Schwierige Zeitgenossen: Wie Sie im Umgang mit Kunden Grenzen setzen

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im umgang mit kunden grenzen setzen
Wir können viel Verständnis für unsere Kunden haben, und sollten dennoch unsere Grenzen setzen, wenn es nötig ist.

Wenn Sie im Umgang mit Kunden Grenzen setzen müssen, ist das wahrscheinlich weniger problematisch, als Sie jetzt befürchten.

Denn Sie haben ein gutes Gespür.

Sie bemerken, dass etwas unrund läuft und wollen die Dinge ändern, bevor etwas aus dem Ruder läuft.

In diesem Artikel erfahren Sie, worauf Sie achten sollten in der Zusammenarbeit mit Kunden. Wie Sie reagieren können, um Probleme zu lösen.

Und was Sie tun können, damit es gar nicht erst zu extremen Situationen kommt.

Doch was sind eigentlich schwierige Kunden?

Grundsätzlich bestimmen Sie in Ihrem Business, wer ein schwieriger Kunde ist. Ist es jemand, der sie am Wochenende anrufen will? Jemand, der ständig Sonderwünsche hat?

Gut möglich, dass Sie das alles nicht stört.

Dass Sie aufblühen, wenn die Dinge eher unkonventionell laufen. Das ist vollkommen o.k.

Doch es gibt einen Punkt, den ich Ihnen ans Herz legen möchte: Es ist der Aspekt Zeit. Wenn wenige Ihrer Kunden sehr viel Ihrer Energie und Zeit verbrauchen, ist das nicht gut.

Aus vielen Gründen. Einer davon lautet: Umsatz.

Das 80/20 Prinzip und die 4-Stunden Woche.

Nach dem College nahm Tim Ferris einen Job bei einer Technologie Firma an, der ihn nicht erfüllte. Er startete sein eigenes Business und erlebte dort dasselbe.

Nachdem er 40 Stunden für jemand anderen gearbeitete hatte und es hasste, arbeitete er jetzt 80 Stunden für sich selbst und hasste es.

Das Pareto Prinzip – 80/20, lieferte ihm die Lösung.

Pareto ist die Idee, dass 80% Ihrer Produktivität und Profite von 20% Ihrer Zeit und Ihres Business stammen.

Eliminieren wir also die 80% des unproduktiven Business, bleibt Zeit übrig, in der wir andere Dinge tun können

Und Ferris stellte fest, das tatsächlich 20% seiner Kunden 80% seiner Zeit kosteten, weil sie immer wieder Sonderwünsche hatten oder Probleme machten.

Er sprach mit den betreffenden Kunden. Einige waren nicht einsichtig und man trennte sich.

 

 

Das Problem sind nicht die Kunden. Das Problem sind wir.

Wir haben zuweilen ein gestörtes Verhältnis zur Dienstleistung. Wir denken, wir müssen uns für den Auftrag bedanken. Das können wir tun, doch auf Augenhöhe.

Denn bei allem, auch bei Coaching, Training oder Beratung geht es um ein Tauschgeschäft.

Wir liefern etwas, dessen Umfang und Konditionen wir gemeinsam festgelegt haben. Und der andere – aka Kunde – bezahlt dafür einen festgelegten Preis.

Doch aus irgendeinem Grund ist dieses grundsolide Gleichgewicht im Small Business verrutscht.

Als ob Small Business kein ECHTES Business ist.

Mit dem Ergebnis, dass wir als Anbieter von Kunden weniger erwarten. Wir sind ja so dankbar für den Auftrag. Und dass sich Kunden weniger an die üblichen Regeln halten.

Und das wir als Anbieter, den Kopf unter dem Arm tragen müssen.

Was ist die Lösung?

Legen Sie für sich fest, was die Regeln sind, an die sich Kunden halten sollten. Schriftlich. Das gilt im Hinblick auf

  • Zahlungsmodalitäten, (was passiert, wenn Zahlungen nicht kommen? Was tun Sie?)
  • Krankzeiten, (was passiert, wenn Termine nicht eingehalten werden? Was tun Sie?)
  • Dauer der Zusammenarbeit (über welchen Zeitraum gehen Coaching-Sitzungen?)

Probleme betreffen die Kommunikation. Sie ist schleppender, langatmig oder Sie finden sich plötzlich in der Situation wieder, Ratschläge zu erhalten.

Zuweilen betrifft es Dinge, die Sie tun sollen, die nicht zum Lieferumfang Ihres Angebots gehören. Oder es geht um das Einhalten von Zusagen hinsichtlich einer Entscheidung oder Zuarbeit, die nötig ist – oder das Ausbleiben derselben.

Es geht um Termine, die „verschwitzt“ werden. Und so weiter.

Letztlich definieren Sie selbst, was für Sie schwierige Kunden sind und wie viel Spielraum Sie geben. Wir sind alle Menschen. Und uns allen kann etwas „dadurch gehen“.

Worum es geht, ist die Regelmäßigkeit, mit der solche Dinge passieren. Und es ist keine gute Strategie, sich dazu zu zwingen, „es“ auszuhalten.

