Ihre Kunden können sich nicht entscheiden? Hier ist der Grund

von , zuletzt aktualisiert am 14. Januar 2020

Kunden können sich nicht entscheiden … ein Klassiker im Verkauf. Uns allen ist das schon passiert. Als Kunde und als Anbieter. Wir schwanken zwischen Option A oder Option B.

Zwischen „soll ich das wirklich machen?“ und „das ist eine gute Sache!

Dabei gibt es eine einfache Erklärung für unser Kopfkino.

Menschliches Handeln wird durch zwei Kräfte dominiert, und Sie kennen sie, da bin ich sicher. Wir wollen Freude erlangen. Und Schmerz vermeiden.

Falls Sie sich jetzt fragen: „Was hat das mit der Gewinnung von Kunden zu tun?“  Lassen Sie mich dazu ein Beispiel geben. Nehmen wir die Planung Ihres Geburtstagsessens …

Das Ping-Pong-Spiel zwischen Lust und Frust

Wenn Sie über das Geburtstagsessen nachdenken, wollen Sie etwas wirklich Le­ckeres. Etwas Besonderes. Sie wollen Freude erlangen.

Wenn Sie jedoch an Ihr Gewicht denken, hoffen Sie, dass Sie etwas essen können, das gesund ist. Das ist die Freude, sich selbst gut zu behandeln und den Schmerz der Gewichtszunahme zu vermeiden.

Eine gesunde Mahlzeit, damit Sie nicht zunehmen… und immer noch in Ihre alte Jeans passen.

Sie sehen, es gibt eine Menge Faktoren, die unsere Entscheidungen beeinflussen. Die meisten sind uns nicht bewusst.

Jeder Faktor hat umso mehr Einfluss auf Ihre Entscheidung, je wichtiger er für Sie persönlich ist. Es geht um Ihre Werte. Ist beispiels­weise Ge­sundheit oder Fitness bei Ihnen höher angesiedelt als Genuss?

Wenn Sie Dinge tun, die Ihre Werte unterstützen, haben Sie positive Ge­fühle wie Freude, Stolz. Ist das nicht der Fall, haben Sie negative Ge­fühle wie Stress, Ärger, Angst, Wut.

Und genau an dieser Stelle kommt der Widerstand ins Spiel.

Lehnen Sie etwas ab, geschieht das aus Angst vor negativen Gefühlen.

Eine natürliche Skepsis hat also eine Schutzfunktion.

Innere Widerstände erfüllen einen Schutzmechanismus. Verringern Sie die Dinge, die diesen Schutz­mechanismus Ihrer Kunden einschalten, können Sie dabei zuschauen, wie Ihre Verkaufszahlen ­steigen.

Hierbei geht es keineswegs um Manipulation. Sondern um all die Dinge, die wir im Business tun, die unsere Kunden davon abhalten, bei uns zu kaufen.

Wie stark ausgeprägt dieser Schutzmechanismus ist, hängt von mehreren Fakto­ren ab.

  • Davon, welche Erfahrungen Ihr Kunde bereits mit anderen Anbietern ge­macht hat,
  • wie viele Risiken jemand eingehen will.
  • wie hoch die Investition ist, die er bei Ihnen tätigt.

Egal wie großartig und überzeugend Ihr Angebot ist: Es kommt vor allem darauf an, Kunden zu zeigen, dass seine Investition „sicher“ ist.

Es gibt drei Arten von psychologischem Widerstand.

Keine Angst, ich lang­weile Sie jetzt nicht mit Fachausdrücken, sondern mache es ganz kurz.

Der erste Widerstand bezieht sich auf den Verkaufsprozess. Ihre Kunden fühlen sich gedrängt. Kunden wollen kaufen, mögen es aber ganz und gar nicht, wenn sie das Gefühl haben, dass sie zum Kaufen gedrängt werden.

Der zweite Widerstand ist Skepsis gegenüber Ihrem Angebot. Ihr Kunde be­zwei­felt ganz einfach, dass Ihr Angebot so gut ist, wie Sie sagen.

Der dritte Widerstand ist die Angst vor Veränderungen. Dieser Widerstand hat nichts mit Ihnen, Ihrem Angebot oder Ihrem Verkaufsprozess zu tun, sondern aus­schließlich mit Ihrem Kunden. Ihre Kunden fühlen sich an genau der Stelle, an der sie jetzt sind, pudelwohl (oder zumindest nicht vollkommen fürchterlich) und verspüren keine Lust, jetzt etwas zu verändern.

Es ist doch alles gut so, wie es ist… oder doch nicht?

Doch…

Jeder dieser Widerstände kann an einer Stelle des Verkaufspro­zess auftreten.

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden hel­fen, ihren Widerstand zu überwinden.

Insbesondere, wenn Sie Dienstleistungen verkaufen, führen Sie Veränderungen bei Ihrem Kunden herbei. Sie helfen ihm dabei sein Verhalten, seine Glaubenssätze, seine Einstellungen, seine Arbeitsweise zu verändern.

Dafür muss er etwas lernen.

Womöglich werden frühere Vorstellungen oder seine Arbeitsweise auf den Kopf gestellt. Er muss sich umstellen. Und Umstellung fällt schwer. Wenn wir uns diesen Punkt vor Augen führen, fällt es umso leichter, auf den Widerstand un­serer Kunden entspannter zu reagieren.

Oft bezeichnen wir den Widerstand unserer Kunden als Einwände oder Vorwände. Doch das trifft nicht den Kern des­sen, mit dem wir es hier zu tun haben.

Es geht um Unsicherheit.

Diese Unsicherheit müssen Sie keineswegs mit Einwand-Behandlung in Schach halten. Ist Ihr Marketing gut aufgestellt, vermitteln Sie Ihrem Kunden auf dem Weg zum Kauf die Sicherheit, die er benötigt.

Mehr in unserem Podcast: Die fünf Elemente der Überzeugung im Verkauf

Zusammenfassung

Kunden können sich nicht entscheiden, weil sie unsicher sind. Entweder, weil ihnen tatsächlich Informationen fehlen. Dieses Problem können Sie leicht lösen. 

Oder, weil der „normal menschliche“ Widerstand sich in ihnen regt. Sie können Ihren Kunden helfen, diesen Widerstand zu überwinden und den nächsten Schritt zu machen.

 

 

Was könnten Sie jetzt tun?

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Andrea Lekies

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