Einer der häufigsten Gründe, warum Kunden nicht bei Ihnen kaufen, ist nicht die Konkurrenz oder ein zu hoher Preis.
Es ist etwas, das Sie womöglich gar nicht berücksichtigen.
Was es ist und drei Wege, auf diesen Einwand zu reagieren und die Anzahl Ihrer Beratungsaufträge zu vervielfachen, darum geht es in diesem Artikel.
Doch der Reihe nach …
Ihr Gespräch lief gut, Ihr Kunde ist von Ihren Vorschlägen beeindruckt und dann passiert … gar nichts. Der Auftrag kommt nicht zustande.
Sie haken nach, denn Sie wissen, Follow-Up ist wichtig.
Doch irgendwann schreiben Sie die Sache ab, denn was sollen Sie auch tun?
Sie haben den Auftrag an Ihren größten Mitbewerber verloren, den Status Quo Bias.
Vielleicht haben Sie vom Status Quo Bias noch nicht gehört. Denn dieser Einwand ist nicht leicht zu erkennen. Geht es um einen Preiseinwand, wissen Sie, was gemeint ist.
Doch häufig wissen Kunden selbst nicht, warum sie sich nicht bewegen. (Mehr dazu in der Möglichkeit #3.)
Kunden können sich nicht entscheiden, weil das Bekannte sicherer scheint.
Und das ist ganz normal.
Denn „irgendwie“ lief es ja auch bis jetzt. Und Vertrautheit hat ganz allgemein damit zu tun, dass man etwas kennt – selbst wenn es nicht gut ist. Was man kennt, kann man einschätzen – es birgt wahrscheinlich keine bösen Überraschungen.
Verlustangst wiederum spiegelt die Unsicherheit, die mit einer neuen Lösung einhergehen kann wider.
Da spielen Fragen eine Rolle wie:
- Wird die neue Lösung wirklich besser sein, als die alte?
- Hilft uns / mir dieses Angebot, gewünschte Ziele zu erreichen oder Probleme zu lösen?
- Ist das die richtige Entscheidung?
- Was, wenn es nicht die richtige Entscheidung ist?
- …
Wie Sie Ihren Kunden dabei helfen, ihre Unsicherheit zu überwinden.
Um den Status-quo-Bias zu überwinden, können Sie einiges tun. Zunächst müssen Sie potenziellen Kunden zeigen, wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen deren Bedürfnisse erfüllen – oder Probleme lösen können.
Zeigen Sie, wie die Chancen steigen, Ziele zu erreichen, durch die Veränderungen.
Doch was ist der Status Quo Bias eigentlich?
Die Status-quo-Verzerrung (auch Tendenz zum Status quo genannt) ist eine kognitive Verzerrung, die zu einer übermäßigen Bevorzugung des Status quo gegenüber Veränderungen führt.
Anders ausgedrückt: Menschen wollen, dass die Dinge ungefähr so bleiben, wie sie sind.
Der Sachverhalt wurde in verschiedenen Fachgebieten erforscht, einschließlich der Politikwissenschaft und Wirtschaftswissenschaft.
Daniel Kahneman, Richard Thaler und Jack Knetsch führten Experimente durch, die diesen Effekt zuverlässig erzielen konnten. Sie führen die Tendenz zurück auf eine Kombination der Verlustaversion und des Endowment-Effekts, der besagt, dass Menschen dazu tendieren, ein Gut wertvoller einzuschätzen, wenn sie es besitzen.
Falls Sie jetzt mit den Augen rollen … bleiben Sie bei mir. Denn Sie kennen den Status Quo Bias (engl. für Verzerrung) selbst gut.
Wahrscheinlich besser, als es Ihnen lieb ist.
- Wenn Ihr Partner mal einen ganz anderen Urlaub möchte (und Sie spontan überlegen, ob Sie in diesem Jahr lieber nicht wegfahren). Das ist Status Quo Bias.
- Wenn Ihr Mitarbeiter (Ihr Coach, Ihre Freundin …) diese neuen Ideen hat und Sie antworten: Das geht nicht, weil … Status Quo Bias.
