Einwände von Kunden behandeln: Vier der häufigsten – und wie Sie das Gros im Vorfeld umgehen

Falls Sie sich sorgen, wie Sie mögliche Einwände von Kunden behandeln ist dieser Artikel für Sie.

Der Vorteil – Sie müssen nicht Dutzende Antworten zur Einwandbehandlung lernen, bevor Sie mit potenziellen Kunden sprechen.

Sie können Zweifel, Widerstand oder Ablehnung eher – und eleganter – begegnen als sozusagen in letzter Sekunde.

Und Sie erfahren, wie Sie die häufigsten vier Einwände souverän beantworten.

Und ich verspreche Ihnen: Kein Auswendiglernen 😉

Bewusste und unbewusste Einwände – und warum Sie das beachten sollten.

Wenn Sie mit potenziellen Kunden Verkaufs- oder Strategiegespräche führen, sollte dieser Mensch bereits alle wichtigen Informationen kennen. Doch das ist oft nicht der Fall.

Wenn es dazu kommt, sind meist noch viele Fragen offen.

Einige dieser Fragen sind Kunden gar nicht bewusst. Die Folge kann sein, dass sich jemand gar nicht erst bei Ihnen meldet. Oder auch, dass jemand mit einer gewissen Ablehnung in ein Vorgespräch geht.

Deshalb schauen wir uns diese Kategorie von Einwandbehandlung zuerst an.

Einwand 0: Unbewusste Einwände.

Was sind mögliche unbewusste Einwände?

Da gibt es naturgemäß eine ganze Reihe. Die wichtigsten drei finden Sie unten:

Fragen zum Anbieter.

Wir sprechen hier von eher soften Faktoren, die durchaus kaufentscheidend sein können. Lesen Sie mehr hier: Kaufentscheidungen treffen: 9 Dinge, die Kunden vorher wissen wollen

Der Punkt ist: Je hochpreisiger ein Angebot, je mehr Umsetzungsaufwand damit verbunden ist, je größer sind die Gedanken und Überlegungen, die sich ein Kunde macht.

Was uns direkt zu den nächsten – häufig unbewussten – Einwänden bringt.

Fragen zu sich selbst – als Kunde.

Das sind Fragen wie: Werde ich/wir das (dieses Mal …) umsetzen. Wird das etwas bringen (meine/unsere Situation ist anders …)? Werden meine Mitarbeiter mitziehen? Ist es das, was wir gerade am dringendsten benötigen? Ist es das Richtige?

Es sind Fragen, die mit Zweifeln zu tun haben. Und eher Fragen, die weniger mit dem Anbieter oder dem Angebot zu tun haben.

Doch der Punkt ist – Sie können in Ihrem Angebot darauf eingehen. Sie können Hilfestellung und Unterstützung bieten, um die Befürchtungen zumindest etwas zu zerstreuen.

Bieten Sie bestimmte Umsetzungsstrategien oder zusätzliche Ressourcen.

Ein Beispiel:

In unserem 1:1 Coaching bekommen Kunden automatisch eine Einladung zu allen Veranstaltungen im Powerhouse. Der Grund ist einfach: Man kann sich mit anderen Unternehmern austauschen – und für viele ist das ein wichtiger Aspekt.

Die regelmäßig stattfindenden Workshops bieten die Möglichkeit, in Spezial-Bereichen tiefergehendes Wissen zu gewinnen.

Beispielsweise das Erlernen von Copywriting (das Schreiben von Artikeln, Angebots- oder Verkaufsseiten, die Homepage, Video-Skripte oder auch das Outline von Webinaren oder Vorträgen). Das ist im Coaching so detailliert nicht sinnvoll.

Und doch kann es zu einem echten Engpass führen. Deshalb ist dieser Teil inkludiert – und wird viel und gerne genutzt.

Sie können für die meisten Bedenken dieser Art Optionen anbieten, ohne dass es Sie etwas kostet. Und Ihrem Kunden wird geholfen.

Doch der Nebeneffekt, der Sie womöglich am meisten interessiert, ist folgender:

Der zugrunde liegende Einwand (ich bin ja dann doch allein, ich bin nicht gut in der Umsetzung, ich benötige mehr Zeit …) ist damit in den meisten Fällen aufgelöst.

Hören Sie mehr hier zu der Thematik: Einwände von Kunden: Was Sie darüber wissen müssen >>

Fragen zum Angebot selbst.

Damit sind die Features, Benefits und Outcomes eines Angebots gemeint. Hier mehr zu diesen Termini. Es geht darum, alle Bestandteile aufzuzeigen. Und welchen Zweck diese Bestandteile haben bzw. welche Ergebnisse sie uns liefern werden.

