Umgang mit schwierigen Kunden: Vier Tipps für die Zusammenarbeit

von , zuletzt aktualisiert am 02. Dezember 2020

Am Anfang Ihrer Selbständigkeit freuten Sie sich auf jedes Meeting, Coaching oder Training mit Klienten.

Sie hatten viel Zeit.

Und nur wenige Termine.

Irgendwann kommt dann die Zeit, wo die Freude womöglich immer noch existiert, allerdings bei einigen Terminen weniger als bei anderen.

Der Grund:

Manche Kunden werden immer fordernder und verlangen Dinge, die Sie zur Verzweiflung bringen.

Wie Sie das souverän handhaben, darüber sprechen wir heute.

Umgang mit schwierigen Kunden oder wer setzt die Probleme in die Welt?

Das vorweg, es gibt Kunden, die schwierig sind. Vorsichtig formuliert. Egal wie sehr Sie sich bemühen, egal, wie viel Sie geben.

Wie Sie in einem solchen Fall verfahren können, dazu später mehr.

Für alle anderen bleiben Sie einen Augenblick bei mir.

Lassen Sie uns eintauchen in die Welt von Vera Birkenbihl …

Vera Birkenbihl, Managementtrainierin, schägt in einem ihrer Videos eine Übung vor, die zum Nachdenken anregt und ungemein heilsam ist.

Sie fordert darin die Teilnehmer ihres Workshops auf, den folgenden Satz zu vervollständigen:

Die Welt ist voller …

Entscheidend ist dabei, die 1. Assoziation zu Papier zu bringen, die jemandem gerade einfällt.

Keine Korrektur mehr, wenn der Stift auf dem Weg zum Papier ist.

Und ich sage jetzt einfach- auf die Plätze, los, 30 Sekunden – was fällt Ihnen ein?

 

 

Und, sind Sie fertig?

Hier ist der Punkt: Sind Ihnen ganz wunderbare Dinge eingefallen – und davon gehe ich aus 😉 – gehen Sie auf die Welt anders zu, als wenn Ihnen nur negative Dinge eingefallen sind.

Die Welt ist voller … Chancen, Möglichkeiten, Herausforderungen, oder

die Welt ist voller … Idioten, knickrigen Kunden, Egoisten.

Jeder Kontakt mit Menschen wird auch davon bestimmt, welche Erwartungshaltung ich an jemanden oder eine Gruppe von Menschen habe.

Und diese Erwartungshaltung erfüllt sich

Sie kennen das unter dem Begriff der Spiegelneuronen. Und die Sache wird noch spannender …

Vera Birkenbiehl erzählt von einem Experiment aus dem Verkauf.

Man hat einer neuen Gruppe von VerkäuferInnen in einem großen Warenhaus gesagt: Wer heute rot trägt ist ein besonders guter Kunde. Und wenn irgendwer auf der Krawatte einen roten Fleck hatte, war er ein guter Kunde. 

Das Ergebnis: Innerhalb von vier Wochen sind diese Leute die besten Kunden gewesen.

Ich lasse jetzt einmal offen, ob diese Tatsache ausreicht, um ein guter Verkäufer zu sein.

Aber mit Sicherheit ist diese Haltung förderlicher, als über Besucher des Warenhauses zu denken: Das sind alles Geizhälse …

Unser erster Hinweis im Umgang mit schwierigen Kunden lautet dementsprechend:

#1 – Achten Sie auf Ihre Gedanken

Denn es ist gut möglich, dass wir mit eigenen Erwartungshaltungen so manche Probleme verstärken. Oder dass uns etwas triggert, was zu einem Problem wird.

Ihre Kunden kommen ja zu Ihnen, weil sie bei etwas Ihre Hilfe benötigen.

Wären diese Menschen perfekt, bräuchten sie Ihre Hilfe nicht.

Wenn Sie etwas wirklich piekt, überlegen Sie einmal, wie Sie vor 10, 20 oder 30 Jahren waren und in welche oder wie viele Fettnäpfe Sie getreten sind.

Das hilft oft, die Sache entspannter zu sehen.