- Wenn Sie die lästigen fünf bis 10 Pfund, obwohl Sie sie ärgern, weil die Puste so schnell weg ist, doch nicht loswerden … Sie ahnen es.
Der Status Quo Bias betrifft all das, was wir tun wollen (und könnten). Es aber nicht tun, weil wir die Veränderung scheuen aufgrund der Tatsache, dass sich die neue Entscheidung als schlechter herausstellt als das, was wir vorher hatten.
Der neue Urlaubsort ist ein Reinfall, die neue Idee macht nur Arbeit … und so weiter.
Der Status Quo Bias schützt uns also.
Denn jede Veränderung ist mit einem Risiko verbunden.
Woher weiß ich, dass diese Sache funktioniert und ich nicht wertvolle Zeit vergeude?
Vielleicht blamiere ich mich bis auf die Knochen und komme mir am Ende dumm vor?
Ist das wirklich so wichtig? Es geht doch auch so …
Und wie soll ich wissen, was die richtige Entscheidung ist?
Und unser Gehirn – schlau wie es ist – will uns davor schützen.
Denn Energie zu vergeuden kann bedeuten, dass sie uns an anderer Stelle fehlt. Was vor langer Zeit in unserer erdgeschichtlichen Existenz ein Problem werden konnte, wenn es darum ging, die Beine in die Hand zu nehmen und zu laufen.
Auch wenn Ihre Kunden tolle Ergebnisse erreichen konnten – wer sagt, dass es immer so ist? Und eigentlich ist die Situation doch gar nicht sooo schlecht.
Der Status Quo Bias ist der Grund, warum viele Träume und Ziele auf der Strecke bleiben. Und weshalb viele Business-Inhaber auf der Stelle treten.
Deshalb hier unsere drei Tipps, wie Sie Kunden dabei helfen, den nächsten Schritt zu machen:
Drei Wege, wie Sie den stärksten Einwand im Verkauf überwinden.
In erster Linie geht es darum, Ihren Kunden zu erreichen. Und ihm dabei zu helfen, nicht die Angst – oder Einwände – die Oberhand gewinnen zu lassen.
Doch das funktioniert nicht, indem wir eine Liste von Features oder Vorteilen unseres Angebots präsentieren.
Möglichkeit #1: Die Zukunft zeigen.
Viele Anbieter betonen die positiven Eigenschaften eines Angebots oder Service, um nicht den Eindruck zu vermitteln, man wolle manipulieren.
Oder nachdem der potenzielle Kunde seine Situation geschildert hat, sagen sie etwas wie: Das ist kein Problem, das bekommen wir hin.
Doch damit erweisen wir dem Kunden oft einen Bärendienst.
Denn Probleme zu verniedlichen kann jemandem signalisieren, dass etwas nicht so schlimm ist und deshalb auch keine Priorität hat.
Denken Sie an Veränderungen am Markt, die – wenn man sich nicht darauf einstellt, negative Konsequenzen haben werden. Das ist keine Sache, die man auf die leichte Schulter nehmen kann.
Stellen Sie stattdessen lieber Fragen. Beispielsweise, wie (und wo) sich Probleme auswirken können. Oder was Konsequenzen sein werden.
Ein Beispiel.
Sagt ein potenzieller Kunde, dass er gute Mitarbeiter im Verkauf verliert, fragen Sie, wie das die Moral im Team beeinflusst. Wie es sich auf den Ruf der Firma auswirken kann. Oder wie hoch die Verluste im Verkauf sind, die durch offene Stellen entstehen.
Fazit.
Menschen verändern sich oder tun etwas, wenn sie einen Grund dafür haben. Anders ausgedrückt: Wenn sie erkennen, dass etwas schmerzen würde, wenn sie es nicht bekommen oder realisieren werden.
Wir dürfen Kunden diese Schmerzpunkte nicht nehmen, weil wir uns damit besser fühlen. Natürlich sollten wir nichts erfinden. Doch für Kunden existiert eine Lücke zwischen dem Status Quo und dem gewünschten Ziel.
