Wollen Sie im Umgang mit Kunden Grenzen setzen, ist das wahrscheinlich weniger problematisch, als Sie befürchten.
Gut möglich, dass Sie gerade nach Tipps googlen, weil Sie eine ungute Situation erlebt haben.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie schon im Vorfeld die Weichen dafür stellen, dass das nicht mehr geschieht.
Worauf Sie achten sollten in der Zusammenarbeit mit Kunden.
Und wie Sie reagieren können, wenn es schwierig wird.
Doch – was sind eigentlich schwierige Kunden?
Sie allein bestimmen in Ihrem Business, wer ein schwieriger Kunde ist oder was für Sie schwierig zu handlen ist.
Ist es wenn Sie jemand am Wochenende anrufen will? Jemand, der ständig Sonderwünsche hat? Oder ist es jemand, der seine Rechnungen nicht pünktlich bezahlt?
Gut möglich, dass Sie das alles nicht stört.
Doch es gibt einen Punkt, den ich Ihnen ans Herz legen möchte: Es ist der Aspekt Zeit – und somit Umsatz.
Wenn wenige Ihrer Kunden viel Ihrer Energie und Zeit verbrauchen, ist das nicht gut.
Nachdem Tim Ferris 40 Stunden für jemand anderen gearbeitete hatte und es hasste, arbeitete er irgendwann 80 Stunden für sich selbst und hasste es immer noch. Das Pareto Prinzip – 80/20, lieferte ihm die Lösung.
Pareto ist die Idee, dass 80% Ihrer Produktivität und Profite von 20% Ihrer Zeit und Ihres Business stammen.
Ferris stellte fest, dass 20% seiner Kunden 80% seiner Zeit kosteten, weil sie immer wieder Sonderwünsche hatten oder Probleme machten.
Er sprach mit den betreffenden Kunden. Die Mehrheit reagierte einsichtig, von anderen trennte er sich.
Das Problem sind nicht die Kunden. Das Problem sind wir.
Wir haben zuweilen ein gestörtes Verhältnis zur Dienstleistung. Wir denken, wir müssen uns für den Auftrag bedanken. Das können wir tun, müssen es aber nicht.
Denn auch bei Coaching, Training oder Beratung geht es um ein Tauschgeschäft.
Wir liefern etwas, dessen Umfang und Konditionen wir gemeinsam festgelegt haben. Und der andere – aka Kunde – bezahlt einen festgelegten Preis. Doch irgendwie ist dieses Gleichgewicht im Small Business verrutscht.
Mit dem Ergebnis, dass wir als Anbieter von Kunden weniger erwarten. Wir sind dankbar für den Auftrag. Und dass sich Kunden weniger an die üblichen Regeln halten müssen.
Was ist die Lösung?
Legen Sie die Regeln fest, an die sich Kunden halten sollten. Schriftlich. Das gilt im Hinblick auf
- Zahlungsmodalitäten, (was passiert, wenn Zahlungen nicht kommen? Was tun Sie?)
- Krankzeiten, (was passiert, wenn Termine nicht eingehalten werden? Was tun Sie?)
- Dauer der Zusammenarbeit (über welchen Zeitraum gehen Coaching-Sitzungen?)
Zuweilen betrifft es Dinge, die Sie tun sollen, die nicht zum Lieferumfang Ihres Angebots gehören. Oder es geht um das Einhalten von Zusagen hinsichtlich einer Entscheidung oder Zuarbeit, die nötig ist – oder das Ausbleiben derselben.
Es geht um Termine, die „verschwitzt“ werden. Und so weiter.
Deshalb definieren Sie selbst, was für Sie schwierige Kunden sind und wie viel Spielraum Sie geben. Wir sind alle Menschen. Und uns allen kann etwas „dadurch gehen“.
Worum es geht, ist die Regelmäßigkeit, mit der solche Dinge passieren. Und es ist keine gute Strategie, sich dazu zu zwingen, „es“ auszuhalten.
Hier drei Gründe, warum Sie die Regeln der Zusammenarbeit bestimmen sollten:
Grund #1: Prinzip Hoffnung oder was zuletzt stirbt.
Sie kennen den Spruch: Was Hänschen nicht lernt, lernt Hans nimmermehr.
Die Rede ist davon, dass Menschen sich selten und nur unter bestimmten Umständen wesentlich ändern. Wahrscheinlich ist, dass eine KundIn das für Sie nicht tun wird.
Dennoch denken wir beim ersten oder zweiten Lapsus: Sei nicht so kritisch. Das gibt sich schon wieder. Das wird es nicht.
Wir alle kennen diese Zeiten, wo wir beteten, dass dieser Auftrag zustande kommt – auch wenn wir kein gutes Bauchgefühl hatten. Wo sich die Rechnungen stapelten, das Auto komische Geräusche machte und wir uns einredeten, dass dieser Kunde so schlimm nicht sein wird.
Dabei gibt es ein Problem.
Wenn wir niemals definieren, was unsere No-Go´s im Kundenkontakt sind, werden wir immer wieder auf derartige Menschen treffen. Egal wie gut unser Business läuft.
Es wird sogar noch schlimmer. Denn wenn es gut läuft, haben wir auch mehr schwierige Kunden. Wir haben niemals etwas dagegen getan.
