Die vier häufigsten Einwände von Kunden und wie Sie darauf professionell reagieren

von , zuletzt aktualisiert am 03. August 2018

Das vorweg – wir sind kein großer Fan von Einwand-Behandlung. Warum? Es gibt elegantere Wege, Einwände von Kunden bereits im Vorfeld zu zerstreuen.

Oder sie gar nicht erst aufkommen zu lassen. Doch das erfordert einiges an Arbeit.

An Ihrer Webseite.

Bei Ihren Verkaufsabläufen.

An Beschreibungen der Beratungsangebote oder an Flyern.

Bei den Worten, die Sie im ersten Kontakt verwenden.

Und was machen Sie, bis Sie das geschafft haben? Eine sehr gute Frage … Genau dafür ist dieser Artikel gedacht.

Wie Sie auf Einwände von Kunden die passenden Antworten geben

Und diese Kunden gewinnen. Natürlich.

Auf geht´s

Es gibt vier Haupteinwände von Kunden. Sie drehen sich um die Punkte:

  • Budget bzw. Kosten,
  • die Zuständigkeit oder Entscheidungsbefugnis,
  • den Bedarf,
  • und den Zeitrahmen bzw. zeitliche Ressourcen.

Wir führen Sie durch jeden Einwand und zeigen Ihnen, wie Sie bestmöglich reagieren.

Einwand 1: Budget oder Kosten

Hier handelt es sich um den Einwand, der am leichtesten erkennbar ist. Es geht um das liebe Geld. Ihr Ansprechpartner könnte sagen, „Ich habe kein Geld,“ oder „Wir haben keinen finanziellen Spielraum für Ihre Beratung“.

Er könnte um einen Nachlass oder Rabatt bitten.

Wie ist dieser Einwand zu behandeln?

Hinter dem Kosteneinwand liegt praktisch immer eine Befürchtung hinsichtlich des Wertes Ihres Angebots. Es sei denn, Sie haben es nicht mit einem echten Kunden zu tun.

Dann nützt Einwandbehandlung nicht.

Es ist Ihre Aufgabe festzustellen, was die eigentlichen Gründe für die Unentschlossenheit Ihres Kunden sind. Schauen Sie tiefer, um festzustellen, warum der Preis ein Problem ist. Haben die Kunden nicht mit dieser Höhe gerechnet?

Dann sollten Sie das in Zukunft eher signalisieren.

Ist es, weil Kunden zwischen dem gefühlten Wert und der Investition eine große Diskrepanz erkennen? Dann können Sie alle Bestandteile Ihres Angebots erklären und zeigen, wie viel Wert darin enthalten ist.

Hier mehr dazu: Warum zögern Kunden bei Beratung und Training? 5 Gründe, 5 Lösungen. 

Zeigen Sie, wie viel er oder sie dank der Verwendung Ihres Produktes sparen könnte. Wie viel Zeit gewonnen wird. Bitten Kunden um einen Nachlass, bedeutet das nicht, dass Sie ihn sofort anbieten müssen.

Finden Sie zuerst heraus, wie groß der Nachlass ist, über den Sie hier sprechen. Ist er zu groß, sollten Sie nicht darauf eingehen.

Andernfalls können Sie einen Teil Ihres Angebots reduzieren. Bei einem Training können Sie die Anzahl der Stunden oder Tage verringern. Oder den Support.

Einwand 2: Zuständigkeit oder Entscheidungsbefugnis

Im Firmenkundengeschäft, im B2B, sollten Sie immer wissen, wer die finale Entscheidung trifft. Wer ist der Geldgeber? Er oder sie muss früher oder später am Tisch sitzen, sonst sind die Gespräche umsonst.

Doch auch im Privatkundengeschäft, im B2C, sind Zweit-Entscheider üblich.

Da ist der Partner, die Partnerin, der – wenn nicht Geldgeber, so doch Ratgeber – nie vergessen werden sollte. Fragen Sie deshalb vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch, wer an der Kaufentscheidung noch beteiligt ist.

Wie ist der Einwand zu behandeln?

Wenn Ihr Kunde sagt, dass er oder sie die Entscheidung nicht alleine treffen kann oder will, bestätigen Sie ihn. Sagen Sie, dass das eine berechtigte Überlegung ist.

Weil sie berechtigt ist.

Und es ermöglicht den nächsten Schritt: Herausfinden, ob es Bedürfnisse oder Ängste dieses Menschen zu Ihrem Angebot gibt. Oder warum der Partner nein gesagt hat.

Gut möglich, dass dieser Einwand nichts mit Ihnen oder Ihrem Angebot zu tun hat. Vielleicht, weil es bereits ähnliche Anschaffungen gab, die Ihr Kunde nicht nutzte.

