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Wann Verfügbarkeit schadet oder: Muss wirklich jede E-Mail beantwortet werden?

von , zuletzt aktualisiert am 08. November 2019

 

Es ist immer wieder dieselbe Frage: Wie weit sollte unsere Einstellung als Dienstleister gehen?

Ist der Kunde immer König? Oder ist das ein Missverständnis, das veraltet ist?

Der Punkt ist – unbegrenzte Verfügbarkeit ist nicht möglich, wenn Sie mehr Kunden bedienen oder mehr Umsatz realisieren wollen.

Ganz einfach, weil die Zeit dazu einfach nicht ausreicht.

Doch das allein ist nicht der Punkt. Es geht darum, für ein heranwachsendes Business einen geeigneten Rahmen zu schaffen, Grenzen zu setzen – auch wenn das nicht immer jedem Kunden und jeder Kundin gefällt.

Wie, dazu gibt Mike Hinweise in diesem Video.

Ein Hinweis: Das Video ist auf unserer Facebook Seite erschienen und verwendet deshalb die dort übliche Anrede „Du“.

Auf jede E-Mail antworten?

Gehört es für dich zu gutem Kundenservice, auf jede E-Mail zu reagieren oder ständig per Telefon erreichbar zu sein?

Wenn dem so ist und wenn du gleichzeitig das Gefühl hast, du hast eigentlich nie genug Zeit für die wirklich wichtigen Dinge in deinem Business oder du erzielst nicht das Einkommen, das du möchtest, dann bleib dran. Ich habe ein paar wichtige Tipps für dich.

Ich erlebe immer wieder, dass da draußen ein Verständnis herrscht, dass guter Kundenservice bedeutet, ich muss immer und für jeden verfügbar sein und ich muss auf alles reagieren, auf alles antworten. Und es gibt auch Leute, die sich beschweren, wenn du das nicht tust. Doch dabei gibt es drei Probleme.

Problem Nr. 1

Du merkst du es ja selber – du hast einfach nicht genügend Zeit, um dich um die wirklich wichtigen Dinge in deinem Business zu kümmern. Und schließlich wirst du damit auch nicht genügend Einkommen erzielen, wenn du dich nicht um die wichtigen Dinge kümmerst.

Problem Nr. 2

Und das ist tragisch – du entwertest dich selbst, du entwertest dein Angebot. Denn wenn du jemandem suggerierst, du bist immer und ständig erreichbar… Was vermittelst du damit? Du vermittelst damit, dass du nicht anderweitig beschäftigt bist, dass nichts Wichtigeres zu tun hast.

Natürlich spielt sich das auf einem unbewussten Level ab. Aber diese Menschen, die das Gefühl von dir bekommen, die werden deine Leistung niemals genügend wertschätzen, niemals so viel wertschätzen, dass du dafür auch entsprechende Preise verlangen kannst.

Problem Nr. 3

Das finde ich das Schlimmste – Es ist hochgradig unfair deinen zahlenden Kunden gegenüber. Es ist tatsächlich so, dass viele Menschen irgendwie im Kopf zu haben scheinen bei zahlenden Kunden: „Die habe ich ja schon gewonnen, die habe ich ja schon auf der sicheren Seite. Für die muss ich nichts mehr tun. Ich muss mich eher um die ganzen Anfragen kümmern, denn vielleicht werden sie auf mystische Weise doch zu Kunden.“

Doch das wird nicht passieren.

Eher das Gegenteil wird eintreten. Denn wenn du tatsächlich mehr Zeit deine Nichtkunden widmest als deinen zahlenden Kunden, wird sich das früher oder später in deiner Arbeit niederschlagen. Und deine zahlenden Kunden werden abwandern, weil sie nicht mehr zufrieden sind, weil sie nicht mehr genug Aufmerksamkeit, genug Energie von dir bekommen. Und das finde ich vollkommen normal. Ich meine, wenn ich irgendwo hingehe und jemanden bezahlen, erwarte ich dafür natürlich auch entsprechende Aufmerksamkeit.

Das heißt übrigens nicht, dass ich persönlich für meine zahlenden Kunden immer und überall verfügbar bin.

Ich reagiere zum Beispiel nicht auf SMS und auch nicht auf Messenger-Nachrichten. Ich bin per Telefon auch für meine Kunden nicht erreichbar, es sei denn, wir haben vorher abgestimmt, dass wir uns gegenseitig anrufen.

Der Weg, mit dem meine Kunden mit mir kommunizieren können, ist per E-Mail. Ich antworte auch nicht auf jede E-Mail sofort. Das sind meine „Rules of Engagement“ sozusagen. Meine Kunden wissen, dass ich mich so abschotte. Ich mache das nicht nur, weil ich ADHS habe. Ich mache das auch, um genügend zeit für die wichtigen Dinge zur Verfügung zu haben, um mich auf die Arbeit mit meinen Kunden entsprechend vorbereiten zu können, um Dinge für meine Kunden raussuchen zu können, um Ihnen Feedback geben zu können – denn dafür bezahlen sie mich schließlich.

Wie gesagt, es ist hochgradig unfair, wenn ich diese Zeit in Leute stecken würde, die vielleicht aus einem Impuls heraus – weil sie sich gerade nicht kontrollieren können und vielleicht zu faul sind, in Google zu suchen – mir eine E-Mail schreiben und erwarten, dass ich jetzt auf alle reagiere.

Ist das immer einfach?

Nein. Denn natürlich haben sich Leute schon bei uns beschwert: „Warum seid ihr nicht per Telefon verfügbar? Warum antwortet ihr nicht schneller auf E-Mails…“ Doch wo steht geschrieben, dass wir das müssen?

Es mag vielleicht sein, dass da draußen so eine allgemeine Meinung vorherrscht… aber das heißt nicht, dass wir einen Vertrag miteinander haben, nur weil mir jemand eine E-Mail schreibt, ich darauf sofort reagieren muss… Wo steht das geschrieben? Nirgendwo.

Das Paradoxe daran ist, dass viele solcher Anfragen, viele solcher Anrufe erstaunlicherweise von Kunden oder besser von Nicht-Kunden kommen, die auch niemals vorhaben zu kaufen.

Also warum dann darauf überhaupt reagieren?

Das ist die Frage mit der ich das Video schließen möchte. Stelle sie dir einfach mal. Wie wahrscheinlich ist es bei bestimmten Fragen, dass die Leute überhaupt zu Kunden werden? Schreib doch einfach in den Kommentaren, wie du darüber denkst und was deine Erfahrungen sind.

 

 

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Andrea Lekies

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