Häufig besteht die Vermutung, Kunden würden selbst Schlussfolgerungen ziehen.

Doch das tun sie nicht.

Nicht weil sie dumm sind. Sondern weil sie wenig Zeit haben – und es unsere Aufgabe ist, eine professionelle Angebotsseite zu schreiben.

Haben Sie diese eher unterschwelligen oder zum Teil unbewussten Einwände (oder Fragen) alle beantwortet – in Ihrem Marketing, in Begleitmaterial, in Beschreibungen – verspreche ich Ihnen, bleiben praktisch nur noch die untenstehenden Einwände übrig.

Wenn Kunden keine offenen Fragen mehr haben und unbewusste Bedenken aus dem Weg geräumt wurden, bleiben nicht mehr viele Einwände.

Es gibt vier Haupt-Einwände von Kunden.

Sie drehen sich um die Punkte:

• Budget bzw. Kosten,
• die Zuständigkeit oder Entscheidungsbefugnis,
• den Bedarf,
• und den Zeitrahmen bzw. zeitliche Ressourcen.

Wir führen Sie durch jeden Einwand und zeigen Ihnen, wie Sie bestmöglich reagieren.

Einwand 1: Budget oder Kosten.

Hier handelt es sich um den Einwand, der am leichtesten erkennbar ist. Es geht um das liebe Geld. Ihr Ansprechpartner könnte sagen, „Ich habe kein Geld,“ oder „Wir haben keinen finanziellen Spielraum für Ihre Beratung“.

Er könnte um einen Nachlass oder Rabatt bitten.

Wie ist dieser Einwand zu behandeln?

Hinter dem Kosteneinwand liegt praktisch immer eine Befürchtung hinsichtlich des Wertes Ihres Angebots. (Vorausgesetzt, Sie haben es mit einem echten Kunden zu tun. Aber das kennen Sie ja …)

Denken Sie daran: Ein Nicht-Kunde stellt keine Fragen.

Es ist Ihre Aufgabe festzustellen, was die eigentlichen Gründe für die Unentschlossenheit Ihres Kunden sind. Schauen Sie tiefer, um festzustellen, warum der Preis ein Problem ist.

Haben die Kunden nicht mit dieser Höhe gerechnet?

Dann sollten Sie das in Zukunft eher signalisieren.

Ist es, weil zwischen dem gefühlten Wert und der Investition für den Kunden eine große Diskrepanz liegt? Dann sollten Sie dazu übergehen alle Bestandteile Ihres Angebots zu erklären und zu zeigen, wie viel Wert darin enthalten ist.

Hier mehr dazu: Was Ihr „Preis ist zu hoch“ wirklich bedeutet >>

Zeigen Sie, wie viel er oder sie dank der Verwendung Ihres Produktes sparen könnte. Wie viel Zeit gewonnen wird. Bitten Kunden um einen Nachlass, bedeutet das nicht, dass Sie ihn sofort anbieten müssen.

Finden Sie zuerst heraus, wie groß der Nachlass ist, über den Sie hier sprechen. Ist er zu groß, sollten Sie nicht darauf eingehen.

Andernfalls können Sie einen Teil Ihres Angebots reduzieren. Bei einem Training können Sie die Anzahl der Stunden oder Tage verringern. Oder den Support.

Einwand 2: Zuständigkeit oder Entscheidungsbefugnis.

Im Firmenkundengeschäft, im B2B, sollten Sie immer wissen, wer die finale Entscheidung trifft. Wer ist der Geldgeber? Er oder sie muss früher oder später am Tisch sitzen, sonst sind die Gespräche umsonst.

Doch auch im Privatkundengeschäft, im B2C, sind Zweit-Entscheider üblich.

Da ist der Partner, die Partnerin, der – wenn nicht Geldgeber, so doch Ratgeber – nie vergessen werden sollte.

Fragen Sie deshalb vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch, wer an der Kaufentscheidung noch beteiligt ist.

Wie ist der Einwand zu behandeln?

Wenn Ihr Kunde sagt, dass er oder sie die Entscheidung nicht allein treffen kann oder will, bestätigen Sie ihn. Sagen Sie, dass das eine berechtigte Überlegung ist.

Weil sie berechtigt ist.

Besser ist es, wenn Sie vor einem Erstgespräch bereits wissen, wer die Entscheidung trifft. Es sollten auch alle Beteiligten an diesem Meeting teilnehmen.

Und diese Vorgehensweise ermöglicht den nächsten Schritt: Herauszufinden, ob es Fragen der anderen Beteiligten zu Ihrem Angebot gibt.

Sie können sich dann umso besser auf das Meeting vorbereiten.

