Sie kennen wahrscheinlich viele Tipps, wie Sie erfolgreiche Strategiegespräche führen sollten.
Manche ließen Sie ratloser zurück als zuvor.
Das ändern wir mit diesem Artikel. Sie erfahren, was das eigentliche Ziel dieser Art von Gesprächen ist, egal ob Sie sie Kennenlern-, Schnupper- oder Auftrags- und Verkaufsgespräche nennen.
Und wie Sie diesen ersten Kontakt mit potenziellen Kunden so planen und durchführen, dass sich beide Seiten dabei komfortabel wohlfühlen – und zu einem guten Ergebnis kommen.
Erfolgreiche Strategiegespräche führen: Die sechs Punkte, die Sie wissen müssen.
Es gibt viele Missverständnisse, wenn es darum geht, wie man erfolgreiche Kundengespräche führt.
Hier sind die wichtigsten – und was Sie stattdessen tun können.
#1 – Es geht nicht um Verkauf.
In einem Erstgespräch mit potenziellen Kunden geht es nicht darum, jemanden von Ihrem Service oder von Ihrem Angebot zu überzeugen.
Nicht, fragen Sie womöglich gerade ungläubig?
Nein und hier ist der Grund:
Bei erklärungsbedürftigen Dienstleistungen wie Coaching, Training oder Consulting benötigt ein potenzieller Kunde eine Reihe von Informationen, BEVOR er oder sie eine Entscheidung treffen kann.
Informationen, die ihn oder sie persönlich betreffen. Nennen Sie es eine Bestandsaufnahme, WARUM jemand in dieser Hinsicht aktiv werden will. Das muss keine tiefenpsychologische Auswertung sein, lediglich ein deutliches Gefühl von: Hier ist ein Bereich, da komme ich nicht weiter. Ich schaue, welche Art Unterstützung es dafür gibt.
Informationen darüber, was Ihr Angebot IM BESONDEREN tun kann, um diese Unterstützung zu bekommen. Also eine Beschäftigung mit Ihren Marketing-Materialien wie Webseite, Free-Reports etc.
Ist sich ein potenzieller Kunde selbst noch nicht im Klaren darüber, dass er ein Problem hat, gibt es nichts, was Sie mit Ihrem Angebot lösen könnten. Und die Zeit, die dafür nötig ist, die haben Sie in einem solchen Gespräch gar nicht.
Sie können einen Menschen nicht davon überzeugen, etwas zu tun, was er oder sie nicht selbst auch will.
Auch wenn uns viele Verkaufsstrategien das Gegenteil vermitteln wollen. („Der kann dem Papst ein Doppelbett verkaufen …“.)
Und auch wenn Menschen zuweilen Ja sagen (und sich dann „einfach nicht entscheiden können“.)
Ein potenzieller Kunde benötigt Informationen über Ihr Angebot.
Und diese Informationen bekommt er durch Ihre Webseite, Ihren Content, Ihre Social Media Inhalte. Das ist einer der Gründe, warum Marketing, speziell wenn eine Sache etwas komplexer ist, so wichtig ist.
Ihr Aktionsschritt.
Überlegen Sie, wo Sie Kunden Informationen darüber geben können, wie Ihr Angebot ihre Probleme löst oder ihnen dabei hilft, ihre Ziele zu erreichen.
Nutzen Sie Gratis-Reports, Videos und Artikel. Zeigen Sie anhand von Kundenerfahrungen und Kunden-Testimonials, wie Kunden die Zusammenarbeit mit Ihnen erlebten – und was die Ergebnisse für sie waren.
#2 – Warum Sicherheit so wichtig ist.
Erinnern Sie sich an Ihre letzte große Investition? Etwas, das für Sie persönlich wichtig war, vielleicht sogar in Ihrem Business?
Und egal, wie sehr Sie recherchiert haben oder wie intensiv Sie in sich gegangen sind … etwas bleibt.
Das ist das Fünkchen Unsicherheit, der Rest an Sorge oder Angst, ob die Entscheidung für diese Maßnahme wirklich die richtige ist. Sie stellen sich womöglich Fragen wie:
Wird das in meiner Situation funktionieren? Was, wenn bei mir alles anders ist? Was, wenn das nicht funktioniert? Wird das so ablaufen, wie ich es mir erhoffe? Wird es mein Problem lösen?