Vielleicht weil die Haushaltskasse tatsächlich Ebbe aufweist.

Einwand 3: Bedarf

Wenn Ihnen jemand sagt, „wir brauchen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eigentlich nicht,” haben Sie die meisten Möglichkeiten, darauf einzuwirken.

Voraussetzung: Dieser Kunde benötigt Ihr Angebot auch wirklich.

(Falls nein, gehen Sie zurück auf Anfang und starten Sie hier: Das Pars-pro-Toto-Prinzip: Wie Sie Kunden erreichen, die keinen Bedarf erkennen.)

Wie ist der Einwand zu behandeln?

Auch hier müssen Sie an der Wurzel des Problems starten. Ist Ihr Angebot für Ihren Interessenten komplett wertlos? Oder gibt es nur einige Aspekte?

Ist Ihr Ansprechpartner von der Menge der Möglichkeiten überwältigt?

Falls ja, starten Sie hier: Die richtige Dosierung zählt. Wie die Auswahlmenge Kunden beeinflusst.

Oder geht es um die Angst, die falsche Entscheidung zu treffen? Angst, dass sie in etwas investieren, dass ihnen nichts bringt? Es gibt zwei Ebenen, auf denen Sie reagieren sollten: Mit Inhalt und mit Daten.

Emotional und logisch.

Denn alle Entscheidungen, die wir treffen, sind emotional. Wir rechtfertigen sie lediglich logisch.

Der größere Bildschirm? Die Augen …

Der neue Laptop? Höhere Geschwindigkeit …

Die neuen Schuhe? Schatz, ich muss bei diesem Termin den Kunden überzeugen

Sie haben wahrscheinlich bereits Informationen erstellt, an denen Ihr Kunde Interesse haben könnte. Vielleicht haben Sie Fallstudien von Kunden oder Referenzen, die dem Interessenten ähnlich sind.

Falls ja, übersenden Sie die.

Einwand 4: Zeitrahmen bzw. zeitliche Ressourcen.

Dieser Einwand ist einer der häufigsten. Kunden sagen Dinge wie: “Es ist nicht die rechte Zeit, eine Entscheidung zu treffen. Rufen Sie mich bitte in ungefähr einem Monat, wenn unser bevorstehendes Projekt / Beschäftigungsplan / Budget / usw. zur Verfügung steht“.

Wie sind die Chancen, dass sie wirklich darauf zurückkommen und bei Ihnen kaufen?

Gering.

Wie ist der Einwand zu behandeln?

Im Idealfall haben Sie Kunden ein eigenes Zeitfenster setzen lassen, indem er oder sie handeln will. Was Sie ganz nebenbei immer tun sollten.

Falls nein, können Sie folgendes tun:

Erinnern Sie noch einmal an die Vorteile und den Gewinn, der mittels Ihrer Dienstleistung und Ihres Produktes erzielt wird.

Denken Sie daran: Zeit ist Geld.

Und Sie können Zeit als Vorteil konkret darstellen. Der Kauf ist jetzt sinnvoll, weil er bei einem anstehenden Projekt oder Vorhaben einen zeitlichen Vorsprung verschafft.

Falls es daran liegt, dass Ihr Ansprechpartner das Problem lediglich JETZT nicht als akut empfindet, eskalieren Sie das Problem. Auf TelefonArt mehr dazu: Kunden vom Angebot überzeugen: Warum Eskalation wirkt. 

Weisen Sie auf mögliche Stolpersteine hin, die die aktuelle Situation verschlimmern würden. Was ein Handeln jetzt rechtfertigt. Wir alle neigen dazu, Probleme bis zum letzten Augenblick aufzuschieben.

Doch dann kann die Lösung schwieriger, manchmal unmöglich sein.

Einfacher ist eine Lösung, wenn man noch nicht mit dem Rücken zur Wand steht. Zeigen Sie Kunden das Zukunftsszenario.

Vermeiden Sie es jedoch, einem Gesprächspartner Angst zu machen. Angst ist kein guter Geschäftspartner.

Zusammenfassung

Wenn Sie häufig auf Kundeneinwände stoßen, ist das ein Zeichen, dass Sie im Verkaufsprozess etwas versäumen. Und das sollten Sie langfristig beheben.

Einwände sind offene Fragen, Sorgen oder Ängste. Und die können Sie zum Teil vorab behandeln. Sie müssen lediglich ausreichend Informationen zur Verfügung stellen.

 

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Andrea Lekies

Hallo, ich bin Andrea und habe Passion & Profit 2012 ins Leben gerufen. Ich bin der Nerd, der lieber über Verkaufen & Businessaufbau schreibt, als shoppen zu gehen. Aber die meiste Zeit treffen Sie mich in unserer Unternehmer-Community Powerhouse...Folgen Sie uns auf Pinterest

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