Leadership im Business: Wie Sie im Umgang mit Kunden Grenzen setzen

von , zuletzt aktualisiert am 10. März 2019

Queen Elisabeth die Zweite grüßt nicht. Nicht weil sie unhöflich ist. Wir alle wissen, dass England als das Mutterland guter Manieren gilt.

Die Frau hat einfach sehr viele Angestellte.

1.500 Menschen sind in den Diensten von HM, davon 800, die ständig im Buckingham Palast leben.

Bei nur einem Treffen täglich, wären das 1.500 Grüße – und diese Zeit läppert sich.

Also entschied die Königin, in den Fluren ihres „Heims“ das Grüßen Angestellter zu unterlassen.

Sie setzte eine Priorität über eine andere, für sie deutlich wichtigere

Doch was hat das mit schwierigen Kunden zu tun? Was sind überhaupt schwierige Kunden? Und noch wichtiger – warum sollten Sie geeignete Schritte unternehmen, wenn das gefühlt zu häufig in Ihrem Business der Fall ist?

Darum geht es in diesem Artikel.

Was sind schwierige Kunden?

Bei Passion&Profit definieren wir schwierige Kunden als Kunden, die sehr viel Zuwendung verlangen. Mehr Zuwendung als andere Kunden. (Und mit Kunden meine ich tatsächlich zahlende Menschen.)

Sie kennen diese Unterschiede, wenn Sie schon einige Zeit im Business und beratend tätig sind.

Probleme betreffen die Kommunikation. Sie ist schleppender, langatmig oder Sie finden sich plötzlich in der Situation wieder, Ratschläge zu erhalten.

Zuweilen betrifft es Dinge, die Sie tun sollen, die nicht zum Lieferumfang Ihres Angebots gehören. Oder es geht um das Einhalten von Zusagen hinsichtlich einer Entscheidung oder Zuarbeit, die nötig ist – oder das Ausbleiben derselben.

Es geht um Termine, die „verschwitzt“ werden. Und so weiter.

Letztlich definieren Sie selbst, was für Sie schwierige Kunden sind und wie viel Spielraum Sie geben. Wir sind alle Menschen. Und uns allen kann etwas „dadurch gehen“.

Worum es geht, ist die Regelmäßigkeit, mit der solche Dinge passieren. Und es ist keine gute Strategie, sich dazu zu zwingen, „es“ auszuhalten.

Drei Gründe, warum Sie überwiegend schwierige Kunden nicht aushalten sollten.

Grund #1: Prinzip Hoffnung oder was zuletzt stirbt

Sie kennen den Spruch: Was Hänschen nicht lernt, lernt Hans nimmermehr.

Die Rede ist davon, dass Menschen sich selten und nur unter ganz bestimmten Umständen noch wesentlich ändern. Wahrscheinlich ist, dass eine KundIn das für Sie nicht tun wird.

Dennoch denken wir oft bei einem ersten oder zweiten Lapsus auf Kundenseite: Sei nicht so kritisch. Das gibt sich schon wieder.

Das wird es nicht.

Wir alle kennen diese Zeiten, wo wir beteten, dass dieser Auftrag zustande kommt – auch wenn wir kein perfektes Bauchgefühl hatten. Wo sich die Rechnungen stapelten, das Auto komische Geräusche machte und wir uns einredeten, dass dieser Kunde so schlimm nicht sein wird.

Done that. Been there.

Doch dabei gibt es ein Problem.

Wenn wir niemals definieren, was unsere No-Go´s im Kundenkontakt sind, werden wir immer wieder auf derartige Menschen treffen. Egal wie gut unser Business läuft.

Es wird sogar noch schlimmer. Denn wenn es gut läuft, haben wir auch mehr schwierige Kunden. Wir haben ja niemals etwas dagegen getan. Der Ausweg aus diesem Dilemma ist vergleichsweise einfach: Beschreiben Sie schriftlich, wie für Sie die Basics einer Zusammenarbeit aussehen. Was geht. Was gar nicht geht.

Dann können Sie darauf achten, dass diese Basics auch eingehalten werden.

Grund #2: Der schmale Grat zwischen Dienstleistungshaltung & Unterwerfung

Eines der schwierigsten Dinge im Kundenkontakt ist die Frage: Wie viel Support, Unterstützung, Hilfe ist in Ordnung? Was ist noch angemessen? Was nicht?