Werde ICH das Umsetzen können?
Diese Unsicherheit ist normal.
Und je nach aktuellem Stresslevel und Vorerfahrungen benötigen wir mehr Struktur, Vorhersagbarkeit und Beständigkeit, um uns sicher zu fühlen in einer Verkaufssituation.
Denn wir alle haben irgendwie gelernt: Verkäufer haben so ihre Tricks … die bringen mich womöglich dazu, etwas zu tun, was ich gar nicht will. Umso wichtiger ist es, dass wir als Anbieter dafür sorgen, dass sich unsere Kunden sicher fühlen.
Drei Punkte helfen dabei:
#1 – Nicht zu viel auf einmal.
Viel hilft viel ist oft die Devise in einem Verkaufsgespräch mit Kunden. Das ist verständlich, will man ja zeigen, wie leistungsfähig man ist. Doch viel führt für einen Laien praktisch immer zu einem Gefühl von Überforderung.
Und das wiederum fühlt sich nicht sicher an.
Konzentrieren Sie sich deshalb auf die wichtigsten Punkte im Gespräch.
#2 – Den Punkt der Sicherheit verstehen.
Es gibt viele Stellen, an denen sich die Unsicherheit eines Kunden zeigen kann. Zuweilen nennen wir es Einwände oder Vorwände, die es zu behandeln gilt.
Und ja, zu wissen, was die typischen Einwände sind und darauf vorbereitet zu sein, ist eine gute Sache.
Aber zu verstehen, dass wir selbst einem Kunden dabei helfen können, zu einem Gefühl von Sicherheit zu gelangen, das ist der Kern eines solchen Gesprächs.
#3 – Die Zweifel des Kunden ansprechen.
Bleiben bei Kunden Zweifel, wird er Ihr Angebot wahrscheinlich nicht annehmen. Deshalb versuchen viele Anbieter kritische Punkte zu meiden, nach dem Prinzip, was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß.
Doch die Unsicherheit bleibt zumindest unbewusst. Und sie wird umso wichtiger, je höher die Investition ist.
Deshalb sprechen Sie aktiv Bauchgefühle an, wenn Sie sie verspüren. Sie können beispielsweise etwas sagen wie:
Sagen Sie mir ruhig, wenn sich das für Sie nicht stimmig anfühlt. Oder: Sagen Sie ruhig, wenn Sie noch Zweifel haben.
Kunden werden normalerweise dankbar auf den Hinweis reagieren, das ist zumindest unsere Erfahrung aus rund 800 Verkaufsgesprächen, die wir in den vergangenen 25 Jahren geführt haben.
Ihr Aktionsschritt.
Machen Sie sich bewusst, wie wichtig ein Gefühl von Sicherheit für jeden Menschen ist. Auch wenn Sie es mit Firmenkunden zu tun haben. Denn für Ihre Ansprechpartner kann viel auf dem Spiel stehen.
Nutzen Sie die Super-Power Empathie (mehr dazu im Bonus-Tipp am Ende).
Denn tiefes Verständnis für die Situation Ihres Gegenübers lässt Sie sehr viel leichter das Richtige sagen.
#3 – Es geht nicht darum, nett zu sein.
Keine Sorge, ich rate Ihnen jetzt nicht, zur Kratzbürste zu werden. Doch das Ziel eines Strategie- oder Kennenlerngesprächs ist es doch, dass der potenzielle Kunde Klarheit über seine Ziele, Wünsche, Ambitionen, Bedürfnisse … gewinnt.
Denn wäre das alles so eindeutig und klar, hätte er oder sie wahrscheinlich schon etwas getan, um dieses Ziel zu erreichen.
Ihre Aufgabe ist es in diesem Gespräch, dabei zu helfen, diese Klarheit zu erlangen.
Und das sind die Antworten auf die Fragen:
Passen wir zusammen? Ist die Zusammenarbeit auf der Ebene „der Chemie“ eine gute Idee?
Hat der Kunde die eindeutige Motivation, sein Problem zu lösen?
Die Frage der Chemie können Sie selbst am besten beantworten.
