Einwände von Kunden: Wie Sie die vier häufigsten souverän beantworten

von , zuletzt aktualisiert am 02. Dezember 2020

Das vorweg – wir sind kein Fan davon Einwände von Kunden zu behandeln.

Es gibt sehr viel elegantere Wege, darauf einzugehen und bereits im Vorfeld Fragen zu beantworten.

Denn nichts anderes sind Einwände.

Wenn Sie sich noch nicht lange mit Marketing beschäftigen, ist es gut die unterschiedlichen Kategorien von Fragen zu kennen, die Kunden üblicherweise stellen.

Sie müssen nicht Hunderte Antworten auswendig lernen.

Das reicht normalerweise vollkommen aus, um Kunden die Antworten zu geben, die letzte Zweifel beseitigen.

Und das ist gut, oder?

Wunderbar, lassen Sie uns starten.

Wie Sie auf Einwände von Kunden die passenden Antworten geben

Und diese Menschen mehr wie nebenbei (und vollkommen stressfrei) von Ihrem Angebot überzeugen.

Auf geht´s

Es gibt vier Haupt-Einwände von Kunden.

Sie drehen sich um die Punkte:

  • Budget bzw. Kosten,
  • die Zuständigkeit oder Entscheidungsbefugnis,
  • den Bedarf,
  • und den Zeitrahmen bzw. zeitliche Ressourcen.

Wir führen Sie durch jeden Einwand und zeigen Ihnen, wie Sie bestmöglich reagieren.

Einwand 1: Budget oder Kosten

Hier handelt es sich um den Einwand, der am leichtesten erkennbar ist. Es geht um das liebe Geld. Ihr Ansprechpartner könnte sagen, „Ich habe kein Geld,“ oder „Wir haben keinen finanziellen Spielraum für Ihre Beratung“.

Er könnte um einen Nachlass oder Rabatt bitten.

Wie ist dieser Einwand zu behandeln?

Hinter dem Kosteneinwand liegt praktisch immer eine Befürchtung hinsichtlich des Wertes Ihres Angebots. Es sei denn, Sie haben es nicht mit einem echten Kunden zu tun.

Dann hilft Einwandbehandlung nicht.

Denn ein Nicht-Kunde stellt keine Kunden-Fragen.

Es ist Ihre Aufgabe festzustellen, was die eigentlichen Gründe für die Unentschlossenheit Ihres Kunden sind. Schauen Sie tiefer, um festzustellen, warum der Preis ein Problem ist.

Haben die Kunden nicht mit dieser Höhe gerechnet?

Dann sollten Sie das in Zukunft eher signalisieren.

Ist es, weil Kunden zwischen dem gefühlten Wert und der Investition eine große Diskrepanz erkennen? Dann sollten Sie dazu übergehen alle Bestandteile Ihres Angebots zu erklären und zu zeigen, wie viel Wert darin enthalten ist.

Hier mehr dazu: Was Ihr „Preis ist zu hoch“ wirklich bedeutet

Zeigen Sie, wie viel er oder sie dank der Verwendung Ihres Produktes sparen könnte. Wie viel Zeit gewonnen wird. Bitten Kunden um einen Nachlass, bedeutet das nicht, dass Sie ihn sofort anbieten müssen.

Finden Sie zuerst heraus, wie groß der Nachlass ist, über den Sie hier sprechen. Ist er zu groß, sollten Sie nicht darauf eingehen.

Andernfalls können Sie einen Teil Ihres Angebots reduzieren. Bei einem Training können Sie die Anzahl der Stunden oder Tage verringern. Oder den Support.

Einwand 2: Zuständigkeit oder Entscheidungsbefugnis

Im Firmenkundengeschäft, im B2B, sollten Sie immer wissen, wer die finale Entscheidung trifft. Wer ist der Geldgeber? Er oder sie muss früher oder später am Tisch sitzen, sonst sind die Gespräche umsonst.

Doch auch im Privatkundengeschäft, im B2C, sind Zweit-Entscheider üblich.

Da ist der Partner, die Partnerin, der – wenn nicht Geldgeber, so doch Ratgeber – nie vergessen werden sollte.

Fragen Sie deshalb vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch, wer an der Kaufentscheidung noch beteiligt ist.

Wie ist der Einwand zu behandeln?

Wenn Ihr Kunde sagt, dass er oder sie die Entscheidung nicht alleine treffen kann oder will, bestätigen Sie ihn. Sagen Sie, dass das eine berechtigte Überlegung ist.

Weil sie berechtigt ist.

Besser ist es, wenn Sie vor einem Erstgespräch bereits wissen, wer die Entscheidung trifft. Es sollten auch alle Beteiligten an diesem Meeting teilnehmen.

Und diese Vorgehensweise ermöglicht den nächsten Schritt: Herauszufinden, ob es Fragen der anderen Beteiligten zu Ihrem Angebot gibt.

Sie können sich dann umso besser auf das Meeting vorbereiten.