Mehr in unserem Podcast: Umgang mit schwierigen Gefühlen im Business

#2 – Setzen Sie Grenzen

Wie wir mit unserer Zeit umgehen ist ein Spiegelbild unseres Selbstwertes. Als Unternehmer ist es sogar noch mehr: Es ist ein Indikator für Erfolg.

Denn Zeit ist die einzige Ressource, die nicht unbegrenzt zur Verfügung steht.

Deshalb sollten Sie Regeln aufstellen und sagen, wie die Dinge im Falle einer Zusammenarbeit ablaufen.

Auch wenn es um diejenigen Menschen geht, die uns bezahlen … es ist unsere Aufgabe, auf uns zu achten und unsere Zeit und Energie zu schützen.

Womöglich denken Sie, dass Kunden diese Grenzen von selbst respektieren.

Dass sie wissen, was in Ordnung oder höflich ist und wann etwas zu weit geht. Das der Termin zu Ende ist, wenn er zu Ende ist. Das Zusatzarbeit auch zusätzliche Entlohnung bedeutet.

Und so weiter.

Doch das ist nicht immer der Fall.

Und das muss keineswegs böse gemeint sein.

Denn was Sie als unangemessen oder deplatziert erleben ist für andere Menschen mitunter normal.

Jeder hat andere Vorstellungen von Grenzen.

Deshalb klären Sie für sich, wozu Sie bereit sind in einer Zusammenarbeit und wozu nicht. Was noch in Ordnung ist und was nicht. Das ist der erste Schritt.

Eine gute Idee ist es zu definieren, mit welchen Kunden Sie nicht arbeiten wollen. 

 

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#3 – Rules of Engagement

Es ist so oft die Rede davon, dass wir unsere Kunden lieben müssen. Und in gewisser Weise stimmt das auch. Doch Menschen wollen klare Ansagen, wie die Dinge zu sein haben.

Und woher sollen Kunden wissen, wie etwas zu sein hat, wenn wir es ihnen nicht sagen?

Deshalb lautet ein wichtiger Schritt im Umgang mit schwierigen Kunden:

Regeln Sie die Dinge, die Sie geregelt haben möchten.

  • Was geschieht, wenn die Rechnung nicht bezahlt wird?
  • Was ist, wenn Termine verpasst werden oder jemand zu spät ist?
  • Wie sieht es aus, wenn die Umsetzung stockt oder Sie notwendige Informationen nicht erhalten?

Geben Sie Kunden klare Regeln.

Das setzt voraus, dass Sie sich darüber klar sind, wie Sie es handhaben möchten.

Sie sind der Boss, deshalb machen Sie die Regeln.

Hören Sie mehr in unserem Podcast: Meine Kunden lieben: Pflicht oder Kür?

#4 – Halten Sie Inhalte und Ziele fest

Diese Sache ist selbstverständlich und wird dennoch oft versäumt. Legen Sie schriftlich fest, was die Inhalte Ihrer Zusammenarbeit sind und geben Sie die Ihrem Kunden.

So hat er einen roten Faden für die Zeit der Zusammenarbeit.

Gerade wenn Ihr Engagement länger dauert, ist das hilfreich, denn im Rückblick kann verschwimmen, was man besprochen hatte.

Und das wiederum führt zu Unsicherheit auf der Seite Ihres Kunden.

Und zu Tretminen, die Sie vermeiden können.

Zusammenfassung

Je mehr Kunden Sie haben, umso wichtiger ist es, klar zu kommunizieren, wie Sie arbeiten und was Ihre Rahmenbedingungen sind.

Denn Menschen benötigen Klarheit.

Und oft besteht der Umgang mit schwierigen Kunden lediglich daraus, Missverständnisse aus der Welt zu räumen, die Sie vermeiden könnten.

 

 

 

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Andrea Lekies

Hallo, ich bin Andrea und habe Passion & Profit 2012 ins Leben gerufen. Ich bin der Nerd, der lieber über Verkaufen & Businessaufbau schreibt, als shoppen zu gehen. Aber die meiste Zeit treffen Sie mich in unserer Unternehmer-Community Powerhouse... Folgen Sie uns auf Pinterest