Bleibt die Frage: Wie helfen Sie Ihrem Kunden, die Klarheit darüber zu erlangen, dass er oder sie dieses Thema angehen will (mit Ihnen)?
Dabei können Sie auf folgende Weise unterstützen:
- Stellen Sie geeignete Fragen, durch die Ihr Kunde erkennt, wie SCHWERWIEGEND das Problem für ihn ist. (Wie viel Zeit geht hierdurch verloren? Wie viele Kunden kaufen deshalb nicht?)
- Lassen Sie den Kunden sehen, wie die Situation wäre, wenn das Problem nicht mehr vorhanden ist. Auch das funktioniert durch geeignete Fragen, wie: Wie ist die Situation, wenn dieses Problem nicht mehr existiert? Wie wirkt sich das aus?
- Lassen Sie Ihrem Kunden ausreichend Zeit.
Nur Ihr Kunde kann wissen, wie gravierend, problematisch oder drückend ein Problem für ihn und seine Firma ist.
Deshalb kann nur er oder sie sich im Grund selbst die Sache, um die es geht, verkaufen.
Und hier sind die zwei größten Fehler, die an dieser Stelle passieren.
Fehler #1: Viele Anbieter reden zu viel.
Mit dem Ergebnis, dass ein Kunde zu wenig Gelegenheit hat, sich über das Ausmaß der Situation selbst im Klaren zu werden.
Das kann sein, weil jemand nicht weiß, dass dieser Punkt wichtig ist.
Oder weil jemand die Stille nicht aushält.
Fehler #2: Jemand versucht, das Problem zu verharmlosen.
Dahinter steckt oft die Idee, dass es einem Kunden dann womöglich leichter fällt, das Thema anzugehen. Manchmal ist es auch der Gedanke, dass man sich schlecht damit fühlt, den sprichwörtlichen Finger in die Wunde zu legen.
Doch hier ist der Punkt:
Ist das Problem (mit all seinen schlimmen Auswirkungen) verschwunden, nur weil Sie es verniedlichen?
Sicher nicht und damit würden Sie jemandem einen Bärendienst erweisen.
Ein Beispiel:
Nehmen Sie etwas wie gravierendes Übergewicht. So stark, dass es erhebliche gesundheitliche Folgen für einen Betroffenen hat.
Ist es hilfreich, wenn der Arzt in einer solchen Situation beschwichtigend sagt: So schlimme ist es ja auch wieder nicht?
Wahrscheinlich nicht.
Hilfreicher ist es, die Situation darzustellen und geeignete Schritte vorzuschlagen, sie zu verändern.
Ihr Aktionsschritt.
Machen Sie sich klar, wo Sie selbst womöglich verhindern, dass Sie mehr erfolgreiche Strategiegespräche führen.
Reden Sie vielleicht zu viel? Könnten Ihre Fragen präziser sein? Geben Sie Kunden zu wenig Zeit zum Nachdenken?
Fühlen Sie sich schlecht damit, eine schwierige Situation auch als solche stehenzulassen?
#4 – Sie versuchen ein Gespräch „aus dem Bauch heraus“ zu führen.
In diesem Punkt geht es um ein Skript. Also eine Art Vorlage, was man als Anbieter sagen sollte (und was nicht), um einen Kunden zu einer Zusammenarbeit zu gewinnen.
Womöglich fühlen Sie sich mit einem Skript unwohl.
Und ich verstehe Sie. Denn bei vielen Skripten ist das verständlich. Doch bei einem Skript geht es in der Hauptsache um drei Punkte:
- Dem grundsätzlichen Aufbau eines Strategiegesprächs mit einem Kunden zu folgen – und nicht wesentliche Punkte in der „Hitze des Gefechts“ zu vergessen.
Mehr dazu finden Sie in unserem kostenlosen Discovery-Bogen.
So machen Sie Strategiegespräche erfolgreich
Erfahren Sie, wie Sie den Druck aus Verkaufs- und Strategiegesprächen nehmen, entspannt mit potenziellen Kunden umgehen – und dennoch mehr Aufträge abschließen, weil Sie auf Augenhöhe mit Ansprechpartnern sprechen.
