wenn wir in das nächste Einkaufszentrum stürmen, was denken Sie, wonach schaut meine Freundin?

Sie schaut nach einem Laden, der Kleidung hat, die ihrem Stil entspricht. Und sie sucht nach einer Verkäuferin, die ihr hilft, die richtigen Klei­dungstücke auszusuchen.

Es ist nicht ganz klar, wie viel sie heute kaufen wird. Und auch nicht, wo sie kaufen wird – aber eines ist klar: Findet sie heute ein paar schöne Stücke, wird sie vermutlich viel Geld ausgeben.

Ich benötige eigentlich eine neue Hose, weil die alte kneift. Ich will nichts anprobie­ren, weil ich be­fürchte, darin unförmig auszusehen. Und die Verkäuferin – bauchfrei – das müsste verboten werden, vor allem mit diesem Bauch.

Bei mir ist ziemlich klar, dass ich heute nichts kaufe. Egal, wie preiswert, verlockend und einmalig das Angebot ist oder wenn es der Ver­käuferIn versteht, mit mir eine Beziehung aufzubauen.

Es gibt Situationen, in denen es sehr leicht ist, Kunden etwas zu verkaufen.

Und es gibt Situationen, in denen es praktisch unmöglich ist, das zu tun. Dennoch behandeln die meisten Anbieter alle Kunden so, als ob sie sich in ein und demselben Kauf-Zustand befinden.

Das ist ein Fehler.

Das hieße, beispielsweise davon auszugehen, dass Ihr Partner die gleiche Lust zur gleichen Zeit hat wie Sie, um Spaghetti Bolognese zu essen. Das kann passieren.

Und es kann sein, dass Sie ihn dazu über­reden können, vor allem, wenn Sie gut kochen.

Doch die Wahrscheinlichkeit dafür ist genauso hoch oder niedrig, wie die Wahrscheinlichkeit, dass er keine Lust hat. Auf Spaghetti Bolognese.

Jeder Kunde steht an einer bestimm­ten Stelle im Verkaufsprozess. Sie erinnern sich an den Report Winning the Zero Moment of Truth?

Es gibt Kun­den, die gehen auf unsere Webseite und buchen unser teuerstes Coaching-Pro­gramm, das insgesamt 12 Monate dauert.

Sie haben recher­chiert, verglichen, die für sie nötigen Informationen ausgewertet und gekauft.

Warum?

Weil es für sie passte.

Es gibt Kunden, die drei Jahre unseren Newsletter lesen, bevor sie et­was kaufen. Es gibt Kunden, die erst einen preiswerten Workshop, dann einen Kurs, dann ein Coaching buchen.

Und es gibt diejenigen, die nur lesen und nicht kaufen uns jedoch mit großem Engagement weiter empfehlen.

Und auch das wissen wir zu schätzen.

Zusammenfassung

Wollen Sie das Verkaufen angenehmer machen, stellen Sie diese beiden Punkte in den „Touchpoints“ oder Kontaktpunkten mit Ihren Kunden sicher:

Das „Aufwärmen“. Es geschieht, weil ein potentieller Kunde genug Informationen über einen Anbieter findet. Auf der Webseite. In den sozialen Medien. In Kundenaussagen.

Und das „Timing im Verkauf“. Für diesen Punkt ist Empathie hilfreich – und die Bereitschaft, zu einem Kunden „Nein“ zu sagen.

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