Diese Lücke sollten wir aufdecken – und unserem Kunden helfen, sie zu füllen.
Möglichkeit #2: Den wichtigsten Punkt in eine Geschichte weben.
Menschen lieben Geschichten. Und unser Gehirn nimmt die Bilder einer Geschichte leichter auf als Worte. Kindra Hall, Storytelling Guru schlägt ein dreiteiliges Framework vor, das Menschen dabei helfen kann, den Status Quo zu durchbrechen.
Es lautet folgendermaßen: Normal > Explosion >New Normal.
Ihr Kunde lebt in einer Wirklichkeit, die er als die Normalität wahrnimmt. Können Sie eine Geschichte erzählen, wie sich Dinge geändert haben, und dass eine neue Norm(alität) für diese Veränderung und diesen Erfolg nötig war, ist Ihr Kunde offener für die nötigen Schritte.
Ein Beispiel.
Nehmen Sie die Veränderungen, die durch die Pandemie ausgelöst wurden, was die Nutzung neuer Kommunikationsmöglichkeiten angeht (Zoom etc.). Und dass gleichzeitig die Zufriedenheit (und Produktivität) gestiegen ist.
Sie können auch Case Studies von Kunden verwenden.
Fazit.
Geschichten haben das Potential, sanft vorbei an unserem Angstzentrum (Amygdala) zu segeln und unsere Ratio zu erreichen. Um dann eine gut informierte Entscheidung zu treffen, die alle Vor- und Nachteile einbezieht.
Möglichkeit #3: Das eigentliche Thema aufdecken.
Viele Kunden wissen nicht genau, warum sie Angst vor Veränderung haben. Und das können ganz unterschiedliche Gründe sein. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, umso mehr können Sie auf spezifische Probleme eingehen.
Das bedeutet, nicht nur die typischen Verkaufsargumente zu verwenden, sondern individuelle Herausforderungen (und Lösungen) zu zeigen.
Ein Beispiel.
Einer unserer Coaching-Klienten bot eine spezifische Software für kleine Handwerksbetriebe. Diese Software konnte mit einer bestimmten Funktion bis zu 400% Kosteneinsparungen vornehmen. Und dass bei einem Problem, das über 90% der Betriebe hatten.
Dennoch wollte praktisch niemand mit ihm sprechen. Der Grund lag in der Wortwahl. Die potenziellen Kunden setzten den Begriff Software gleichbedeutend mit: Viel Aufwand, lohnt sich für mich nicht, bringt mir nichts.
Nachdem wir einen problembasierten Einstieg für die Akquise wählten, wollten 96% der Ansprechpartner einen Gesprächstermin vereinbaren. Die Kunden hatten Bedarf wegen der hohen Kosten aus Reklamationen. Doch sie haben diesen Umstand als „normal“ hingenommen.
Das (diese) Software das Problem lösen kann, war ihnen nicht bewusst.
Fazit.
Je besser Sie Ihr Marketing und Ihre Verkaufsargumente auf Ihre Kunden abstimmen, umso leichter verstehen diese Menschen, was sie davon haben.
Doch nicht nur das: Sie können erkennen, was sie NICHT haben, wenn sie unentschlossen bleiben und nichts tun.
Je mehr Informationen Sie dazu beibringen, umso besser.
Lesen Sie mehr hier: Warum Loss-Argumente im Verkauf sinnvoll sind
Zusammenfassung
Wollen Sie den den stärksten Einwand im Verkauf überwinden, müssen Sie den Status Quo Bias verstehen. Denn er ist der Hauptgrund, warum Kunden sich nicht entscheiden.
Sie bevorzugen das Altbekannte, haben Angst vor Enttäuschungen oder Blamage und fürchten die Nachteile der neuen Sache. Und wenn sie über den Wechsel nachdenken, sehen sie mehr die Herausforderung die richtige Entscheidung zu treffen als die Vorteile des Neuen. Doch wir können Kunden dabei helfen, weniger Hemmungen bei einer Entscheidung zu haben.
Machen wir das gut, gewinnen wir automatisch mehr Kunden.
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