Es existieren noch zwei weitere Punkte:
- Dem Kunden genügend Zeit zum Überlegen zu lassen. Ein Skript ist ein wichtiges Werkzeug, nicht in den Plappermodus zu verfallen, wenn man dazu neigt. (Ein Grund, warum ich nach Jahren immer noch ein Skript nutze – und neben mir auf dem Schreibtisch liegen habe, bei jedem Strategiegespräch.)
- Dem Kunden zu signalisieren: Das hier ist etwas, das ich ernst nehme, weil ich deine Bedürfnisse ernst nehme. Meine Professionalität startet bereits hier, weshalb ich für diese Art von Gesprächen eine überlegte, dezidierte Vorgehensweise habe.
Und nach meiner Erfahrung ist das etwas, dass Kunden schätzen.
Oder um es mit den Worten von Claude Hopkins zu sagen: Spending money is a serious thing.
Da ist es nicht passend, ein solches Gespräch zu improvisieren. Sie dürfen an dieser Stelle ruhig ernsthaft sein: Es geht schließlich um eine ernste Sache – die Ziele, Wünsche, Bedürfnisse, Probleme Ihres Kunden!
Ihr Aktionsschritt.
Laden Sie sich unseren kostenlosen Discovery Bogen herunter. Sie können sich damit Ihr eigenes Skript zusammenstellen, wenn Sie das wollen.
Oder – Sie kommen in unsere Unternehmer-Community Powerhouse, wo Kunden wie Victoria Paster (und viele andere) zeigen konnten, wie gut das Skript funktioniert, mit dem wir erfolgreiche Strategiegespräche führen.
#5 – Sie coachen.
Falls Sie bis jetzt alles so machen, wie beschrieben – großartig. Und falls Sie dennoch nicht die gewünschte Menge an Aufträgen mit Ihren Strategiegesprächen erzielen – hier ein weiterer Punkt.
Sie geben Ihren Kunden jede Menge WIE. Das bedeutet, Sie coachen diese Menschen, womöglich in der Hoffnung, darüber zu zeigen, wie hilfreich Ihre Dienstleistung ist.
Und das ist eine gute Idee.
Das Problem dabei ist jedoch folgendes: Ihre Kunden neigen dazu zu denken, dass sie jetzt die gesamte Lösung für ihr Problem haben.
Was nicht der Fall ist.
Doch das wissen nur Sie – Ihre Kunden können das nicht wissen.
Stattdessen ist es wichtig, Kunden zu vermitteln, WAS das Problem ist und was es auslöst. Und WIE es schematisch betrachtet zu lösen ist.
Um bei unserem Beispiel des Übergewichts zu bleiben.
Sie müssen einem Kunden nicht sagen, was exakt er oder sie zu essen hat und was nicht.
Wichtiger ist es, zu erklären, welche Auswirkungen beispielsweise Zucker auf den Blutzuckerspiegel hat. Und warum der Verzehr der typischen Frühstückszerealien dafür sorgen kann, dass man die Kontrolle über sein Essverhalten verliert.
Es geht um das WAS und nicht das WIE.
Ihr Aktionsschritt.
Überlegen Sie sich, WAS das was in Ihrem System oder in Ihrer Vorgehensweise ist.
Was ist für einen potenzielle Kunden ein Augenöffner, der ihm oder ihr vermittelt, dass und wie die Zusammenarbeit mit Ihnen der richtige Schritt ist?
Woran sollten Sie jetzt in Ihrem Business arbeiten?
Beantworten Sie die Multiple-Choice Fragen und erfahren Sie in der ca. 8-seitigen Auswertung, WO das größte Potenzial oder Engpässe in Ihrem Business sind.
#6 – Sie versäumen es, den nächsten Schritt zu vereinbaren.
Wollen Sie erfolgreiche Strategiegespräche führen, ist dieser Schritt entscheidend: Sie müssen den nächsten Schritt vereinbaren.
Und es gibt drei mögliche Szenarien für einen nächsten Schritt:
#1 – Ihr Kunde ist überzeugt und will mit Ihnen zusammenarbeiten.
Großartig. Sie haben alles richtig gemacht – jetzt geht es darum, die Weichen zu stellen, damit alles reibungslos läuft bis zum Start.
Dazu gehört ein professionelles Onboarding.
Und die nächsten Schritte EXPLIZIT zu beschreiben.