Ich bemühe mein zweites Sprichwort in diesem Artikel … das Sie kennen, da bin ich sicher: Der Kunde hat immer recht.

Diese Formulierung wurde von Harry Gordon Selfridge geprägt, dem Gründer des Selfridge Kaufhauses. Das war in London 1909. Und natürlich fällt uns passend dazu das Sprichwort „der Kunde ist König“ ein, das ebenfalls aus dieser Zeit stammt. Doch der Punkt ist: In London im Jahr 1909, zur Gründung des Selfridge Kaufhauses, herrschte eine andere Kultur, was den Umgang mit Kunden anging. Eine ganz andere.

Weshalb wir diesen Grundsatz nicht einfach so übertragen können.

Und auch wenn Sie weder den einen noch den anderen als Leitspruch haben – er hat viele Business Inhaber geprägt. So sehr, dass wir zuweilen unsicher sind, wie weit denn eine Dienstleistung gehen sollte.

Auch hier hilft – Sie ahnen es – schriftlich niederzulegen, was in Ihren Beratungspaketen enthalten ist. Und was nicht. Mike & ich haben jahrelang sehr gute Erfahrungen mit Handschlag-Geschäften gemacht. Wir brauchten einfach keine Verträge.

Bis wir feststellten, dass ein Vertrag oder eine Vereinbarung noch etwas anderes regelt, als die finanzielle Seite. Er regelt die Basics. Für Sie. Und für Ihre Kunden. Und ist nebenbei ein einfacher Weg, zögerliche Kunden zu überzeugen.

Er gibt Halt, Sicherheit und einen roten Faden für die zukünftige Art der Zusammenarbeit.

 

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Grund #3: Leadership im Kundenhandling

Der dritte Grund, warum Sie sich nicht dazu zwingen sollten, unangenehmes Kundenverhalten auszuhalten ist ein „Biggie“. Denn wie Sie Kunden gegenüber auftreten, spiegelt wieder, in welcher Verfassung Ihr Business ist.

Das passende Sprichwort dazu stammt von Albert Schweitzer:

Ein Beispiel zu geben ist nicht die wichtigste Art wie man andere beeinflusst. Es ist die einzige.

Sind Sie souverän, klar, deutlich, besonnen, sicher, durchdacht? Oder reagieren Sie sprunghaft, hektisch, unsicher, unklar?

Es geht um die Frage, ob Sie die Fäden Ihres Business in den Händen halten. Es geht um Leadership. Und das ist keine einfache Sache, denn das erlernen wir normalerweise nicht.

Nicht als Angestellte, nicht an der Uni, nicht in der Ausbildung.

Doch unsere Firma braucht einen „Leader“. Sie braucht klare Strukturen, Regeln, Abläufe. Auch dann, wenn wir „nur“ ein Solo-Unternehmen sind. Dann sogar umso mehr, denn wir verlieren uns sonst in den verschiedenen Rollen und Aufgaben, die wir ausüben müssen.

Was bedeutet Leadership im Kundenhandling?

Kunden benötigen klare Anweisungen

Das bedeutet nicht, dass Sie etwas befehlen. Es bedeutet, dass Ihre Kunden schon vor Beginn der Zusammenarbeit eine große Unsicherheit haben, wie alles ablaufen wird.

Sie haben Dutzende von Fragen im Kopf. Und Sie sind diejenige, die diese Fragen beantworten muss. Erstellen Sie ein einfaches Onboarding-Paket für Ihre Beratungs- oder Coachingpakete.

Wir können Kunden maßgeblich dabei helfen, gute Kunden zu sein. Click To Tweet

Helfen Sie Kunden, gute Kunden zu sein. Sie wissen aus Ihrer Erfahrung, was die Fragen sind, die Kunden in der jeweiligen Phase Ihrer Zusammenarbeit stellen. Beantworten Sie sie proaktiv. Je sicherer sich Ihre Kunden fühlen, umso weniger Gründe gibt es für Fragen oder Kritik.

Und noch etwas geschieht: Ihre Kunden spüren, dass Sie sich Gedanken machen. Und das ist eine gute Sache.

Behalten Sie professionellen Abstand

Auch wenn sich nach langer Zusammenarbeit eine freundschaftliche Note im Umgang entwickelt – Kunden sind Kunden. Und die Qualität Ihrer Dienstleistung sollte immer demselben hohen Standard entsprechen.