Drei Gründe, warum Sie überwiegend schwierige Kunden nicht aushalten sollten.

Grund #1: Prinzip Hoffnung oder was zuletzt stirbt.

Sie kennen den Spruch: Was Hänschen nicht lernt, lernt Hans nimmermehr.

Die Rede ist davon, dass Menschen sich selten und nur unter ganz bestimmten Umständen noch wesentlich ändern. Wahrscheinlich ist, dass eine KundIn das für Sie nicht tun wird.

Dennoch denken wir oft bei einem ersten oder zweiten Lapsus auf Kundenseite: Sei nicht so kritisch. Das gibt sich schon wieder.

Das wird es nicht.

Wir alle kennen diese Zeiten, wo wir beteten, dass dieser Auftrag zustande kommt – auch wenn wir kein perfektes Bauchgefühl hatten.

Wo sich die Rechnungen stapelten, das Auto komische Geräusche machte und wir uns einredeten, dass dieser Kunde so schlimm nicht sein wird.

Done that. Been there.

Doch dabei gibt es ein Problem.

Wenn wir niemals definieren, was unsere No-Go´s im Kundenkontakt sind, werden wir immer wieder auf derartige Menschen treffen. Egal wie gut unser Business läuft.

Es wird sogar noch schlimmer. Denn wenn es gut läuft, haben wir auch mehr schwierige Kunden. Wir haben ja niemals etwas dagegen getan. Der Ausweg aus diesem Dilemma ist vergleichsweise einfach:

Beschreiben Sie schriftlich, wie für Sie die Basics einer Zusammenarbeit aussehen. Was geht. Was gar nicht geht.

Dann können Sie darauf achten, dass diese Basics auch eingehalten werden.

 

der kunde hat immer recht
Manche Empfehlungen zum Umgang mit Kunden stammen aus dem vorletzten Jahrhundert und sind unter vollkommen anderen Umständen entstanden.

Grund #2: Der schmale Grat zwischen Dienstleistungshaltung & Unterwerfung.

Eines der schwierigsten Dinge im Kundenkontakt ist die Frage: Wie viel Support, Unterstützung, Hilfe ist in Ordnung? Was ist noch angemessen? Was nicht?

Ich bemühe mein zweites Sprichwort in diesem Artikel … das Sie kennen, da bin ich sicher: Der Kunde hat immer recht.

Diese Formulierung wurde von Harry Gordon Selfridge geprägt, dem Gründer des Selfridge Kaufhauses. Das war in London 1909. Und natürlich fällt uns passend dazu das Sprichwort „der Kunde ist König“ ein, das ebenfalls aus dieser Zeit stammt.

Doch der Punkt ist: In London im Jahr 1909, zur Gründung des Selfridge Kaufhauses, herrschte eine andere Kultur, was den Umgang mit Kunden anging. Eine ganz andere.

Weshalb wir diesen Grundsatz nicht einfach so übertragen können.

Und auch wenn Sie weder den einen noch den anderen als Leitspruch haben – er hat viele Business Inhaber geprägt. So sehr, dass wir zuweilen unsicher sind, wie weit denn eine Dienstleistung gehen sollte.

Auch hier hilft – Sie ahnen es – schriftlich niederzulegen, was in Ihren Beratungspaketen enthalten ist. Und was nicht. Mike & ich haben jahrelang sehr gute Erfahrungen mit Handschlag-Geschäften gemacht.

Wir brauchten einfach keine Verträge.

Bis wir feststellten, dass ein Vertrag oder eine Vereinbarung noch etwas anderes regelt, als die finanzielle Seite. Er regelt die Basics. Für Sie. Und für Ihre Kunden.

Und ist nebenbei ein einfacher Weg, zögerliche Kunden zu überzeugen.

Er gibt Halt, Sicherheit und einen roten Faden für die zukünftige Art der Zusammenarbeit.

Grund #3: Leadership im Kundenhandling.

Der dritte Grund, warum Sie sich nicht dazu zwingen sollten, unangenehmes Kundenverhalten auszuhalten ist ein „Biggie“. Denn wie Sie Kunden gegenüber auftreten, spiegelt wieder, in welcher Verfassung Ihr Business ist.

Das passende Sprichwort dazu stammt von Albert Schweitzer:

Ein Beispiel zu geben ist nicht die wichtigste Art wie man andere beeinflusst. Es ist die einzige.

Sind Sie souverän, klar, deutlich, besonnen, sicher, durchdacht? Oder reagieren Sie sprunghaft, hektisch, unsicher, unklar?

Es geht um die Frage, ob Sie die Fäden Ihres Business in den Händen halten. Es geht um Leadership. Und das ist keine einfache Sache, denn das erlernen wir normalerweise nicht.

Nicht als Angestellte, nicht an der Uni, nicht in der Ausbildung.

Doch unsere Firma braucht einen „Leader“. Sie braucht klare Strukturen, Regeln, Abläufe. Auch dann, wenn wir „nur“ ein Solo-Unternehmen sind.

Dann sogar umso mehr, denn wir verlieren uns sonst in den verschiedenen Rollen und Aufgaben, die wir ausüben müssen.