Grund #2: Überzeugungen aus dem vorletzten Jahrhundert.
Eines der schwierigsten Dinge im Kundenkontakt ist die Frage: Wie viel Support, Unterstützung, Hilfe ist in Ordnung? Was ist noch angemessen? Was nicht?
Ich bemühe mein zweites Sprichwort: Der Kunde hat immer recht.
Diese Formulierung wurde von Harry Gordon Selfridge geprägt, dem Gründer des Selfridge Kaufhauses. Und wir erinnern passend dazu das Sprichwort „der Kunde ist König“, das ebenfalls aus dieser Zeit stammt.
Doch der Punkt ist: In London im Jahr 1909, zur Gründung des Selfridge Kaufhauses, herrschte eine andere Kultur, was den Umgang mit Kunden anging.
Weshalb wir diesen Grundsatz nicht einfach so übertragen können.
Und auch wenn Sie weder den einen noch den anderen als Leitspruch haben – er hat viele Business Inhaber geprägt. So sehr, dass wir zuweilen unsicher sind, wie weit denn eine Dienstleistung gehen sollte.
Grund #3: Leadership im Kundenhandling.
Wie Sie Kunden gegenüber auftreten, spiegelt wider, in welcher Verfassung Ihr Business ist.
Das Sprichwort dazu stammt von Albert Schweitzer:
Ein Beispiel zu geben ist nicht die wichtigste Art wie man andere beeinflusst. Es ist die einzige.
Sind Sie souverän, klar, deutlich, besonnen, sicher, durchdacht? Oder reagieren Sie sprunghaft, hektisch, unsicher, unklar?
Es geht um die Frage, ob Sie die Fäden Ihres Business in den Händen halten. Es geht um Leadership. Und das ist keine einfache Sache, denn das lernen wir normalerweise nicht.
Nicht als Angestellte, nicht an der Uni, nicht in der Ausbildung.
Doch unsere Firma braucht einen „Leader“. Auch dann, wenn wir ein Solo-Unternehmen sind. Dann sogar umso mehr, denn wir verlieren uns sonst in den verschiedenen Rollen und Aufgaben, die wir ausüben müssen.
Was bedeutet Leadership im Kundenhandling?
Abläufe darlegen.
Kunden haben vor und während der Zusammenarbeit Unsicherheit, wie alles ablaufen wird. Sie haben viele Fragen. Erstellen Sie ein einfaches Onboarding-Paket für Ihre Beratungs- oder Coachingpakete.
Hier mehr dazu: Ideale Kunden gewinnen: 6 Punkte, die Sie dabei unterstützen
Professioneller Abstand.
Auch wenn sich nach langer Zusammenarbeit eine freundschaftliche Note im Umgang entwickelt – Kunden sind Kunden. Und es ist leichter, Standards einzuhalten, wenn man nicht befreundet ist.
Der Ton wird vielleicht etwas lässiger – wenn nicht bewusst, so doch unbewusst. Und das ist oft keine gute Idee.
Freundlicher Humor.
Wenn Kunden viel Zeit kosten, ist das nicht böse gemeint. Es zeigt meistens, wie ihr eigener Umgang mit Zeit ist. Sie tun ihnen keinen Gefallen, wenn Sie das immer hinnehmen.
Der Umgang mit den eigenen Ressourcen ist entscheidend als Business-Inhaber.
Meine Strategie: Ich wende Humor an. Niemand verliert sein Gesicht und eine Sache „kocht“ nicht so lange hoch, bis ich womöglich unter Stress die falschen Worte wähle.
Realistische Einschätzung.
Besonders bei Dienstleistungen wie Coaching, Training oder Beratung kommt es auf die Mitarbeit eines Klienten an.
Man benötigt Biss, Disziplin, die Fähigkeit, seine Komfortzone zu verlassen. Mancher Kunde hofft, dass ein Coach qua Anwesenheit genau das günstig beeinflussen kann.
Wird dieser Irrtum irgendwann erkannt, ist Enttäuschung die Folge. Und die kann sich ungünstig auf die gemeinsame Arbeit auswirken.
Was können Sie tun?
Wenn Sie bemerken, dass jemand unrealistische Vorstellungen von der Zusammenarbeit hat, überlegen Sie, ob Sie den Auftrag annehmen.
Falls Sie sich dennoch dafür entscheiden, achten Sie auf Dokumentation. Weisen Sie auf das Thema „Eigenleistung“ regelmäßig hin und unterstützen Sie es, beispielsweise durch Reports, die nach Terminen ausgefüllt werden.
Lesen Sie hier mehr: Kunden machen keinen Fortschritt in der Zusammenarbeit, was tun?
Zusammenfassung
Wir müssen im Umgang mit schwierigen Kunden Grenzen setzen, weil es ein Schritt ist, der uns zu Unternehmern macht. Denn die möglichen negativen Folgen sind gravierend: Burn-out, Unzufriedenheit, schlechter Umsatz.
In seiner eigenen Firma die Rolle als Leader einzunehmen, wirkt sich auf alle Bereiche positiv aus. Das bedeutet nicht, keine Fehler zu machen oder alles zu wissen, sondern zu entscheiden, proaktiv, wie wir etwas haben wollen.
Auch wenn das nicht immer ganz einfach ist in der Umsetzung. Aber was ist schon einfach, oder?
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