Lassen Sie niemals nach. Egal, wie gut Sie sich kennen.

Ihre Kunden würden das bemerken. Vielleicht nicht bewusst, aber unbewusst. Und es wird sich auf Empfehlungen oder eine Fortsetzung der Zusammenarbeit auswirken.

 

Kunden brauchen klare Ansagen

Behalten Sie einen professionellen Abstand zu Ihren Kunden.

 

Die Kunst von Humor im Umgang mit Kunden

Wenn Kunden durch die Art ihres Umgangs mehr Zeit erfordern, ist das natürlich nicht böse gemeint. Es zeigt meistens eines: Wie der eigene Umgang mit Zeit ist.

Und das bedeutet – Sie tun ihnen keinen Gefallen, wenn Sie das wieder und wieder hinnehmen. Wenn Sie erneut auf eine E-Mail epischen Ausmaßes antworten oder die x-te Erklärung vornehmen, obwohl Sie bereits ein halbes Dutzend Mal an geeigneter Stelle darauf hingewiesen haben.

Der Umgang mit den eigenen Ressourcen ist eine entscheidende Lektion als Business-Inhaber. Die Höhe Ihres Umsatzes, der Level an Spaß & Freiheit und ob Sie ein Gefühl von Erfüllung bei Ihrer Arbeit behalten, hängt maßgeblich davon ab.

Meine Strategie, wenn ich darüber stolpere: Ich wende Humor an. Niemand verliert sein Gesicht und eine Sache „kocht“ nicht so lange hoch, bis ich womöglich einmal unter Stress die falschen Worte wähle.

 I´m not your Guru

Anthony Robbins hat vor einiger Zeit einen Film gleichnamigen Titels gedreht. Und auch wenn weder Sie noch ich sich mit ihm vergleichen würden – sind Sie lange genug im Business, werden Sie über dieses Phänomen stolpern.

Sie bemerken es daran, dass jemand etwas zu sehr von Ihnen begeistert ist. Dass jemand eine Spur zu enthusiastisch ist.

Falls Sie sich fragen, was daran falsch ist …

Insbesondere bei Dienstleistungen kommt es wesentlich auf die Mitarbeit eines Klienten an. Und das ist nicht immer leicht, vorsichtig formuliert. Es bedeutet, dass man sich umgewöhnen muss. Man benötigt Biss, Disziplin, die Fähigkeit, seine Komortzone zu verlassen. Und mancher Kunde hofft unbewusst, dass ein Mensch qua seiner Anwesenheit genau das günstig beeinflussen kann.

Doch das ist nicht der Fall. Letztlich bringt uns vor allem der eigene Schweiß einen Schritt weiter.

Wird dieser „Irrtum“ dann irgendwann erkannt, ist Enttäuschung die Folge. Und die wiederum kann sich ungünstig auf das Arbeitsverhältnis auswirken.

Was können Sie tun?

Wenn Sie bemerken, dass jemand unrealistische Vorstellungen von der Zusammenarbeit hat, überlegen Sie sehr ernsthaft, ob Sie den Auftrag annehmen wollen. Zu wissen, mit wem Sie nicht arbeiten wollen, ist gut für Ihr Business.

Falls Sie sich dennoch dafür entscheiden, achten Sie auf gute Dokumentation eines Projektes oder der Zusammenarbeit. Weisen Sie auf das Thema der „Eigenleistung“ regelmäßig hin.

Zusammenfassung

Der Umgang mit schwierigen Kunden benötigt „Leadership“ auf der Seite eines Business-Inhabers. Denn die möglichen negativen Folgen sind zu gravierend: Burn-out, Unzufriedenheit mit der eigenen Arbeit, um nur einige wenige zu nennen.

In seiner eigenen Firma die Rolle als „Leaders“ anzunehmen wiederum, wirkt sich auf alle Bereich positiv aus.

Andrea Lekies

Hallo, ich bin Andrea und habe Passion & Profit 2012 ins Leben gerufen. Ich bin der Nerd, der lieber über Verkaufen & Businessaufbau schreibt, als shoppen zu gehen. Aber die meiste Zeit treffen Sie mich in unserer Unternehmer-Community Powerhouse...Folgen Sie uns auf Pinterest

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