Was bedeutet Leadership im Kundenhandling?

Kunden benötigen klare Anweisungen.

Das bedeutet nicht, dass Sie etwas befehlen. Es bedeutet, dass Ihre Kunden schon vor Beginn der Zusammenarbeit eine große Unsicherheit haben, wie alles ablaufen wird.

Sie haben Dutzende von Fragen im Kopf. Und Sie sind diejenige, die diese Fragen beantworten muss. Erstellen Sie ein einfaches Onboarding-Paket für Ihre Beratungs- oder Coachingpakete.

Wir können Kunden dabei helfen, gute Kunden zu sein. 

Helfen Sie Kunden, gute Kunden zu sein. Sie wissen aus Ihrer Erfahrung, was die Fragen sind, die Kunden in der jeweiligen Phase Ihrer Zusammenarbeit stellen.

Beantworten Sie sie proaktiv.

Je sicherer sich Ihre Kunden fühlen, umso weniger Gründe gibt es für Fragen oder Kritik.

Und noch etwas geschieht: Ihre Kunden spüren, dass Sie sich Gedanken machen. Und das ist eine gute Sache.

Behalten Sie professionellen Abstand.

Auch wenn sich nach langer Zusammenarbeit eine freundschaftliche Note im Umgang entwickelt – Kunden sind Kunden. Und die Qualität Ihrer Dienstleistung sollte immer demselben hohen Standard entsprechen.

Lassen Sie niemals nach. Egal, wie gut Sie sich kennen.

Ihre Kunden würden das bemerken. Vielleicht nicht bewusst, aber unbewusst. Und es wird sich auf Empfehlungen oder eine Fortsetzung der Zusammenarbeit auswirken.

 

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Die Kunst des Humor im Umgang mit Kunden.

Wenn Kunden durch die Art ihres Umgangs mehr Zeit erfordern, ist das natürlich nicht böse gemeint. Es zeigt meistens eines: Wie der eigene Umgang mit Zeit ist.

Und das bedeutet – Sie tun ihnen keinen Gefallen, wenn Sie das wieder und wieder hinnehmen. Wenn Sie die x-te Erklärung vornehmen, obwohl Sie bereits ein halbes Dutzend Mal auf etwas hingewiesen haben.

Der Umgang mit den eigenen Ressourcen ist eine entscheidende Lektion als Business-Inhaber.

Die Höhe Ihres Umsatzes, der Level an Spaß & Freiheit und ob Sie ein Gefühl von Erfüllung bei Ihrer Arbeit behalten, hängt maßgeblich davon ab.

Meine Strategie: Ich wende Humor an. Niemand verliert sein Gesicht und eine Sache „kocht“ nicht so lange hoch, bis ich womöglich unter Stress die falschen Worte wähle.

 I´m not your Guru.

Anthony Robbins hat vor einiger Zeit einen Film gleichnamigen Titels gedreht. Und auch wenn weder Sie noch ich sich mit ihm vergleichen würden – sind Sie lange genug im Business, werden Sie über dieses Phänomen stolpern.

Sie bemerken es daran, dass jemand etwas zu sehr von Ihnen begeistert ist. Dass jemand eine Spur zu enthusiastisch ist.

Falls Sie sich fragen, was daran falsch ist …

Insbesondere bei Dienstleistungen kommt es wesentlich auf die Mitarbeit eines Klienten an. Und das ist nicht immer leicht, vorsichtig formuliert. Es bedeutet, dass man sich umgewöhnen muss.

Man benötigt Biss, Disziplin, die Fähigkeit, seine Komortzone zu verlassen. Und mancher Kunde hofft unbewusst, dass ein Mensch qua seiner Anwesenheit genau das günstig beeinflussen kann.

Doch das ist nicht der Fall. Letztlich bringt uns vor allem der eigene Schweiß einen Schritt weiter.

Wird dieser „Irrtum“ dann irgendwann erkannt, ist Enttäuschung die Folge. Und die wiederum kann sich ungünstig auf das Arbeitsverhältnis auswirken.

Was können Sie tun?

Wenn Sie bemerken, dass jemand unrealistische Vorstellungen von der Zusammenarbeit hat, überlegen Sie sehr ernsthaft, ob Sie den Auftrag annehmen wollen.

Zu wissen, mit wem Sie nicht arbeiten wollen, ist gut für Ihr Business.

Falls Sie sich dennoch dafür entscheiden, achten Sie auf gute Dokumentation eines Projektes oder der Zusammenarbeit. Weisen Sie auf das Thema der „Eigenleistung“ regelmäßig hin.

Zusammenfassung

Der Umgang mit schwierigen Kunden benötigt „Leadership“ auf der Seite eines Business-Inhabers. Denn die möglichen negativen Folgen sind zu gravierend: Burn-out, Unzufriedenheit mit der eigenen Arbeit, um nur einige wenige zu nennen.

In seiner eigenen Firma die Rolle als „Leaders“ anzunehmen wiederum, wirkt sich auf alle Bereich positiv aus.

 

 

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