Lesen Sie hier mehr: Beratungsleistungen verkaufen: Wer ist Ihr eigentlicher Ansprechpartner?

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Die Abkürzung, um die Abschlussquote Ihrer Verkaufsgespräche auf 72%-84% zu steigern, ohne manipulieren, Druck aufbauen oder sich verstellen zu müssen.

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Einwand 3: Bedarf.

Wenn Ihnen jemand sagt, „wir brauchen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eigentlich nicht,” haben Sie die meisten Möglichkeiten, darauf einzuwirken.

Voraussetzung: Dieser Kunde benötigt Ihr Angebot auch wirklich.

(Falls nein, gehen Sie zurück auf Anfang und starten Sie hier: Das Pars-pro-Toto-Prinzip: Wie Sie Kunden erreichen, die keinen Bedarf erkennen.)

Wie ist der Einwand zu behandeln?

Auch hier müssen Sie an der Wurzel des Problems starten. Ist Ihr Angebot für Ihren Interessenten komplett wertlos? Oder gibt es nur einige Aspekte?

Ist Ihr Ansprechpartner von der Menge der Möglichkeiten überwältigt?

Oder geht es um die Angst, die falsche Entscheidung zu treffen?

Es gibt zwei Ebenen, auf denen Sie auf derartige Einwände reagieren sollten:

Emotional und logisch.

Denn alle Entscheidungen, die wir treffen, sind emotional. Wir rechtfertigen sie lediglich logisch.

Der größere Bildschirm für unseren Arbeitsplatz? Die Augen …

Der neue Laptop? Höhere Geschwindigkeit …

Die neuen Handys? Wir müssen technologisch mithalten …

Sie haben wahrscheinlich bereits Informationen, an denen Ihr Kunde Interesse haben könnte. Fallstudien von Kunden oder Referenzen, die dem Interessenten ähnlich sind.

Solche Papiere eigenen sich, diese Einwände zu zerstreuen.

Einwand 4: Zeitrahmen bzw. zeitliche Ressourcen.

Diese Art Einwände von Kunden sind am häufigsten.

Kunden sagen Dinge wie: “Es ist nicht die rechte Zeit, eine Entscheidung zu treffen. Rufen Sie mich bitte in ungefähr einem Monat, wenn unser bevorstehendes Projekt / Beschäftigungsplan / Budget / usw. zur Verfügung steht“.

Wie sind die Chancen, dass sie wirklich darauf zurückkommen und bei Ihnen kaufen?

Gering.

Wie ist der Einwand zu behandeln?

Im Idealfall haben Sie Kunden ein eigenes Zeit-Fenster setzen lassen, indem er oder sie handeln will. Was Sie ganz nebenbei immer tun sollten.

Falls nein, können Sie folgendes tun:

Erinnern Sie noch einmal an die Vorteile und den Gewinn, der mittels Ihrer Dienstleistung und Ihres Produktes erzielt wird.

Denken Sie daran: Zeit ist Geld. Speziell im B2B.

Und Sie können Zeit als Vorteil konkret darstellen. Der Kauf ist jetzt sinnvoll, weil er bei einem anstehenden Projekt oder Vorhaben einen zeitlichen Vorsprung verschafft.

Was Auswirkungen auf den ROI hat.

Falls es daran liegt, dass Ihr Ansprechpartner das Problem lediglich JETZT nicht als akut empfindet, eskalieren Sie das Problem. Dann wird deutlich, dass es nicht so klein bleibt, wie es jetzt gerade scheint.

Weisen Sie auf mögliche Stolpersteine hin, die die aktuelle Situation verschlimmern. Was ein Handeln jetzt rechtfertigt. Wir alle neigen dazu, Probleme bis zum letzten Augenblick aufzuschieben.

Doch dann kann die Lösung schwieriger, manchmal unmöglich sein.

Einfacher ist eine Lösung, wenn man noch nicht mit dem Rücken zur Wand steht.

Vermeiden Sie es jedoch, einem Gesprächspartner Angst zu machen. Angst ist kein guter Geschäftspartner.

Hier mehr dazu: Kaufbarrieren senken: Wie Sie das Aufschieben von Projekten beenden

Zusammenfassung

Wenn Sie häufig auf Kundeneinwände stoßen, könnte das ein Indiz dafür sein, dass in Ihrem Marketing etwas fehlt. Gut möglich, dass sich all die Schwierigkeiten, auf die Sie in Auftragsgesprächen stoßen, in Luft auflösen.

Einwände von Kunden sind offene Fragen. Und die können Sie in Ihrem Marketing schon sehr früh adressieren, indem Sie die richtigen Informationen zur Verfügung stellen.

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