Ein Beispiel:
Sie vereinbaren den ersten Termin, sei es für einen Zoom-Call oder ein persönliches Treffen.
Sie erklären, was jemand in den nächsten sechs Stunden von Ihnen erhalten wird (beispielsweise den Vertrag, der unterschrieben werden muss, allgemeine Informationen zur Zusammenarbeit, spezifische Vorarbeiten, die vielleicht erledigt werden müssen).
In unserem Fall ist das zum Beispiel das Freischalten bestimmter Kurse, die ein Coaching-Klient bekommt und die den Einstieg erleichtern.
#2 – Ihr Kunde erbittet Bedenkzeit.
Manche Kunden schlafen einfach die sprichwörtliche Nacht über einer Entscheidung, und ich kann nicht sehen, warum das falsch sein sollte.
Will heißen – Sie haben nicht automatisch einen Fehler gemacht, nur weil ein Kunde das so machen möchte.
Sie sollten jetzt jedoch einen Termin für die finale Entscheidung vereinbaren. Sie können etwas sagen wie:
Das kann ich nachvollziehen. Wollen wir uns in drei Tagen, am xx um xx Uhr noch einmal kurzschließen?
Und dann hören Sie, was jemand sagt.
#3 – Ihr Kunde ist unsicher oder möchte nicht mit Ihnen zusammenarbeiten.
Der erste Schritt ist es, mögliche offene Fragen oder Einwände (erneut) anzusprechen.
Idealerweise haben Sie alle Einwände zu diesem Zeitpunkt schon geklärt. Doch das kann einfach passieren, dass noch etwas im Verlaufe des Gesprächs auftaucht.
Fragen Sie etwas wie:
Lieber Kunde, das klingt, als ob es noch etwas gibt, dass Sie zögern lässt … oder ganz direkt: Lieber Kunde, das klingt, als ob dieses Angebot für Sie nicht richtig passt – sagen Sie es ruhig, wenn das der Fall ist.
Denken Sie daran, ein explizites Nein Ihres Kunden kann Sie entscheidend vorwärtsbringen.
Und dann hören Sie gut zu und passen Sie ggf. Ihr Angebot an.
Wenn es finanzielle Gründe sind, die jemand nennt, können Sie Alternativen anbieten. Beispielsweise eine spezielle Ratenzahlung oder ein etwas abgespecktes Angebot. Mehr dazu hier: Premium Preise für Beratungsleistungen erzielen: Vier der wirksamsten Strategien.
Wichtig ist es, Ihrem Kunden zu signalisieren, dass Sie ihm oder ihr helfen wollen.
Ihr Aktionsschritt.
Gehen Sie die letzten geführten Strategiegespräche durch. Analysieren Sie, was dazu führte, wenn jemand nicht den Auftrag mit Ihnen abgeschlossen hat und wenn es doch der Fall war.
Prüfen Sie, ob Sie Auffälligkeiten entdecken. Und dann nutzen Sie diese Punkte in Ihrem Marketing.
Bonus-Tipp – Nutzen Sie die Super-Power.
Die Rede ist von Empathie.
Sie müssen Ihre Kunden nicht mögen, noch nicht einmal sympathisch finden (obwohl das hilft), das ist mit Empathie nicht gemeint.
Gemeint ist, an entscheidender Stelle das Verständnis für einen anderen Menschen aufzubringen, der in einer ganz anderen Situation steckt, als wir selbst.
Und diese andere Situation kann bedingen, dass er oder sie anders reagiert, als Sie das persönlich tun würden.
Empathie bedeutet nicht, mit jemandem zu argumentieren, wenn er eine andere oder unbequeme Meinung vertritt. Sondern ihm oder ihr den Raum dafür bereitzustellen, dass es für jemanden jetzt so ist – und nicht anders.
Zusammenfassung
Wollen Sie erfolgreiche Strategiegespräche führen, starten Sie mit diesen fünf Punkten.
Denn es geht in einem solchen Gespräch vor allen Dingen um zwei Dinge: Herauszufinden, ob die Chemie zwischen Ihnen und Ihrem Kunden stimmt.
Und ob Sie diesem Menschen die Sicherheit vermitteln können, die er benötigt, um diese Entscheidung treffen zu können.
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