Lesen Sie hier mehr: Beratungsleistungen verkaufen: Wer ist Ihr eigentlicher Ansprechpartner?

 

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Einwand 3: Bedarf

Wenn Ihnen jemand sagt, „wir brauchen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eigentlich nicht,” haben Sie die meisten Möglichkeiten, darauf einzuwirken.

Voraussetzung: Dieser Kunde benötigt Ihr Angebot auch wirklich.

(Falls nein, gehen Sie zurück auf Anfang und starten Sie hier: Das Pars-pro-Toto-Prinzip: Wie Sie Kunden erreichen, die keinen Bedarf erkennen.)

Wie ist der Einwand zu behandeln?

Auch hier müssen Sie an der Wurzel des Problems starten. Ist Ihr Angebot für Ihren Interessenten komplett wertlos? Oder gibt es nur einige Aspekte?

Ist Ihr Ansprechpartner von der Menge der Möglichkeiten überwältigt?

Oder geht es um die Angst, die falsche Entscheidung zu treffen?

Es gibt zwei Ebenen, auf denen Sie auf derartige Einwände reagieren sollten:

Mit Inhalt und mit Daten.

Emotional und logisch.

Denn alle Entscheidungen, die wir treffen, sind emotional. Wir rechtfertigen sie lediglich logisch.

Der größere Bildschirm für unseren Arbeitsplatz? Die Augen …

Der neue Laptop? Höhere Geschwindigkeit …

Die neuen Handys? Wir müssen technologisch mithalten …

Sie haben wahrscheinlich bereits Informationen, an denen Ihr Kunde Interesse haben könnte. Fallstudien von Kunden oder Referenzen, die dem Interessenten ähnlich sind.

Solche Papiere eigenen sich, wenn sie gut gemacht sind, diese Einwände zu zerstreuen.

Einwand 4: Zeitrahmen bzw. zeitliche Ressourcen.

Diese Art Einwände von Kunden sind am häufigsten.

Kunden sagen Dinge wie: “Es ist nicht die rechte Zeit, eine Entscheidung zu treffen. Rufen Sie mich bitte in ungefähr einem Monat, wenn unser bevorstehendes Projekt / Beschäftigungsplan / Budget / usw. zur Verfügung steht“.

Wie sind die Chancen, dass sie wirklich darauf zurückkommen und bei Ihnen kaufen?

Gering.

Wie ist der Einwand zu behandeln?

Im Idealfall haben Sie Kunden ein eigenes Zeit-Fenster setzen lassen, indem er oder sie handeln will. Was Sie ganz nebenbei immer tun sollten.

Falls nein, können Sie folgendes tun:

Erinnern Sie noch einmal an die Vorteile und den Gewinn, der mittels Ihrer Dienstleistung und Ihres Produktes erzielt wird.

Denken Sie daran: Zeit ist Geld.

Speziell im B2B.

Und Sie können Zeit als Vorteil konkret darstellen. Der Kauf ist jetzt sinnvoll, weil er bei einem anstehenden Projekt oder Vorhaben einen zeitlichen Vorsprung verschafft.

Was Auswirkungen auf den ROI hat.

Falls es daran liegt, dass Ihr Ansprechpartner das Problem lediglich JETZT nicht als akut empfindet, eskalieren Sie das Problem. Dann wird deutlich, dass es nicht so klein bleibt, wie es jetzt gerade scheint.

Weisen Sie auf mögliche Stolpersteine hin, die die aktuelle Situation verschlimmern. Was ein Handeln jetzt rechtfertigt. Wir alle neigen dazu, Probleme bis zum letzten Augenblick aufzuschieben.

Doch dann kann die Lösung schwieriger, manchmal unmöglich sein.

Einfacher ist eine Lösung, wenn man noch nicht mit dem Rücken zur Wand steht.

Vermeiden Sie es jedoch, einem Gesprächspartner Angst zu machen. Angst ist kein guter Geschäftspartner.

Hier mehr dazu: Kaufbarrieren senken: Wie Sie das Aufschieben von Projekten beenden

Zusammenfassung

Wenn Sie häufig auf Kundeneinwände stoßen, könnte das ein Indiz dafür sein, dass in Ihrem Marketing etwas fehlt. Gut möglich, dass sich all die Schwierigkeiten, auf die Sie in Auftragsgesprächen stoßen, in Luft auflösen.

Einwände von Kunden sind offene Fragen. Und die können Sie in Ihrem Marketing schon sehr früh adressieren, indem Sie die richtigen Informationen zur Verfügung stellen.

 

 

 

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Andrea Lekies

Hallo, ich bin Andrea und habe Passion & Profit 2012 ins Leben gerufen. Ich bin der Nerd, der lieber über Verkaufen & Businessaufbau schreibt, als shoppen zu gehen. Aber die meiste Zeit treffen Sie mich in unserer Unternehmer-Community Powerhouse... Folgen Sie uns auf Pinterest